4S店剛出現(xiàn)時，人們普遍感受到了它的便利性和服務的專業(yè)性，再加上買車的大多是私人老板和政府機關，因此，對汽車維修廠的選擇也比較單純，更多人還是愿意到4S店去修車。
但是，隨著家庭用車的逐漸增多，汽車維修市場也已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，除了一些傳統(tǒng)的維修廠，快修連鎖、二類修理廠、裝潢美容店等如雨后春筍一樣在發(fā)展，顧客選擇余地變得越來越多。更關鍵的問題在于，4S店的維修費用較高，個別店面提供的服務跟收費不對稱，直接導致部分維修客戶外流。但4S店維修服務的優(yōu)勢也很明顯，配件純正，技術相對專業(yè)。因此，對絕大多數(shù)4S店來說，如何在價格、服務質(zhì)量與技術水平上找到一個最佳結合點從而減少客戶流失率就成為最大的課題。
保修期滿后客戶流失率較大
在車市日益競爭激烈的今天，4S店的讓利在促進銷量的同時也在不斷削減著自身利潤。對一家投資動輒過千萬元的4S店而言，比拼車價的時代早已過去，取而代之的是售后服務的隱性爭奪。出于維修成本考慮，隨著車齡的增加，更多車主在保養(yǎng)維修時不再選擇4S店。前有銷售不賺錢，后沒有車主到店修車，客戶的流失讓4S店很受傷。
一位曾經(jīng)多年在寶馬、奧迪等店面負責售后服務的資深業(yè)內(nèi)人士告訴記者，保修期滿之后，奔馳、寶馬、奧迪的流失率在20%-30%之間，但是豪華車的技術含量比較高，客戶對于價格敏感性也不太高，所以流失的程度也不大。豪華車的售后服務流失率會比中端汽車的要低，就相當于五星級酒店和普通酒店的區(qū)別。
東南華佑汽車負責維修的范副總告訴記者，保修期滿之后客戶維修率大概降到60%以下，年份越高，返廠率也會越低，四五年的車可能只有50%，而之后的車只有40%左右。自己公司會針對過了保修期之后的車主給一些優(yōu)惠，針對即將過保修期，有流失風險的客戶，公司會鼓勵他們回來，會有一些維修上的優(yōu)惠或者折扣。比如說久未回廠的客戶，回來之后公司會有一些配件上的折扣。
永佳豐田售后前臺主管王少鋒告訴記者，不同年限的車，流失率也不一樣，一般呈正比關系。保修期內(nèi)有很多客戶都會在4S店保養(yǎng)，廠家也有相關的規(guī)定讓4S店通過定期的活動吸引顧客回到4S店保養(yǎng)、保修，在這個時期內(nèi)，客戶的流失率大概在10%左右。而保修期過了之后，顧客的流失率在30%-40%之間，而五年之后的汽車，流失率已經(jīng)有40%-50%了。
廣州一家長安福特店的維修廠長表示，該店的返廠維修顧客流失率有20%多，三年的質(zhì)保期過后，返廠維修的顧客的流失率也大概是這個比例。
一般來說，在很多路邊店都能維修的車系的車流失率就大一些。比如，大眾車以前的流失率比較高，但現(xiàn)在新款的大眾車比較難修了，特別是帶渦輪增壓的車型，還涉及到很多需要用到電腦的問題，所以這個流失率也下來了。
價格因素是維修客戶流失的主因
一位資深業(yè)內(nèi)專家告訴記者，4S店的維修客戶流失根本原因有幾點：一方面是客戶對價格的敏感性，另一方面是中低端車關注的便利性，第三個是服務是否到位，這三點影響到售后服務流失的問題。去外面修車的好處談不上，但是主要就是實惠和方便。但是，如果涉及到重要的元件問題，比如說安全部件還是會到4S店修理。
該專家表示，去外面修車，更換的零部件無法保證質(zhì)量，另外工作人員的技術水平也無法保證。因為他們沒有接受廠家定期系統(tǒng)的相關培訓，即便是一些奔馳寶馬的維修店成員技術水平相對比較好，但是也跟不上汽車技術的發(fā)展，所以還是建議消費者到4S店維修保養(yǎng)汽車，這樣才更有保證一些。
一位長期從事維修服務的鐘姓管理人員表示，維修客戶流失的原因主要還是價格因素，很多消費者都認為外面的店修車要比4S店的要便宜，但是4S店的服務還是比較好的。有的人在4S店花了大錢，但是服務并沒有達到預期，所以也造成了這部分的消費者的流失。而部分4S店的維修人員素質(zhì)不高，在維修過程中會糊弄某些維修流程，比如，本來需要用電腦設備檢測的步驟就用目測帶過了，這也是造成個別4S店服務達不到消費者預期的原因。還有一部分消費者流失是因為朋友自己開了維修廠，去光顧朋友的店才被帶走的。
從事汽車維修多年的孫師傅表示，近年來，汽車維修店維修技術日趨成熟，價格極具競爭力，新車使用的前2年中，大部分車主會選擇去4S店維修。因為在這段時間里，車主只有在4S店維修養(yǎng)護，才有可能享受到廠家的無償故障服務。但是保修期過后，汽車逐漸進入故障高發(fā)期，4S店維修費用相對較高，大中型汽修廠此時會成為相當一部分車主的理想選擇，如此一來，客戶自然就遠離了4S店。
車主唐先生告訴記者，許多4S店往往不以修為主，而是以換新為主。例如像排氣管出現(xiàn)裂縫，在一般維修店就是進行一個小修補，花費也不過一兩百元，而4S店就會建議換掉排氣管，費用動不動就上千元，對缺乏專業(yè)知識的車主，有時就會稀里糊涂地接受這樣的建議，然而當車主知道情況真相后，自然就不愿意再踏進4S店一步。
車主楊先生反映，有些4S店往往不考慮消費者的承受能力，一個小毛病也要危言聳聽地讓你換這換那，錢花得冤枉不說，收費還貴，所以，挨過“保修期”后，一般都會“貨比三家”，選擇經(jīng)濟的了。
記者也有過相似經(jīng)歷，原本在別家店剛剛清洗過的節(jié)氣門和燃油系統(tǒng)在另外一家店換機油時被告知，節(jié)氣門和燃油系統(tǒng)好長時間沒清洗了，已經(jīng)很臟，建議還是洗一下好，此外，蓄電池電壓也不行了，需要更換。
另外，也有不少車主表示，不少人不喜歡4S店維修的原因還有服務時間、服務態(tài)度等因素，如有些4S店由于客源過多，常常要排長隊；有些4S店配件與工時沒有絲毫的優(yōu)惠或者是假優(yōu)惠等，這些方面成為影響車主選擇到4S店做售后服務的因素。一位車主則直言，除了進門問詢和最后收費兩個環(huán)節(jié)專業(yè)到位外，其他方面都大大打了折扣。
降低流失率已成4S店當務之急
一位駕駛中高級車的車主告訴記者，自己肯定還是喜歡到技術和零部件等方面相對有保障的4S店修車，盡管費用貴點，但是自己花得起這個錢，也心甘情愿，但最令自己接受不了的是花了錢，遭了白眼，受了罪，付出一大筆工時費卻在走過場，原本沒壞的部件被鼓搗壞了，自己花的錢跟享受的服務對應不起來，誰還選擇4S店？
廣州資深的維修售后服務專家譚先生表示，這種現(xiàn)象有，但是不普遍，有一些小店會有這樣的情況，一方面是人員流失大，培養(yǎng)跟進不足，另一方面就是管理不好。想要解決這種問題就要看4S店的管理水平，如果嚴格按照品牌的要求來做，出現(xiàn)這種情況的可能性就不大。
據(jù)了解，4S店及特約維修站硬件設施好，配件來自于原廠，這些都是車主選擇4S店的理由之一。但對于多數(shù)新車主來說，選擇4S店更主要的原因是車輛用戶手冊中規(guī)定，“如果車主在保修期內(nèi)不在廠家指定的維修站進行養(yǎng)護，視為自動放棄保修索賠權利”。由此，新車主在保修期內(nèi)，大多會在4S店進行維修保養(yǎng)，4S店的客戶流失率自然相對較小。但是如果4S店不去珍惜這些客戶，放任自流，一旦保修期滿，這些客戶從動搖到徹底選擇離開，受損失的，肯定還是4S店。
對于一家4S店來說，一直在該店保養(yǎng)的客戶被稱為基盤客戶，其數(shù)量應達到每年2500-3000個。另外，客戶一般每年進行維修保養(yǎng)的次數(shù)為4次左右。以此計算，每家4S店應保持一年有10000-12000輛次的車輛進廠維修，而經(jīng)營不錯的經(jīng)銷商則應有每年15000輛次的數(shù)量。正常每家4S店的客戶流失率一年在15%-20%左右，若是這一比率超出這個數(shù)值，對于將售后利潤作為重要利潤來源的4S店來說，將成為噩夢，嚴重影響整個4S店的收益情況。
因此，一些售后服務做得較好的經(jīng)銷商還是采取許多有效措施來留住這些基盤客戶。永佳豐田售后前臺主管王少鋒透露，為了讓客戶回到4S店做維修保養(yǎng)，永佳豐田會定期舉辦活動，比如說免費充氣保養(yǎng)等活動，也會通過發(fā)送短信的形式告訴車主即將開展的維修優(yōu)惠活動，并根據(jù)客戶的情況發(fā)信息提前預約客戶過來做維修保養(yǎng)。
王少鋒表示，很多客戶認為4S店維修價格貴，但是其實計算上技術、服務、質(zhì)量的話，在外面修車反而可能更貴。比如，自己店在修車前會告訴客戶要做哪些服務項目，提供哪些服務，而外面的店就不會說，客戶也就無從知道自己的車經(jīng)過了哪些檢測項目，做過哪些服務了。
王少鋒認為，不排除個別的店面會出現(xiàn)維修人員維修時偷懶的情況，但是這種情況在永佳豐田不會出現(xiàn)。因為永佳豐田針對汽車維修實行責任制，每輛車在維修前經(jīng)過哪個維修人員都有相應的簽名，如果汽車出現(xiàn)了什么問題，那就需要追究工作人員的責任。而車間也有攝像頭，每個工位都有至少兩個攝像頭，隨時監(jiān)督維修人員的工作情況。
針對顧客流失的情況，廣州的長安福特店也經(jīng)常會做一些活動，比如說輪胎、剎車片的打折或優(yōu)惠活動，而且針對不同的季節(jié)會推出不同的活動，來吸引顧客繼續(xù)光顧4S店修車，降低顧客的流失率。(記者車貴遠)