□ 本報(bào)記者 丁 瑩

9月22日，中國廣告協(xié)會(huì)召開實(shí)施團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)直播營銷售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《售后服務(wù)規(guī)范》）發(fā)布會(huì)。此前，中國廣告協(xié)會(huì)于2019年建立社會(huì)化營銷及電商直播工作委員會(huì)，2020年發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》，2021年發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷選品規(guī)范》。網(wǎng)絡(luò)直播營銷系列規(guī)范為從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)的各類主體提供了行為指南，旨在在現(xiàn)行法律框架下，構(gòu)建包括政府監(jiān)管、主體自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督在內(nèi)的社會(huì)共治格局。

《售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)直播電商售后服務(wù)的基本要求、售后服務(wù)規(guī)范及流程等。從直播前、直播中、直播后、退換貨服務(wù)和直播電商服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)方面，對(duì)直播間運(yùn)營者、主播及直播間營銷人員、商家和電子商務(wù)平臺(tái)提出73條要求。

《售后服務(wù)規(guī)范》中值得關(guān)注的條款包括：

直播前直播間運(yùn)營者可開通商家銷售載體賬戶的權(quán)限，監(jiān)控商家的服務(wù)履約能力；主播及直播營銷人員應(yīng)明確知悉所售商品的售后交付時(shí)間、現(xiàn)貨數(shù)量、預(yù)售數(shù)量、物流方式、退換貨方式和處理期限、投訴處理流程和反饋期限等售后服務(wù)方案；商家應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)方案，提報(bào)的現(xiàn)貨數(shù)量、預(yù)售數(shù)量、預(yù)售日期等評(píng)估配置相應(yīng)數(shù)量的售后服務(wù)人員，并開展崗前培訓(xùn)；電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)按照國家信息安全等級(jí)保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)網(wǎng)上交易平臺(tái)系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施，依法實(shí)時(shí)監(jiān)控交易系統(tǒng)運(yùn)行狀況，維護(hù)平臺(tái)交易系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)安全事故。

直播中主播及直播營銷人員有義務(wù)在直播間說明產(chǎn)品質(zhì)量保障、直播間價(jià)格和優(yōu)惠情況、發(fā)貨情況、商家提供的售后服務(wù)；電子商務(wù)平臺(tái)在直播商品頁面應(yīng)展示售后服務(wù)及爭(zhēng)議投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標(biāo)識(shí)，并提供違法違規(guī)舉報(bào)通道。

直播后（售后）要求商家和電子商務(wù)平臺(tái)，應(yīng)妥善保管消費(fèi)者售后服務(wù)信息，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，保證信息資料的安全性，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向任何第三方披露或轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者名單、交易信息等數(shù)據(jù)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

在退換貨服務(wù)部分，《售后服務(wù)規(guī)范》要求，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)明示符合法律法規(guī)的適用或不適用無理由退貨的商品類別，具體要求應(yīng)符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。商家應(yīng)依法為消費(fèi)者提供7天無理由退貨服務(wù)。當(dāng)服務(wù)類商品的服務(wù)水平低于商家描述時(shí)，商家應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際損失對(duì)消費(fèi)者予以補(bǔ)償，具體補(bǔ)償金額、補(bǔ)償款的發(fā)放途徑和時(shí)間由消費(fèi)者和商家雙方協(xié)商約定。

中國廣告協(xié)會(huì)社會(huì)化營銷及電商直播工作委員會(huì)秘書長李紅葉表示，行業(yè)快速發(fā)展導(dǎo)致監(jiān)管的嚴(yán)要求和消費(fèi)的重監(jiān)督，在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也要保障各個(gè)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的權(quán)益。中國廣告協(xié)會(huì)將不斷倡導(dǎo)自律規(guī)范先行，提供自律公共服務(wù)，引導(dǎo)經(jīng)營主體自治，推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，切實(shí)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

《中國質(zhì)量報(bào)》