廣東省通信管理局關于電信服務質量的通告 2021年第3號

為充分發(fā)揮電信服務監(jiān)管和社會監(jiān)督的作用，有效促進我省電信企業(yè)服務質量不斷改進和提高，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信服務質量通告制度》等相關規(guī)定，現(xiàn)將廣東省2021年第三季度電信服務質量有關情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

第三季度7-8月，收到電信用戶咨詢共計15682人次，9月1日起電信用戶申訴咨詢電話歸并至12345政務服務便民熱線；第三季度，處理符合《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定申訴條件的用戶申訴12484件，比上季度上升15%，其中基礎企業(yè)符合申訴條件的用戶申訴9577件，環(huán)比上季度上升17%。

按業(yè)務類型分類統(tǒng)計情況為：資費爭議類的申訴2129件，占申訴總量的17%，環(huán)比上升7%；服務質量類的申訴8293件，占申訴總量的66%，環(huán)比上升15%；通信質量類的申訴2062件，占申訴總量的17%，環(huán)比上升23%。

按企業(yè)分類統(tǒng)計用戶申訴情況為：廣東電信2631件，占比27%；廣東移動5177件，占比54%；廣東聯(lián)通1769件，占比18%。具體申訴量分類對比及電信用戶申訴基礎電信企業(yè)情況見表1、2。

表1　2021年第三季度申訴量分類對比

表2　2021年第三季度電信用戶申訴基礎電信企業(yè)情況

（單位：件）

二、用戶申訴熱點問題

1、服務質量：電信網(wǎng)絡詐騙及騷擾電話整治號碼關停爭議；攜號轉網(wǎng)業(yè)務取消不便利；騰訊公司封停QQ號碼、微信號碼爭議等。

2、資費爭議：號碼計費收費爭議、電話營銷業(yè)務宣傳口徑不規(guī)范、轉套餐受限。

3、通信質量：局部地區(qū)無線信號覆蓋弱、上網(wǎng)不暢、寬帶故障維修不及時等。

三、電信服務監(jiān)管情況

1、組織開展廣州市“斷卡行動”現(xiàn)場檢查工作，對部分開戶網(wǎng)點進行“一案雙查”，強化代理商渠道管理等工作落實。召開東莞、佛山、惠州等地市基礎電信企業(yè)現(xiàn)場約談會議，要求各企業(yè)嚴格落實入網(wǎng)實名制工作要求，持續(xù)強化源頭治理與綜合治理。

2、持續(xù)推進適老化和信息無障礙改造工作：一是聯(lián)合中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會正式啟動廣東省互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化及無障礙評測工作，協(xié)助46家網(wǎng)站單位開展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化及無障礙改造及測評工作；二是召開廣東省人民政府門戶網(wǎng)站適老化及無障礙建設討論會，推動廣東省人民政府門戶網(wǎng)站改造工作。三季度順利完成屬于工信部改造方案范圍的7個廣東省網(wǎng)站和6個廣東省APP的改造和評測申請。

3、加大攜號轉網(wǎng)的監(jiān)管力度，三季度針對廣州等4個地市部分基礎電信企業(yè)攜號轉網(wǎng)服務中存在的不規(guī)范行為進行專項約談，要求相關企業(yè)對問題立行立改，并進一步加強對一線人員管理，嚴格規(guī)范自身經營。

4、持續(xù)開展APP侵害用戶權益專項整治工作，第三季度檢測APP 2萬余款，發(fā)現(xiàn)362款違法違規(guī)APP并發(fā)出處置通知進行責令改正，包括154款涉開屏彈窗與強制定向推送問題APP，公開通報未按要求完成整改APP 158款，下架拒不整改違規(guī)APP 15款。

5、開展互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場秩序專項整治行動，督促相關互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)針對專項行動涵蓋的四個方面八類問題開展自查整改，并對企業(yè)的自查整改報告進行評估。針對我省重點企業(yè)重點應用的典型問題，根據(jù)工業(yè)和信息化部的部署，專項整治行動的相關標準，召開現(xiàn)場行政指導會和線上專題交流會，宣貫解讀政策并指出具體指導意見，切實推動企業(yè)“以安全為底線，分步驟分階段”完成優(yōu)化整改，不斷規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭秩序，維護用戶合法權益。

四、經營及消費提示

1、電信運營企業(yè)應嚴格按照《關于依法清理整治涉詐電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號的通告》相關要求，深入推進“斷卡行動”。不斷優(yōu)化預警模型，推進號卡二次認證及核驗流程管理精細化，切實維護廣大人民群眾合法權益。

2、提醒廣大用戶，工業(yè)和信息化部與公安部聯(lián)合推出12381涉詐預警勸阻短信系統(tǒng)，當用戶收到12381涉詐預警勸阻短信時，說明用戶可能面臨“貸款”“刷單返利”“冒充公檢法”“殺豬盤”等網(wǎng)絡詐騙侵害，用戶應提高警惕，及時中止與詐騙分子聯(lián)系或止付資金，如有疑問可撥打公安機關110、96110號碼進行咨詢。