講述用戶消費(fèi)體驗(yàn)的故事

2021“汽車用戶體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)”已經(jīng)啟動(dòng)

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （劉嵩）中國質(zhì)量報(bào)刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)已經(jīng)啟動(dòng)了本年度“中國主流車市用戶體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)”（以下簡稱“評價(jià)指數(shù)”）調(diào)研。對于今年評價(jià)指數(shù)的特點(diǎn)，卓思數(shù)據(jù)專家常樂貴在接受本網(wǎng)采訪時(shí)表示，今年的調(diào)研依舊圍繞著“用戶全生命周期用車體驗(yàn)”進(jìn)行評價(jià)，通過CA-NPS管理理念從“銷售體驗(yàn)”“售后體驗(yàn)”以及“產(chǎn)品質(zhì)量”三方面對各汽車品牌進(jìn)行全方位評價(jià)。

（2020年指數(shù)評價(jià)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場）

覆蓋50個(gè)品牌，超8.5萬個(gè)樣本，本次評價(jià)指數(shù)將達(dá)到全新高度

“2021中國主流車市體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)”體系，是由國內(nèi)市場監(jiān)管系統(tǒng)行業(yè)媒體與本土最大的汽車行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)手打造的客觀、科學(xué)、權(quán)威的“第三方耐用品質(zhì)量評價(jià)體系”的重要組成部分。該指數(shù)自2018年以來，評價(jià)指數(shù)已經(jīng)走過了三個(gè)年頭，進(jìn)入2021年，即將迎來的第四次評價(jià)指數(shù)延續(xù)了2020年評價(jià)指數(shù)的特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了全新優(yōu)化。

(2020年指數(shù)評價(jià)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場）

常樂貴表示，相比于2020年，本年度評價(jià)指數(shù)將達(dá)到新的里程碑，覆蓋品牌首次達(dá)到50個(gè)，調(diào)查樣本量將超過8.5萬個(gè)，覆蓋165個(gè)四級以上城市。其中，本次評價(jià)指數(shù)覆蓋的豪華品牌達(dá)到14個(gè)，合資品牌達(dá)到18個(gè)，自主品牌達(dá)到14個(gè)，新能源品牌2個(gè)。樣本量方面，本年度評價(jià)指數(shù)從2020年超6萬個(gè)樣本的量級上增加到8.5萬個(gè)。其中，銷售服務(wù)以及售后服務(wù)層面的樣本量將分別達(dá)到2-2.5萬個(gè)，產(chǎn)品層面的樣本量將超過4萬個(gè)。為了評價(jià)更具客觀性及真實(shí)性，評價(jià)指數(shù)所選取的調(diào)查樣本覆蓋全國165個(gè)四級以上城市，更好地傾聽來自不同消費(fèi)層級用戶的真實(shí)聲音。

（調(diào)研量達(dá)到新高度）

關(guān)于評價(jià)指數(shù)數(shù)據(jù)的來源，常樂貴說：“所有的市場調(diào)研最關(guān)鍵的一環(huán)來自于調(diào)研數(shù)據(jù)的獲取是否真實(shí)、可靠。本次評價(jià)指數(shù)將采用線上+線下的多元化調(diào)研方法，保證調(diào)研樣本的多樣性及準(zhǔn)確性。我們將研究方法分為兩類，一類是與新興的網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)密切相關(guān)的線上研究方法，例如網(wǎng)絡(luò)爬蟲、詞云分析、網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)研等，這些研究方法通常需要與第三平臺(tái)（汽車之家、易車、愛卡、懂車帝等汽車垂媒與大數(shù)據(jù)）緊密結(jié)合。另一類是傳統(tǒng)的線下研究方法，例如電話訪問調(diào)查、深入訪談研究等。兩類研究方法的初步結(jié)論相互對比、相互印證、整合運(yùn)用，會(huì)使調(diào)查研究更具科學(xué)性。通過CATI（計(jì)算機(jī)輔助電話訪問）、智能外呼平臺(tái)開展線下NPS（凈推薦值研究）電話調(diào)查，結(jié)合汽車調(diào)查微信公眾平臺(tái)進(jìn)行線上NPS（凈推薦值研究）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，預(yù)計(jì)采集8.5萬個(gè)精確的樣本數(shù)據(jù)。”

（指數(shù)調(diào)研構(gòu)成及方式）

科學(xué)、真實(shí)，產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)劣均有跡可循

調(diào)研數(shù)據(jù)如烹飪大師拿到采購的菜，做出美味佳肴還要靠大師的技藝。對于評價(jià)指數(shù)來說就是如何用科學(xué)的方法還原用戶的真實(shí)意愿。對此，常樂貴進(jìn)一步介紹說，為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)大數(shù)據(jù)挖掘，汽車產(chǎn)品體驗(yàn)構(gòu)建了三個(gè)層次的產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。

（調(diào)研樣本設(shè)計(jì)）

第一個(gè)層次，一級指標(biāo)，即產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)；第二個(gè)層次，二級指標(biāo)，即產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)的10個(gè)維度解構(gòu)指標(biāo)（構(gòu)建了包括外觀、內(nèi)飾、動(dòng)力、操控、油耗、空間、舒適性、安全性、價(jià)格和配置在內(nèi)的評價(jià)指標(biāo)體系）；第三個(gè)層次，三級指標(biāo)，即產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)的70個(gè)二級細(xì)分性指標(biāo)。

產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)PXI以產(chǎn)品指標(biāo)關(guān)注度為權(quán)重，結(jié)合產(chǎn)品指標(biāo)表現(xiàn)得出產(chǎn)品體驗(yàn)得分。多個(gè)熱門車型的產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)經(jīng)過算法計(jì)算，最終得出品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)。最后，通過模型計(jì)算得出中國車市主流品牌的客戶體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)。

而服務(wù)方面，本次調(diào)研以語音數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)為載體，收集用戶在銷售服務(wù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品使用的體驗(yàn)，配合先進(jìn)的自然語言處理（NLP）技術(shù)對客戶聲音內(nèi)容、關(guān)鍵詞抓取以及語態(tài)進(jìn)行清晰識(shí)別，精確測算出每一個(gè)品牌、不同區(qū)域、不同年齡結(jié)構(gòu)對銷售服務(wù)、售后服務(wù)及產(chǎn)品使用最真實(shí)的評價(jià)，并最終形成各質(zhì)量評價(jià)指數(shù)。

去年指數(shù)發(fā)布時(shí)，常樂貴曾介紹，整個(gè)汽車行業(yè)中，消費(fèi)者對汽車服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)心起評分是8.7分，每當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)一個(gè)體驗(yàn)亮點(diǎn)，指數(shù)就會(huì)增加0.18分，而每當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)到一個(gè)痛點(diǎn)，指數(shù)則會(huì)扣減1.9分。這組數(shù)據(jù)清晰直觀地表明，消費(fèi)者對于痛點(diǎn)的敏感程度要遠(yuǎn)大于亮點(diǎn)。

用戶對于服務(wù)的重視并非沒有依據(jù)，根據(jù)中國質(zhì)量報(bào)刊社下屬的中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊所進(jìn)行的經(jīng)銷商探店內(nèi)容顯示，關(guān)于經(jīng)銷商服務(wù)的問題已逐漸成為用戶最重視的環(huán)節(jié)之一，也是最能夠引起用戶共鳴的環(huán)節(jié)之一。根據(jù)去年指數(shù)發(fā)布的結(jié)果顯示，平均售價(jià)越高的汽車品牌，用戶對于服務(wù)的要求甚至大于對產(chǎn)品本身的要求，而這也是中國市場進(jìn)入消費(fèi)升級后的必然趨勢。

據(jù)悉，2021年度中國主流車市客戶體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)的調(diào)查結(jié)果將于10月份公布，今年各大獎(jiǎng)項(xiàng)最終花落誰家，調(diào)研結(jié)果將會(huì)呈現(xiàn)哪些不同的趨勢？讓我們拭目以待。