中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （劉嵩） 中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)2020年截至目前共收到近5000宗投訴案例，本網(wǎng)站對(duì)一些典型質(zhì)量投訴案例進(jìn)行了調(diào)查，并有針對(duì)性的對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)企進(jìn)行采訪，發(fā)現(xiàn)車(chē)企在面對(duì)消費(fèi)者及媒體的質(zhì)疑時(shí)，多數(shù)會(huì)選擇回避問(wèn)題。

相比于面對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，廠商在公開(kāi)召回上更加積極。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020上半年，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)生汽車(chē)召回共67次，涉及32個(gè)品牌在內(nèi)的問(wèn)題車(chē)輛320萬(wàn)臺(tái)。雖然與2019年上半年的召回次數(shù)相比減少了9次，但2020上半年320萬(wàn)臺(tái)的總量比2019年上半年275萬(wàn)臺(tái)的總量多了不少，同比增長(zhǎng)16.37%。

涉及到的車(chē)企中，只有5個(gè)是自主車(chē)企，分別是奇瑞、東南、昌河、一汽奔騰以及力帆。其余27個(gè)均為合資或者進(jìn)口品牌。在“蟬聯(lián)”了兩年召回榜單冠軍后，奔馳再一次成為召回榜單“冠軍”，上半年累計(jì)召回?cái)?shù)量已達(dá)11次。

奔馳頻繁進(jìn)行召回計(jì)劃“勇氣可嘉”，至少能夠主動(dòng)承認(rèn)其產(chǎn)品存在缺陷，能夠?qū)⑾M(fèi)者的用車(chē)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。還有一些品牌，缺乏承認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣。

今年“3·15”晚會(huì)上，曝出了上汽通用五菱旗下的寶駿560車(chē)型變速箱故障問(wèn)題。據(jù)車(chē)主反映，寶駿560曾在變速箱問(wèn)題頻發(fā)的過(guò)程中進(jìn)行過(guò)召回，在給部分車(chē)輛更換了新變速箱后，并未徹底解決問(wèn)題，使用一段時(shí)間后，新?lián)Q的變速箱依然存在“老問(wèn)題”。在召回之后，寶駿方面對(duì)于再次出現(xiàn)變速箱問(wèn)題的車(chē)主沒(méi)有采取積極的解決問(wèn)題態(tài)度，且不少車(chē)主在出保后只能自費(fèi)維修，這大大增加了用車(chē)成本。

被“3·15”晚會(huì)曝光后，寶駿560才開(kāi)始做出響應(yīng)，積極解決問(wèn)題。據(jù)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)了解，寶駿560這款車(chē)型已于2018年停產(chǎn)，但事情拖到了2020年7月才真正引起廠家關(guān)注，令消費(fèi)者心寒。這件案例中能夠看出，車(chē)企在面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時(shí)，往往認(rèn)為進(jìn)行過(guò)產(chǎn)品召回就“萬(wàn)事大吉”，并沒(méi)有真正的從根本上解決消費(fèi)者需求，而面對(duì)消費(fèi)者的投訴時(shí)，車(chē)企往往采取冷處理的態(tài)度，直到引發(fā)了社會(huì)關(guān)注，才會(huì)開(kāi)始積極的為消費(fèi)者解決問(wèn)題。

不僅是寶駿，同樣面臨變速箱質(zhì)量問(wèn)題的英菲尼迪亦是如此。從廠家到4S店，雖能夠?yàn)樵诒＼?chē)輛進(jìn)行更換變速箱服務(wù)，但面對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑，以及消費(fèi)者想要了解產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的真相，英菲尼迪同樣采取冷處理態(tài)度，直到引起了大批車(chē)主的不滿后，英菲尼迪才出面正面回應(yīng)此事。

兩件案例都明確說(shuō)明了消費(fèi)者在面對(duì)投訴時(shí)是非常無(wú)助的，廠商只要采取冷處理的態(tài)度，消費(fèi)者便會(huì)面臨著“投訴無(wú)門(mén)”的境地。目前，國(guó)內(nèi)與汽車(chē)產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)非常健全，包括《家用汽車(chē)三包規(guī)定》、《汽車(chē)召回管理?xiàng)l例》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二章第二十二條顯示：消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者查詢(xún)；第四章第四十四條顯示：因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。

換言之，在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題向廠家求證，廠家也有義務(wù)對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行解釋。上述四項(xiàng)法律法規(guī)是汽車(chē)消費(fèi)者面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的最有利武器，而車(chē)企在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)想到這四項(xiàng)法律法規(guī)為消費(fèi)者帶來(lái)的合法權(quán)益。只有真正的保障了消費(fèi)者的權(quán)益，才能促進(jìn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的精益求精，成為企業(yè)不斷進(jìn)步的推動(dòng)力。