保時(shí)捷刻意隱瞞功能缺失 單方面撤消承諾

售后服務(wù)補(bǔ)償措施不能掩飾其違法行為的本質(zhì)

近日，筆者在多點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格5元的茼蒿，不久商家給我來(lái)電，問(wèn)：“您好！您購(gòu)買(mǎi)的菜不太新鮮了，我再給你多配送一份可不可以？”

蔬菜生意原本微小，5元的商品價(jià)格極柢，又處于疫情時(shí)期，一個(gè)電話卻閃耀著商家誠(chéng)信待客的光輝。

而保時(shí)捷，作為豪華百年知名品牌，先是對(duì)預(yù)訂4、5月之久的用戶隱藏了由于缺芯導(dǎo)致無(wú)法按合同約定裝配“電動(dòng)調(diào)節(jié)方向盤(pán)”、以機(jī)械調(diào)節(jié)方向盤(pán)功能代替之的事實(shí)。在用戶發(fā)現(xiàn)商家不良行為指出問(wèn)題時(shí)，商家并未針對(duì)自己的違約行為進(jìn)行反思、根據(jù)法律規(guī)定與用戶協(xié)商解決方案。而是以各種不同的售后服務(wù)措施來(lái)應(yīng)付用戶的不滿和抗議。最終，保時(shí)捷于4月30日發(fā)布的聲明中單方面地取消承諾。

保時(shí)捷的行為涉嫌違反了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》“產(chǎn)品質(zhì)量符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況”的法律規(guī)定；

涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的法律規(guī)定；

涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 “經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”的法律規(guī)定。

題記： 曹璞

日前，數(shù)位保時(shí)捷車(chē)主投訴關(guān)于新車(chē)電子轉(zhuǎn)向柱配置與宣傳不符，部分保時(shí)捷卡宴、帕拉梅拉車(chē)主在提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛本應(yīng)標(biāo)配的電動(dòng)調(diào)節(jié)方向盤(pán)功能被取消了，取而代之的是手動(dòng)調(diào)節(jié)的機(jī)械式轉(zhuǎn)向柱總成。

多位投訴車(chē)主稱(chēng)，保時(shí)捷經(jīng)銷(xiāo)商在用戶訂車(chē)時(shí)未提及電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱被減配一事，直到提車(chē)時(shí)才被經(jīng)銷(xiāo)商告知“受芯片短缺影響，車(chē)輛暫時(shí)缺失了標(biāo)配的電子轉(zhuǎn)向柱總成，到貨后進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)裝?！?/p>

事情發(fā)酵后，保時(shí)捷中國(guó)于4月30日向車(chē)主發(fā)布了一封信。在信中，保時(shí)捷除了表達(dá)歉意以外，還宣布取消了電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱功能的恢復(fù)更換計(jì)劃。這也意味著，廠家與經(jīng)銷(xiāo)商此前答應(yīng)為車(chē)主免費(fèi)補(bǔ)裝電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱的承諾已經(jīng)作廢，而自費(fèi)加裝這一功能的費(fèi)用卻高達(dá)2萬(wàn)元左右，引發(fā)多位車(chē)主的強(qiáng)烈不滿。

方向盤(pán)電動(dòng)調(diào)節(jié)變手動(dòng) 轉(zhuǎn)向柱被悄然減配

車(chē)主戴先生于去年12月13日在長(zhǎng)沙星沙保時(shí)捷中心購(gòu)買(mǎi)了一輛保時(shí)捷卡宴車(chē)型，在用車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車(chē)輛應(yīng)配置的轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能被取消了，取而代之的是手動(dòng)機(jī)械式調(diào)節(jié)的轉(zhuǎn)向柱。

（保時(shí)捷卡宴內(nèi)飾 圖片來(lái)自保時(shí)捷官網(wǎng)）

轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能是指車(chē)輛方向盤(pán)位置可通過(guò)撥桿控制電機(jī)進(jìn)行調(diào)節(jié)，可大大降低駕駛員調(diào)節(jié)方向盤(pán)的難度,是一項(xiàng)實(shí)用的舒適性配置。在此前的保時(shí)捷官網(wǎng)的車(chē)輛功能描述中，卡宴、帕拉梅拉等車(chē)型的轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能為標(biāo)準(zhǔn)配置，無(wú)需選裝。

（車(chē)輛功能說(shuō)明 圖片來(lái)自保時(shí)捷官網(wǎng)）

對(duì)此，戴先生向保時(shí)捷官方詢(xún)問(wèn)此事，方才被告知因“缺芯”影響暫時(shí)無(wú)法提供該功能。令車(chē)主不解的是，在訂車(chē)到提車(chē)近5個(gè)月的時(shí)間中，廠家及經(jīng)銷(xiāo)商均未主動(dòng)將此事告知車(chē)主。戴先生告訴筆者：“我訂購(gòu)的車(chē)輛是帶有電動(dòng)方向盤(pán)調(diào)節(jié)功能的，如果提前告知我減配這一情況，我就不會(huì)選擇這輛車(chē)了，他們隱瞞了實(shí)情，我感覺(jué)受到了欺騙?！?/p>

沈陽(yáng)馬女士與佛山馮女士的帕拉梅拉車(chē)型也遇到了方向盤(pán)電動(dòng)調(diào)節(jié)功能被悄悄減配一事。馬女士告訴筆者，其在沈陽(yáng)賓捷保時(shí)捷經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)了一輛帕拉梅拉標(biāo)準(zhǔn)軸距車(chē)型，在去年4月下訂至10月提車(chē)期間，經(jīng)銷(xiāo)商與廠家均未主動(dòng)告知車(chē)輛方向盤(pán)電動(dòng)調(diào)節(jié)功能缺失，直到主動(dòng)詢(xún)問(wèn)后才被知道該功能被閹割了，且只能等待后續(xù)配件到貨后補(bǔ)裝。此外，馮女士去年12月在佛山南海保時(shí)捷中心購(gòu)買(mǎi)的帕拉梅拉車(chē)型也遇到了缺少方向盤(pán)電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的情況。

（馬女士與銷(xiāo)售的微信聊天記錄截圖 圖片來(lái)自馬女士）

值得一提的是，馬女士于今年4月26日偶然間發(fā)現(xiàn)，沈陽(yáng)賓捷保時(shí)捷經(jīng)銷(xiāo)商停車(chē)場(chǎng)中停放著一輛還未撕去保護(hù)膜的卡宴coupe車(chē)型，應(yīng)為剛到店不久正等待交付的新車(chē)，該車(chē)卻配備了轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)的功能，并錄下了視頻。從視頻中可以看出，新到店的車(chē)輛確實(shí)配置了轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能，與馬女士車(chē)輛上搭載的機(jī)械式結(jié)構(gòu)差別巨大。

（新到店車(chē)輛配備了電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱 圖片來(lái)自車(chē)主視頻截圖）

（馬女士車(chē)輛的機(jī)械式轉(zhuǎn)向柱調(diào)節(jié)把手 圖片來(lái)自馬女士）

馬女士表示：“因?yàn)槿毙酒覀兛梢岳斫饨?jīng)銷(xiāo)商先交車(chē)后補(bǔ)裝的行為，但是距離我提車(chē)已經(jīng)過(guò)了半年的時(shí)間，缺少的電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱卻出現(xiàn)在了別人的新車(chē)上，這讓我無(wú)法接受?！?/p>

車(chē)主認(rèn)為，既然新車(chē)已經(jīng)配置了電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱，則代表著配件已經(jīng)能夠正常供應(yīng)，那為何不給舊車(chē)補(bǔ)裝升級(jí)？并且此前保時(shí)捷已經(jīng)答應(yīng)車(chē)主，待配件到貨后盡快補(bǔ)裝，經(jīng)銷(xiāo)商不該為了賣(mài)新車(chē)而對(duì)老車(chē)主食言。

免費(fèi)補(bǔ)裝承諾作廢 告知協(xié)議如同“廢紙”

馮女士告訴筆者，佛山南海保時(shí)捷中心銷(xiāo)售人員在提車(chē)時(shí)就告知了車(chē)主因芯片供應(yīng)不足，將暫時(shí)缺失一把車(chē)鑰匙以及電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱功能，后續(xù)到貨后將為車(chē)主免費(fèi)補(bǔ)裝，并簽署了告知協(xié)議。

馮女士提供的告知協(xié)議截圖

在協(xié)議中，保時(shí)捷經(jīng)銷(xiāo)商明確表示了“待采購(gòu)?fù)瓿?，將為?chē)主進(jìn)行免費(fèi)加裝及后續(xù)交付”。但在今年4月30日保時(shí)捷中國(guó)發(fā)布的一封信中，又宣布了電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱功能的恢復(fù)更換計(jì)劃被取消了。

（致車(chē)主的一封信 圖片來(lái)自保時(shí)捷官方）

為此，多位車(chē)主詢(xún)問(wèn)了自己的購(gòu)車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，得到的統(tǒng)一回復(fù)均為“賠付2300元售后代金券作為補(bǔ)償”。馮女士告訴筆者，經(jīng)銷(xiāo)商在告知協(xié)議中明確表示了后續(xù)為車(chē)主免費(fèi)補(bǔ)裝電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，現(xiàn)在又宣布取消了計(jì)劃，這顯然侵犯了車(chē)主的合法權(quán)益。

車(chē)主表示，無(wú)論是廠家還是經(jīng)銷(xiāo)商，保時(shí)捷都沒(méi)有解決任何實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，賠償金額是代金券而不是現(xiàn)金，最終還是要在4S店二次消費(fèi)，這和沒(méi)有賠償幾乎沒(méi)有區(qū)別。同時(shí)，車(chē)主們的訴求也非常明確，只需要保時(shí)捷將該有的電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱還給他們，2300元代金券的賠償方案過(guò)于欠缺誠(chéng)意。

為了進(jìn)一步了解該配件總成的價(jià)值，筆者通過(guò)各大電商平臺(tái)詢(xún)問(wèn)了相關(guān)商家，得知該配件原廠總成的價(jià)格約為2萬(wàn)元左右，且不包括安裝工時(shí)費(fèi)用。電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱總成在二級(jí)市場(chǎng)的更換費(fèi)用都在2萬(wàn)元以上，若通過(guò)保時(shí)捷經(jīng)銷(xiāo)商原廠渠道進(jìn)行更換加裝，費(fèi)用則更加昂貴，2300元代金券遠(yuǎn)不足以抵扣更換部件所需的花費(fèi)，難以讓車(chē)主滿意。

虛假宣傳不可取 銷(xiāo)售誠(chéng)信更重要

為了解保時(shí)捷官方最新的補(bǔ)償政策進(jìn)展，筆者撥通了保時(shí)捷400官方服務(wù)熱線。客服人員表示：“雖然已經(jīng)確認(rèn)取消裝配電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱，但保時(shí)捷已經(jīng)為此專(zhuān)門(mén)成立了特別工作組，并正在與相關(guān)供應(yīng)商一同積極制定方案，還需等待?！倍?dāng)筆者提及簽署的告知書(shū)中包含了免費(fèi)補(bǔ)裝電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱時(shí)，客服人員卻并未正面進(jìn)行答復(fù)，而是又一次重復(fù)著之前的話語(yǔ)，可見(jiàn)，保時(shí)捷廠家對(duì)于旗下經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者簽署的協(xié)議也是難以自圓其說(shuō)。

筆者認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商提供了與官網(wǎng)宣傳功能不符的車(chē)輛，并在銷(xiāo)售時(shí)隱瞞車(chē)輛減配實(shí)情，使車(chē)主購(gòu)買(mǎi)了與宣傳不符的商品，涉嫌嚴(yán)重侵犯了車(chē)主的合法權(quán)益。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北r(shí)捷經(jīng)銷(xiāo)商在知情的情況下隱瞞車(chē)輛真實(shí)性能，造成消費(fèi)者的誤解，明顯違背了相關(guān)法條規(guī)定。

此外，除了違背法條規(guī)定以外，保時(shí)捷廠家單方宣布取消協(xié)議中的功能恢復(fù)更換計(jì)劃也是企業(yè)不信守承諾的表現(xiàn)，是極其不負(fù)責(zé)、不道德的行為。

結(jié)語(yǔ)：

如保時(shí)捷致車(chē)主的一封信中所述，全球半導(dǎo)體供應(yīng)不足導(dǎo)致汽車(chē)行業(yè)產(chǎn)能?chē)?yán)重受阻的現(xiàn)狀確實(shí)存在，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，靠“曲線救國(guó)”提高銷(xiāo)量的心情也可以理解，但也要選對(duì)方法才行。

無(wú)論是自主廠商還是外資廠商，此前都出現(xiàn)過(guò)“先交車(chē)，后補(bǔ)裝”的先例，若廠家能給出合理的補(bǔ)償以及解決方案，消費(fèi)者也普遍能理解車(chē)企的難處。因此，保時(shí)捷應(yīng)盡可能保障車(chē)主利益，盡可能推出讓消費(fèi)者接受的補(bǔ)償方案，莫在全球最大的汽車(chē)市場(chǎng)丟掉了誠(chéng)信，造成無(wú)可挽回的局面。（曹璞）