一、調(diào)查背景和目的

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步以及消費(fèi)業(yè)態(tài)的快速升級(jí)，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快，金融消費(fèi)滲透生活的方方面面。然而，銀行業(yè)在滿足人們多樣化消費(fèi)需求，提升消費(fèi)便利度的同時(shí)，也存在一些服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，諸如開(kāi)辦新卡代操作、亂開(kāi)業(yè)務(wù)、老年人智能化操作障礙多等。

根據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心數(shù)據(jù)，2021年下半年，江蘇全省關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)的負(fù)面輿情65680條。對(duì)負(fù)面輿情分析后發(fā)現(xiàn)，主要存在以下五個(gè)方面的問(wèn)題：第一，開(kāi)戶時(shí)銀行“辦一贈(zèng)一”遭吐槽，變相捆綁其他業(yè)務(wù)，如充話費(fèi)、捐錢(qián)、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品、買(mǎi)保險(xiǎn)等其他金融服務(wù)；第二，銀行違規(guī)向個(gè)人客戶收取費(fèi)用，如向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費(fèi)；第三，銀行卡信息泄露易造成財(cái)產(chǎn)損失，網(wǎng)絡(luò)詐騙、信用卡盜刷現(xiàn)象比較嚴(yán)重；第四，信用卡相關(guān)消費(fèi)投訴增多，催收、營(yíng)銷(xiāo)信息多是消費(fèi)者投訴重點(diǎn)；第五，銀行違規(guī)使用、查詢、存儲(chǔ)和傳輸個(gè)人客戶信息，如消費(fèi)者在不知情的狀況下被辦理信用卡、被扣錢(qián)。

關(guān)鍵詞云

為深入貫徹黨的十九大、十九屆歷次全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，更好地提升金融服務(wù)質(zhì)量，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)以及個(gè)人信息安全，強(qiáng)化老年人等特殊消費(fèi)群體的保護(hù)力度，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)圍繞日常生活中涉及的高頻場(chǎng)景和服務(wù)事項(xiàng)，開(kāi)展銀行開(kāi)卡消費(fèi)調(diào)查，聚焦銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的服務(wù)不足、“數(shù)字鴻溝”等消費(fèi)痛點(diǎn)，以提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，全面推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展，增加人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

二、調(diào)查基本情況

（一）調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查共選取16家銀行，具體包括：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)民生銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、江蘇銀行、南京銀行、寧波銀行。

（二）調(diào)查方法及樣本量

本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查和體驗(yàn)員體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式，共收集有效樣本量14786份。

問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)江蘇省消保委官方微信公眾號(hào)“江蘇省消保委”開(kāi)展銀行開(kāi)卡服務(wù)現(xiàn)狀線上調(diào)查，獲取有效樣本14754份。

體驗(yàn)式調(diào)查：分為開(kāi)辦借記卡和信用卡兩個(gè)部分，由體驗(yàn)員通過(guò)支行門(mén)店或線上辦卡展開(kāi)實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)，共收集有效樣本32份。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）18-30歲是開(kāi)卡消費(fèi)主力軍，距離遠(yuǎn)近是開(kāi)辦借記卡最重要考慮因素

問(wèn)卷調(diào)查顯示，參與本次線上調(diào)查的男女比例分別是：男性65%、女性35%。從年齡來(lái)看，消費(fèi)者主要集中在18-45歲，占比達(dá)88%。其中，53%在18歲-30歲，為辦卡消費(fèi)主力軍；35%在30歲-45歲之間；18歲以下和45-60歲分別占比6%、5%；60歲以上僅占比1%。從職業(yè)來(lái)看，以公司職員為主，占比33%；其次是事業(yè)單位/公務(wù)員，占比28%；自由職業(yè)者和專業(yè)人士（如律師/醫(yī)生）分別占比14%、12%，家務(wù)工作者和學(xué)生均占比5%，其他占比3%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開(kāi)卡排名前五位的銀行均是國(guó)有商業(yè)銀行，依次分別為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行。47.23%的消費(fèi)者在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)過(guò)卡，39.18%的消費(fèi)者在中國(guó)工商銀行有開(kāi)卡經(jīng)歷，中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行占比分別是34.81%、32%、17.5%。

調(diào)查結(jié)果顯示，在被問(wèn)及“選擇某家銀行開(kāi)辦借記卡的原因（多選）”中，認(rèn)為銀行開(kāi)卡福利好的消費(fèi)者占45.51%，還有40.16%的消費(fèi)者由于公司發(fā)工資指定需要，而選擇“銀行業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)完善”、“工作人員服務(wù)態(tài)度好”分別占比31.54%、16.07%。47.5%的消費(fèi)者選擇“距離家或者公司近”，距離遠(yuǎn)近成為影響消費(fèi)者選擇某家銀行開(kāi)辦借記卡的最重要因素。

（二）銀行開(kāi)卡耗時(shí)長(zhǎng)，部分網(wǎng)點(diǎn)材料審核“一刀切”

調(diào)查中，52.72%的消費(fèi)者在銀行辦理借記卡時(shí)，花費(fèi)時(shí)間（不包括排隊(duì)時(shí)間）在15分鐘-30分鐘，16.40%在30分鐘-1個(gè)小時(shí)，1小時(shí)以上的占比3.06%。僅27.82%的消費(fèi)者花費(fèi)時(shí)間15分鐘以下。

金融服務(wù)智能化發(fā)展趨勢(shì)明顯。問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，在銀行辦卡時(shí)，有70.88%的消費(fèi)者被告知人工窗口不受理，必須通過(guò)機(jī)器辦理。體驗(yàn)調(diào)查中，16家銀行人工窗口均不辦理開(kāi)卡業(yè)務(wù)，都只能通過(guò)智能機(jī)器操作。體驗(yàn)員在中國(guó)銀行某支行的智能柜機(jī)開(kāi)卡時(shí)，出現(xiàn)死機(jī)、自動(dòng)閃退的問(wèn)題。

銀行開(kāi)卡加強(qiáng)信息審核的初衷是防范電信詐騙、洗錢(qián)等違法犯罪行為，但是在實(shí)踐中，過(guò)度要求提供材料或擴(kuò)大信息審核范圍也給消費(fèi)者正常開(kāi)卡設(shè)置了障礙。問(wèn)卷調(diào)查中，79.12%的消費(fèi)者在辦卡時(shí)被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。體驗(yàn)員在體驗(yàn)過(guò)程中訪談一位正在中國(guó)銀行某支行辦卡消費(fèi)者，其表示從外地剛來(lái)南京沒(méi)有交社保，需要辦卡才能入職，但是銀行工作人員又要求提供入職證明或社保記錄。在與銀行持續(xù)溝通十分鐘左右，銀行工作人員才為消費(fèi)者操作辦卡。

另一體驗(yàn)員在招商銀行某支行辦卡時(shí)，在提供完手機(jī)號(hào)碼、個(gè)人基本信息后，工作人員咨詢手機(jī)號(hào)碼是否為本人實(shí)名認(rèn)證，得知非本人實(shí)名卡（丈夫名下副卡）時(shí)，要求提供關(guān)系證明，如戶口本或者結(jié)婚證原件，網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)電子件和拍照件均不可以，同時(shí)還要提供手機(jī)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳打印的帶有該手機(jī)號(hào)碼和對(duì)應(yīng)開(kāi)戶名的發(fā)票，否則無(wú)法辦卡。該體驗(yàn)員在辦卡期間，訪談一對(duì)頭發(fā)花白的老年夫妻，他們也有類(lèi)似遭遇。該夫妻由于老太太手機(jī)號(hào)碼在老先生名下，也被要求提供相關(guān)資料，老太太表示可以看身份證上住址等信息，工作人員拒絕并表示必須提供相關(guān)資料方能辦卡。

（三）銀行開(kāi)卡誘導(dǎo)或要求用戶下載APP現(xiàn)象普遍

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，消費(fèi)者被問(wèn)及“是否被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號(hào)”時(shí)，73.25%的消費(fèi)者回答“是”，僅26.75%的消費(fèi)者表示沒(méi)有遇到過(guò)，誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求消費(fèi)者下載銀行自身APP或關(guān)注公眾號(hào)的現(xiàn)象普遍存在。

調(diào)查問(wèn)卷顯示，除了下載銀行自身的APP或關(guān)注公眾號(hào)，消費(fèi)者還被要求或誘導(dǎo)綁定第三方賬戶，有49.06%反映開(kāi)卡時(shí)被動(dòng)綁定微信，47%的消費(fèi)者被動(dòng)綁定支付寶，15.29%的消費(fèi)者被誘導(dǎo)或要求綁定其他軟件。

銀行開(kāi)卡是否方便、快捷是本次消費(fèi)體驗(yàn)的一個(gè)重要內(nèi)容。開(kāi)辦借記卡的體驗(yàn)中，開(kāi)卡速度的快慢主要受是否下載APP、綁定第三方賬戶等操作的影響。16家銀行中，僅中信銀行、興業(yè)銀行和寧波銀行3家銀行的辦卡過(guò)程簡(jiǎn)潔、迅速，就開(kāi)辦銀行卡本身業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，未誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求下載手機(jī)銀行APP或綁定微信、支付寶賬號(hào)。

浦發(fā)銀行、南京銀行、招商銀行的網(wǎng)點(diǎn)均提前要求下載APP，建設(shè)銀行某支行工作人員在體驗(yàn)員明確表示不辦理手機(jī)銀行、電子銀行等業(yè)務(wù)時(shí)，告知體驗(yàn)員必須要簽約電子銀行、開(kāi)通短信通、下載手機(jī)APP，并表示銀行有任務(wù)要求。

手機(jī)銀行在方便消費(fèi)者的同時(shí)，也存在功能重復(fù)、體驗(yàn)不佳、同質(zhì)化等問(wèn)題。16家銀行手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、小程序全覆蓋，但是每家銀行與日常消費(fèi)相關(guān)的APP均在兩款及以上。在華為應(yīng)用市場(chǎng)、vivo應(yīng)用商店、Apple Store中搜索銀行名稱發(fā)現(xiàn)，16家銀行中，中信銀行有包括中信銀行、動(dòng)卡空間-中信銀行信用卡、財(cái)資管理、信e付pro、中信銀行收銀臺(tái)、中信同業(yè)+、中信營(yíng)銷(xiāo)通、信e付、信匯投資、中信銀行全付通在內(nèi)的10個(gè)APP；郵政儲(chǔ)蓄銀行有郵儲(chǔ)銀行、郵儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)、郵政信用卡、郵e聯(lián)、郵e貸5個(gè)APP；中國(guó)工商銀行有包括中國(guó)工商銀行、工銀融e聯(lián)、融e購(gòu)、工銀e生活4個(gè)APP；交通銀行有交通銀行、買(mǎi)單吧、幸福交行3個(gè)APP；中國(guó)建設(shè)銀行有中國(guó)建設(shè)銀行、龍支付、建行生活3個(gè)APP。同一銀行手機(jī)APP過(guò)度泛濫、入口眾多、同質(zhì)化過(guò)高，既占用手機(jī)內(nèi)存，又造成消費(fèi)者混亂影響使用體驗(yàn)。

（四）近八成消費(fèi)者遭遇故意誤導(dǎo)、捆綁搭售等問(wèn)題

問(wèn)卷調(diào)查中，42.75%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)故意誤導(dǎo)（例如做理財(cái)評(píng)估、下載或者綁定賬戶）的問(wèn)題；41.72%的消費(fèi)者表示曾被捆綁搭售（例如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品或其他服務(wù)）；遭遇默認(rèn)勾選（例如開(kāi)通電子銀行）問(wèn)題的消費(fèi)者占比26.43%；10.93%遇到過(guò)擅自收費(fèi)問(wèn)題，僅22.79%的消費(fèi)者在辦卡過(guò)程中沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題。

問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不到兩成的消費(fèi)者在銀行開(kāi)卡時(shí)，未曾遭遇過(guò)任何私自或誘導(dǎo)開(kāi)通業(yè)務(wù)的行為。未經(jīng)允許私自或誘導(dǎo)開(kāi)通手機(jī)銀行的消費(fèi)者占比最多，為37.75%；34.05%的消費(fèi)者表示未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開(kāi)通短信提醒；還有31.05%的消費(fèi)者表示未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開(kāi)通證券、基金等賬戶；未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)、向不知名賬戶消費(fèi)以激活卡片（例如消費(fèi)1分錢(qián)送禮品）分別占比21.78%、14.42%。

開(kāi)辦借記卡體驗(yàn)調(diào)查中，體驗(yàn)員在平安銀行某支行辦卡時(shí)，被直接默認(rèn)勾選“辦理信用卡”選項(xiàng)，在體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)并明確表示拒絕后，工作人員才取消該默認(rèn)勾選項(xiàng)。

在中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、南京銀行、中國(guó)建設(shè)銀行5家銀行支行工作人員的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)下，體驗(yàn)人員被誘導(dǎo)參加與銀行開(kāi)卡并無(wú)直接關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠活動(dòng)，且消費(fèi)者全程被動(dòng)操作。體驗(yàn)員在南京銀行某支行被工作人員引導(dǎo)參加綁定微信送話費(fèi)活動(dòng)，另一體驗(yàn)員在中國(guó)銀行某支行被誘導(dǎo)掃描工作人員二維碼參加關(guān)注公眾號(hào)送紅包。

體驗(yàn)人員在開(kāi)卡時(shí)訪談一位消費(fèi)者，消費(fèi)者表示，其于2020年11月在中國(guó)銀行某支行開(kāi)辦借記卡以還房貸，被工作人員以按規(guī)定必須開(kāi)通證券賬戶才可以辦理貸款為由開(kāi)通了證券賬戶。消費(fèi)者事后了解到辦理貸款完全不需要開(kāi)通證券賬戶，立即前往該網(wǎng)點(diǎn)要求注銷(xiāo)，卻被網(wǎng)點(diǎn)工作人員告知必須要去證券公司才可銷(xiāo)戶。

（五）信用卡不激活收取年費(fèi)，開(kāi)卡存信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

問(wèn)卷調(diào)查顯示，有92.6%的消費(fèi)者開(kāi)通信用卡，僅7.4%的消費(fèi)者未辦卡。開(kāi)通信用卡渠道中，43.78%的消費(fèi)者通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)卡；33.68%的消費(fèi)者通過(guò)業(yè)務(wù)員擺臺(tái)辦卡；通過(guò)網(wǎng)上在線申請(qǐng)的占比15.13%。

在開(kāi)通信用卡的理由（多選）中，開(kāi)卡會(huì)贈(zèng)送禮品的消費(fèi)者占比58.87%，由于購(gòu)物時(shí)有優(yōu)惠的消費(fèi)者占比46.19%，認(rèn)為支付更便利的消費(fèi)者占比43.3%，其他原因占比3.73%。

開(kāi)辦信用卡過(guò)程中，36.8%的消費(fèi)者表示遇到不激活收取年費(fèi)問(wèn)題；34.41%的消費(fèi)者認(rèn)為手續(xù)費(fèi)過(guò)高；反映遇到過(guò)未經(jīng)確認(rèn)實(shí)施自動(dòng)分期現(xiàn)象占比29.70%；還有20.86%消費(fèi)者表示遭遇以手續(xù)費(fèi)名義變相收取利息。僅有21.23%消費(fèi)者表示沒(méi)有遇到過(guò)任何問(wèn)題。

體驗(yàn)員通過(guò)線上申請(qǐng)和門(mén)店申請(qǐng)兩種途徑進(jìn)行信用卡開(kāi)卡體驗(yàn)調(diào)查。線上申請(qǐng)均有明確的年費(fèi)、工本費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹。在辦卡時(shí)，光大銀行的工作人員年費(fèi)費(fèi)用介紹與實(shí)際收費(fèi)存在不一致；平安銀行的工作人員未經(jīng)同意擅自激活信用卡；中信銀行的工作人員在體驗(yàn)員不知情情況下既激活信用卡又綁定支付寶。

體驗(yàn)員在中信銀行某支行訪談到一位消費(fèi)者，其于2020年在機(jī)場(chǎng)辦理了深航聯(lián)名的中信信用卡電子卡，辦完后一直擱置，未曾激活。2021年12月消費(fèi)者收到中信銀行信用卡郵件賬單，提示需還款200元年費(fèi)。后消費(fèi)者致電中信銀行客服電話，客服并未作出解釋，只是為消費(fèi)者重新申請(qǐng)信用卡，并告知消費(fèi)滿5次即可免年費(fèi)。消費(fèi)者登錄賬戶發(fā)現(xiàn)舊卡已不能使用，新卡號(hào)下依舊有未還款的200元年費(fèi)。而消費(fèi)者兩次辦理的信用卡均未激活。

信用卡體驗(yàn)調(diào)查中，信息泄露問(wèn)題較為明顯。5名體驗(yàn)員中有3名遭遇該類(lèi)問(wèn)題，2名體驗(yàn)員接到聲稱非體驗(yàn)銀行工作人員電話推銷(xiāo)信用卡或借貸業(yè)務(wù)，另一體驗(yàn)員收到非體驗(yàn)銀行的短信推銷(xiāo)廣告，詳見(jiàn)下圖。

（六）客戶服務(wù)待完善，近七成消費(fèi)者遇到工作人員代操作、代填寫(xiě)現(xiàn)象

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，75%的消費(fèi)者表示工作人員會(huì)詳細(xì)解讀合同條款、明確告知收費(fèi)規(guī)則；20%的消費(fèi)者認(rèn)為工作人員含糊其辭；還有5%的消費(fèi)者則表示工作人員完全不告知收費(fèi)規(guī)則、合同條款等。

對(duì)于開(kāi)卡過(guò)程中是否遭遇工作人員代操作、待填寫(xiě)問(wèn)題，有67.57%的消費(fèi)者選擇“是”，僅32.43%的消費(fèi)者表示未曾遇到過(guò)。體驗(yàn)調(diào)查中，興業(yè)銀行某支行在辦理信用卡和借記卡過(guò)程中均出現(xiàn)工作人員代操作行為。

問(wèn)卷調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度總體表示認(rèn)可。有70.93%的消費(fèi)者認(rèn)為工作人員態(tài)度非常好，25.74%的消費(fèi)者認(rèn)為態(tài)度一般，僅3.33%的消費(fèi)者覺(jué)得工作人員服務(wù)態(tài)度冷淡。

四、存在問(wèn)題

（一）故意誘導(dǎo)、私自開(kāi)通業(yè)務(wù)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第10條的規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”、“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，工信部發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個(gè)人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》明確：不得欺騙誤導(dǎo)用戶下載APP。

本次體驗(yàn)調(diào)查中，銀行辦卡前未明確告知，僅要求消費(fèi)者掃描二維碼進(jìn)行操作、未經(jīng)同意默認(rèn)勾選辦理信用卡，辦卡時(shí)欺騙誤導(dǎo)辦理第三方賬戶、未經(jīng)同意綁定第三方賬號(hào)或跳轉(zhuǎn)第三方活動(dòng)、未經(jīng)同意擅自激活信用卡等行為，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。此外，體察中有超過(guò)八成銀行誘導(dǎo)或要求體驗(yàn)員下載手機(jī)APP，工作人員不詢問(wèn)消費(fèi)者意愿、以“以后使用方便”、“可以領(lǐng)紅包”等營(yíng)銷(xiāo)套路引導(dǎo)消費(fèi)者。銀行本應(yīng)盡到合理的告知義務(wù)，但是在不科學(xué)的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)和考核強(qiáng)壓下卻導(dǎo)致很多工作人員為了完成工作任務(wù)故意誘導(dǎo)甚至強(qiáng)制要求消費(fèi)者下載銀行APP，這一行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

（二）違規(guī)亂收費(fèi)、不公平格式條款，侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全權(quán)

 我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”；2021年11月1日起實(shí)施的《個(gè)人信息保護(hù)法》第2條、第5條規(guī)定：“自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)，任何組織、個(gè)人不得侵害自然人的個(gè)人信息權(quán)益”、“處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則，不得通過(guò)誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息”；2021年12月21日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于優(yōu)化銀行開(kāi)戶服務(wù)切實(shí)解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開(kāi)戶難”的通知》，明確提出：銀行在開(kāi)戶時(shí)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，不得超出法律、法規(guī)規(guī)定和消費(fèi)者授權(quán)范圍使用個(gè)人信息。

本次調(diào)查中，信用卡未經(jīng)同意被激活或未激活收取年費(fèi)等行為擾亂了市場(chǎng)秩序，嚴(yán)重影響了銀行業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)也涉嫌侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。另外，體驗(yàn)調(diào)查中，消費(fèi)者在線上申辦浦發(fā)銀行信用卡時(shí)，格式條款中明示信息披露中存在可能被第三方推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)以及其他不當(dāng)利用的風(fēng)險(xiǎn)。在關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)的負(fù)面輿情中，辦卡信息泄露、催收營(yíng)銷(xiāo)信息多等問(wèn)題被消費(fèi)者廣為詬病，銀行應(yīng)加強(qiáng)金融消費(fèi)者信息保護(hù)，保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全權(quán)，而不應(yīng)以格式條款的訂立一方的優(yōu)勢(shì)，以格式條款形式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除其責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的規(guī)定。

（三）銀行開(kāi)卡難，“一刀切”成合理消費(fèi)“攔路虎”

銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于優(yōu)化銀行開(kāi)戶服務(wù)切實(shí)解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開(kāi)戶難”的通知》中明確提出：保障消費(fèi)者受尊重權(quán)。銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合各地風(fēng)險(xiǎn)防控形勢(shì)，合理設(shè)置輔助身份證明材料適用范圍和條件，細(xì)化輔助身份證明材料使用規(guī)則。充分考慮異地打工人員、靈活就業(yè)人員、高校畢業(yè)生等群體實(shí)際現(xiàn)狀，不得“一刀切”要求額外提供居住證、工作證明、三個(gè)月至一年不等的社保記錄和實(shí)名制手機(jī)號(hào)等證明材料。

本次體驗(yàn)調(diào)查存在銀行為個(gè)人開(kāi)戶未能精準(zhǔn)識(shí)別消費(fèi)者身份、未能就實(shí)際情形優(yōu)化服務(wù)的現(xiàn)象，給合理辦卡帶來(lái)障礙。

五、消保委建議

（一）突出問(wèn)題導(dǎo)向，破解辦卡難、辦卡慢“關(guān)鍵點(diǎn)”

問(wèn)卷調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)銀行開(kāi)卡的建議中，明確告知、信息安全、人工服務(wù)、效率、簡(jiǎn)化流程、手續(xù)費(fèi)等字樣出現(xiàn)頻次較高，消費(fèi)者希望能夠減少開(kāi)卡時(shí)間、提高服務(wù)效率、減少業(yè)務(wù)捆綁、故意誘導(dǎo)等行為的呼聲高。體驗(yàn)調(diào)查中，開(kāi)卡時(shí)間長(zhǎng)、流程復(fù)雜繁瑣等問(wèn)題突出，而導(dǎo)致開(kāi)卡慢、難的原因則在于APP的下載、微信公眾號(hào)的關(guān)注、紅包活動(dòng)等操作流程。因此，江蘇省消保委建議，首先，切實(shí)關(guān)注涉銀行業(yè)的消費(fèi)需求，樹(shù)立消費(fèi)者至上的底線思維，在不增加個(gè)人負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)上滿足個(gè)性化、多樣化消費(fèi)需求，便利廣大消費(fèi)者，避免“開(kāi)戶難”；其次，積極履行法定義務(wù)和職責(zé)，各銀行嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務(wù)，不得強(qiáng)制要求或誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)展非必要業(yè)務(wù)，對(duì)違法違規(guī)行為做到從嚴(yán)處罰；第三，積極實(shí)現(xiàn)更大范圍的公平。智慧化、數(shù)字化在推動(dòng)銀行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也給老年消費(fèi)者帶來(lái)一定程度的不便。各銀行不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，也要給老年消費(fèi)者留一個(gè)“窗口”，適當(dāng)提供人工服務(wù)，補(bǔ)齊消費(fèi)短板，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）完善消費(fèi)者保護(hù)，筑牢金融消費(fèi)“防護(hù)墻”

當(dāng)被問(wèn)及“您在開(kāi)卡遭遇亂開(kāi)業(yè)務(wù)、亂收費(fèi)問(wèn)題是否解決？”時(shí)，33%的消費(fèi)者和銀行溝通解決，32%的消費(fèi)者向相關(guān)部門(mén)投訴后解決，還有12%的消費(fèi)者表示未解決。銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，在銀行網(wǎng)點(diǎn)明示辦卡步驟及流程，做好產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，及時(shí)清查違規(guī)收費(fèi)等行為，保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，還需要不斷細(xì)化法律法規(guī)等規(guī)定，提高相關(guān)規(guī)定的可操作性和現(xiàn)實(shí)意義，從而更好地完善監(jiān)管機(jī)制，積極解決消費(fèi)投訴，化解消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。此外，倡導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會(huì)等組織積極發(fā)揮作用，提高行業(yè)自律，更好地維護(hù)金融者的合法權(quán)益。

（三）加強(qiáng)消費(fèi)教育，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第18條規(guī)定：“未經(jīng)消費(fèi)者同意、請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性推銷(xiāo)電話?！斌w驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)人信息泄露后源頭難溯，消費(fèi)者很難確定哪個(gè)環(huán)節(jié)或個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，也無(wú)法認(rèn)定銀行或個(gè)人的具體責(zé)任。因此，銀行在開(kāi)戶時(shí)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，而消費(fèi)者在辦卡時(shí)也需要注重個(gè)人信息保護(hù)。江蘇省消保委建議，首先，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量；其次，多部門(mén)聯(lián)合發(fā)力，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者信息保護(hù)，嚴(yán)厲打擊個(gè)人信息泄露、營(yíng)銷(xiāo)信息多、騷擾電話頻繁等現(xiàn)象；最后，大力普及金融消費(fèi)知識(shí)，加強(qiáng)溝通交流，強(qiáng)化宣傳教育，聚焦消費(fèi)群體的不同需求，如對(duì)年輕消費(fèi)群體突出理性消費(fèi)、對(duì)年老消費(fèi)群體突出風(fēng)險(xiǎn)，提高其防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力，從而全面保障金融消費(fèi)權(quán)益，激發(fā)金融消費(fèi)活力，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者的獲得感、安全感和幸福感。

（來(lái)源：江蘇省消保委）