近兩年來民航業(yè)受到極大的沖擊。在民航業(yè)復蘇進程中,引入企業(yè)微信為客戶提供服務保障,可對客戶進行服務引流,化解單一渠道服務保障能力不足的風險,提高客戶服務體驗,是民航服務創(chuàng)新舉措之一。

助力深圳航空搭建一站式專屬服務體驗平臺

2020年初,深圳航空便走上了一條使用企業(yè)微信、針對價值客戶搭建一站式專屬服務體驗的探索之路。從日常業(yè)務咨詢,個性化的產品活動邀約,訂、退、改相關的票務服務,到行程前一天的選座、升艙、接送機等出行服務,再到行程后的服務延續(xù),深圳航空已形成了一套數字化客戶關懷服務全流程。

通過近兩年的服務應用推廣和服務經驗累積,深圳航空已在騰訊企業(yè)微信團隊的支持下,形成了總部95361客服團隊與各地一線服務人員,從點到線、從線到面,多團隊、各業(yè)務領域之間相互支持配合的企業(yè)微信客戶服務協(xié)作模式,力求通過企業(yè)微信為價值客戶提供一站式專屬服務體驗。

助力深圳航空開展線上客戶服務數字化轉型

在全面推廣企業(yè)微信應用的過程中,深航航空將客戶服務應用和系統(tǒng)功能建設兩手抓,在合規(guī)中求發(fā)展、在發(fā)展中求突破,已成為民航業(yè)首家、與企業(yè)微信平臺實現客戶實名認證與系統(tǒng)標簽同步對接的航空公司。

該系統(tǒng)對接可實現在客戶無感的情況下,便已完成了客戶身份識別。在服務過程中,由企業(yè)微信出行管家通過便捷的客戶身份確認,即可快速向客戶提供其所需服務。此舉免去了客戶重復提供個人證件等重要信息的溝通環(huán)節(jié),減少一線出行管家手工操作的工作量,提高了服務交互的效率。這是企業(yè)微信助力深圳航空開展線上客戶服務數字化轉型的階段性重要里程碑。

未來,騰訊企業(yè)微信團隊仍會在應用及系統(tǒng)功能等各方面,支持深圳航空進一步擴大覆蓋人群、加強服務質量、提升服務水平、加快服務轉型,并構建數字化線上服務平臺。