國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布2023年第一季度

銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴情況通報

近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報》《關(guān)于2023年第一季度保險消費(fèi)投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴情況。

《通報》指出，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占比27.7%；外資銀行383件，占比0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占比14.5%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件，占比6.2%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件，占比6.3%。

《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為8338.5件，平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為698.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為145.4件/千萬個人客戶。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2489.0件，平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1943.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個人客戶。外資銀行投訴量的中位數(shù)為5件。

《通報》指出，2023年第一季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴7068件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的24.3%；在涉及外資銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴180件，占外資銀行投訴總量的47.0%。

2023年第一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

《通報》指出，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送保險消費(fèi)投訴26188件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司11398件，占投訴總量的43.5%；人身保險公司14790件，占比56.5%。財產(chǎn)保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.13件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬張。人身保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為0.86件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張，萬人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬人次。

《通報》指出，2023年第一季度，財產(chǎn)保險公司涉及理賠糾紛投訴9621件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的84.4%。財產(chǎn)保險公司涉及新冠疫情相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛投訴3958件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的34.7%；機(jī)動車輛保險糾紛投訴3603件，占比31.6%。

《通報》指出，2023年第一季度，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴7875件，占人身保險公司投訴總量的53.2%；退保糾紛投訴3895件，占比26.3%。人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴7983件，占人身保險公司投訴總量的54.0%；疾病保險糾紛投訴2692件，占比18.2%。

國家金融監(jiān)督管理總局將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定，繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行保險機(jī)構(gòu)落實主體責(zé)任，扎實做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

附：

1.關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報

http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1113176&itemId=925&generaltype=0

2.關(guān)于2023年第一季度保險消費(fèi)投訴情況的通報

http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1113177&itemId=925&generaltype=0