在發(fā)布的《中國主流車市用戶服務質量評價指數》中，奔馳品牌連續(xù)三年獲得最高分。7月14日，筆者在北京波士瑞達汽車銷售服務有限公司現場采訪了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁吳辰，探究奔馳服務何以持續(xù)地獲得用戶推崇。

春之序曲：“從客戶出發(fā)”

波士瑞達門口豎立著“奔馳客戶服務溫馨建議” 攝影 曹璞

還沒有走進波士瑞達奔馳展廳，一幅巨大的提示映入筆者的眼簾，內容不是車型、促銷活動，而是主動提示來店客戶監(jiān)督其服務的透明度、專業(yè)性的溫馨建議，可見品牌對于客戶服務的真誠態(tài)度。

被綠意盎然包圍的客戶休息區(qū) 攝影 曹璞

在被綠植包圍的客戶休息區(qū)，筆者見到了吳辰。他一身休閑西裝、淡藍純棉襯衫，配上爽朗、陽光的笑容，見到老朋友一般熱情地拍著筆者的肩膀，這位星徽老兵已經在戴姆勒體系中工作了近20年。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁吳辰 圖片官方提供

數據顯示，今年上半年梅賽德斯-奔馳共向中國客戶交付441,579輛新車。采訪現場，吳辰首先問了筆者一個問題：“您知道2005年，奔馳品牌在華銷售多少臺車嗎？”看著筆者努力回想的樣子，他笑笑說：“不到兩萬輛！”緊接著吳辰又拋出了第二個問題：“那么，你們知道現在中國奔馳車保有量是多少嗎？”有筆者回答：“超過450萬輛。”吳辰點頭贊同道：“是的。從年銷售不到2萬輛，到現在的業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，能夠獲得這么多消費者的信任和支持，是我們的榮幸，同時服務好這么大的客戶群體是我們的使命?！?/p>

筆者注意到：吳辰把為用戶提供好的服務視為“使命”。

吳辰告訴筆者：“讓每個客戶滿意是我們的目標，要實現這一目標首先要從觀念刷新開始。早在2018年，我們就將售后服務部門更名為客戶服務部?！?/p>

“客戶服務部”吳辰特意用了重音來強調，他解釋這個更名的初衷時說：“將‘售后’二字改成‘客戶’，意味著我們有著不斷擁抱變革的決心，在這個轉變過程中，我們正在做的是從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務供應商到車主生活伙伴的轉變，從專注汽車向關注用戶的轉變，更重要的是，從業(yè)務為先向以用戶為中心的轉變?！?/p>

自2019年開始，梅賽德斯-奔馳在全服務體系中推行“五個一”工程，即：一個準則，那便是業(yè)界著名的《服務公約》；一個崗位——客戶權益官，這個專職傾聽客戶需求的崗位從北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司到其每個4S店都有設置；一個指南，即《星享指南》，強化零售豪華標準提升用戶在終端對于豪華品牌的體驗；一個之道，就是《待客之道》，將梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的價值觀傳遞到所有經銷商店的工作人員中，形成了一個統(tǒng)一的價值觀；最后一個“一”是：一套建議，那便是筆者尚未進門看到的、高懸于展廳玻璃墻上的客戶服務三項溫馨建議。

談及“五個一”切實落實之后的反饋，吳辰給我們講了一個小故事。他說：去年春節(jié)，正是新冠肺炎疫情最嚴峻的時候，一位客戶從濰坊開車去黑龍江，結果因車禍受傷滯留在了黑龍江。他特別無助地給遠在濰坊的4S店打電話希望能幫助他順利回家。我們的客戶服務人員帶上兩箱方便面就立即出發(fā)了。冬天的東北道路情況復雜，在嚴格遵守當時的疫情防控政策的情況下，兩位客戶服務人員輪流兩班倒著、驅車43個小時從濰坊出發(fā)前往黑龍江，再一路將客戶接回了濰坊……

“去年，我們提出了與‘新豪華主義’產品相匹配的‘心豪華主義’服務，這個‘心’是將心比心站在客戶的視角換位思考；這個心，就是對客戶的服務要‘走心’?！闭f到這里，吳辰的話題按下了暫停鍵。

小步舞曲：又好又快的服務

“你們是如何將‘心豪華主義’落到終端的每一處呢？”現在輪到筆者向吳辰發(fā)問了。他舉重若輕地回答筆者：“讓每一位客戶切實感到滿意，無非就是三個核心要點：好的服務、又好又快的服務和又好又快又準的服務。”

那么何謂“好的服務”？對于筆者的追問，波士集團董事長、總裁朱領軍先生回答得很干脆和接地氣，他認為就是讓客戶來了首先感覺到舒服。

波士集團董事長、總裁朱領軍 圖片官方提供

筆者在展廳看到一位客戶進來，迎賓臺的工作人員熱情地問：“您好！您是第一次來我們店嗎？”

當筆者把這一場景告訴朱領軍時，他講述了這個迎賓臺設置的初衷。為了能夠讓客人在走進店面的第一時間就能感受到品牌的溫度，朱領軍在門口來回走了三天，他突然意識到：來了客人難道不要在門口迎接、打招呼嗎？于是就決定設立了這個迎賓臺?？腿藖?，打招呼是待客之道。好的服務也要講求適度的距離，客戶來了，想獨自去看車就去看車，這是他賓至如歸的感覺，這點上朱領軍認為不必過多打擾。

一位汽車經銷商的投資人，為了探究客戶走進4S店那一刻的感受，自己來來回回走了三天，這是筆者沒有想到的。

維修車間預檢區(qū)維修人員告訴客戶如何檢查輪胎 攝影 曹璞

走進波士瑞達維修車間，工作人員告訴我們第一站是“預檢區(qū)”，在這里我們看到一個輪胎檢測圖，工作人員告訴我們：“輪胎的狀況直接影響司乘人員的行駛安全，很多情況下在普通用戶看來輪胎完好，但實際輪胎已經有了‘內傷’和隱患。因此，我們制作了這個圖，很直觀地讓客戶對照檢查，看看自己輪胎的狀況。這樣，既保證了客戶的輪胎處于良好的使用狀況，也避免了因為看不到問題點而造成對于我們維修建議的誤解。”

工作人員正在向筆者們講解車輛生命周期的養(yǎng)護建議 攝影 曹璞

同樣在“預檢區(qū)”，工作人員講解了一面“節(jié)點墻”用以展示車輛生命周期的養(yǎng)護建議。他解釋說：“車輛每個階段該做哪些養(yǎng)護項目，很多客戶是不清楚的。這面墻就是把一輛車正常行駛里程每個階段需要做什么樣的維護、保養(yǎng)以及維修項目都清晰地展示給客戶看。當我們把客戶車輛行駛里程輸入后，燈亮起的部分就是該做養(yǎng)護的項目。這樣，讓客戶心中有數在先，透明公開的建議讓客戶放心，也大大降低了維修保養(yǎng)中的溝通成本?！?/p>

好的服務，是讓客戶放心

這里的標準化維修工具價值超過600萬元 攝影 曹璞

筆者隨著工作人員來到工具間，別看這些冷冰冰的工具不起眼，他們的價值超過600萬元。這些標準化的工具是保證維修品質的重要一環(huán)，在維修工具上下成本，保障的是維修精準度，也保障了用戶行車安全。

維修車間地面光可鑒人 工位排滿 攝影 曹璞

維修車間里，看上去普通的紅磚地面其實是從德國集裝箱漂洋過海運來的，十年了仍然光亮嶄新。工作人員介紹，在這個車間里總共有18名奔馳認證技師，他們都是經歷了大量的培訓和課程，并且通過了高難度系數的認證考試層層篩選出來的。其中診斷技師的養(yǎng)成之路，至少要經歷5至6年時間。

在波士瑞達奔馳4S店，我們采訪了把自己的感受與客戶換位思考的投資人、聽到了優(yōu)秀的技師介紹、看到了優(yōu)良的裝備……而車間里維修保養(yǎng)的車輛已經將工位排滿，這便是車主們對“走心的服務”投出的信任票。

啤酒桶波爾卡曲 與年輕同步的數字化精準服務

最后，筆者向吳辰提出了一個他意想不到的問題：“奔馳在中國已經擁有了超過450萬用戶，那么中國的用戶與其它市場的用戶有什么不同嗎？”吳辰針對這個問題給出了三個特征：“中國市場更加年輕化、個性化和數字化。”

接著，吳辰向我們介紹了梅賽德斯-奔馳針對這三個特征為中國客戶提供本土化的服務，他說：“首先，中國客戶是梅賽德斯-奔馳全球最年輕的客戶群體，平均年齡36歲。年輕化帶來了很多機遇和挑戰(zhàn)，包括針對年輕客戶群體的營銷和服務方式?！?/p>

此外，數字化也是一大新的消費趨勢。奔馳作為國內最早布局數字化客戶服務領域的豪華汽車品牌之一，打造了以官方網站、Mercedes me手機應用、微信平臺、車機互聯四位一體的數字化新基建。

馬卡龍配色的兒童活動區(qū)全部由軟材料、圓角構成 攝影 曹璞

據悉，隨著中國市場數字化的快速推進，梅賽德斯-奔馳在零售端，經過“2020網絡升級計劃”，升級的經銷商可在充分利用大數據等技術的基礎上，開展智慧投屏、透明車間、車流量監(jiān)控等提升客戶體驗的項目。

至2021年底，梅賽德斯-奔馳授權經銷商將完成流程和人員等軟件層面的全網升級。與此同時，個性化服務也是奔馳的一大發(fā)力點。完善的用戶端數字化體驗、線上線下無縫鏈接的用戶旅程是提升服務精準性和便利性的重要一環(huán)。從2019年開始，梅賽德斯-奔馳推出了如線上預約、O2O輪胎一鍵煥新、上門取送車等服務項目。同時，奔馳也將為包括車輛保養(yǎng)、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景向客戶提供定制化的解決方案。

數字化應用覆蓋全客戶觸點 圖片官方提供

梅賽德斯-奔馳四位一體的數字化平臺的建立，給用戶帶來了線上產品瀏覽、服務預約等便捷體驗。目前，與三叉星徽云端互聯的中國客戶已達400萬人。

大數據紅利，讓梅賽德斯-奔馳可以精準地抓住目標客戶多元化的、個性化的需求，將“好、快、準”的全新的“心豪華主義”服務呈獻給熱愛它的用戶。（曹璞）