中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬）“您好,很高興為您服務?！彪S著10010客服人員輕柔的話語，近日，我們跟隨中國聯(lián)通工作人員走進智慧客服北方一中心，與客服人員一起，親身體驗了他（她）們的日常工作，感受到了客服們“全心全意為您服務”的熱情與周到。

熱情專業(yè)耐心 為用戶帶來溫暖和服務

“喂，我是你們的用戶，最近感覺話費好像變多了，這是怎么回事？”面對上來就質(zhì)疑的用戶，客服人員馬上回應道，“您好，請?zhí)峁┥矸菪畔ⅲ荫R上給您查一下。”但見這位小姑娘雙手快速地敲打鍵盤，專業(yè)地查詢，客服人員不到一分鐘就給用戶解答了疑惑?！霸瓉硎沁@么回事，我原來忘了之前每月的套餐就是這個數(shù)字。謝謝?！薄安豢蜌猓垎柲€需要其他幫助嗎？”“不用了，這下踏實了，以為是自己不知什么操作產(chǎn)生了額外的費用?！彪S著電話的掛斷，我們觀察到，客服人員自始至終都是帶著微笑回答用戶的詢問。用戶雖然看不到他（她）們笑容，但是相信能感受到客服人員發(fā)自內(nèi)心的真誠和專業(yè)的服務。

我們從相關負責人了解到，一名客服人員一般每天都要接聽到至少上百個電話，往往是一個電話剛掛斷另外一個馬上接過來。她透露到，有時候工作人員還會接到一些“客戶滿意是我們的追求，專業(yè)和熱情的服務是最基本的原則?！?/p>

把用戶的小事當做大事 用戶的難事當成心事

除了親身體驗外，在智慧客服北方一中心，我們還了解到很多真實的故事。通過這些故事，能更深切地感受到中國聯(lián)通工作人員如何為每一位用戶帶去溫暖和幫助。

智慧客服北方一中心一線服務明星王鳳娟向我們講述到，去年9月，一名內(nèi)蒙古用戶致電10010與客服代表通話中，聲音異常，表示自己有心臟病史，可能犯病了，然后電話突然中斷……客服代表根據(jù)流程馬上進行了回撥，但可惜的是，回撥了3次，用戶也沒有接聽……

意識到事情緊急，用戶有危險，這位客服代表馬上上報值班經(jīng)理。同時與值班經(jīng)理分頭與用戶所留的聯(lián)系電話進行聯(lián)系，終于通知到了用戶家屬，緊急送醫(yī)后，用戶轉(zhuǎn)危為安?！昂髞?，我們又對用戶進行了回訪，用戶恢復的很好，他的家屬，也一直向我們致謝，說這一條命是聯(lián)通給的?！?/p>

王鳳娟還向我們講了一個例子，在集約運營過程中，發(fā)現(xiàn)每到過節(jié)，尤其是全家團圓的時候，IPTV無法使用的用戶量就會增多。

2022年的除夕，春晚開始前，客服接到了一位用戶反映稱家里的電視看不了，特別著急說全家都等著看春晚。接到用戶電話以后，智慧客服北方一中心通過春節(jié)重保綠色通道，馬上與省分公司專業(yè)部門核實到，因為用戶屬于沉默用戶，長時間不使用IPTV業(yè)務，再使用的時候，需要重啟機頂盒才可以。告訴用戶重啟以后，用戶恢復了使用，特別高興。

王鳳娟稱，雖然提前有預案，并且通過春節(jié)重保綠色通道在10分鐘內(nèi)為用戶快速解決了問題。但是通過這個事件，他們也在反思，如何能更往前邁一步，工作做在前，不耽誤用戶的使用。

“后來，我們將這種情況加進了我們的客服日歷，在每個中秋、春節(jié)等游子們歸家團圓的時候，提前通過主動外呼和短信的方式，提醒客戶重新啟動機頂盒，避免影響使用，這也是我們通過客服日歷化被動為主動，為民辦實事兒。”

智慧客服北方一中心主任陳靜向我們表示，在日常運營中，該中心始終強調(diào)，10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線，把群眾的小事當做大事，把群眾的難事當成心事。用戶的滿意是其永恒的追求，一切為了客戶的理念，也深深植入了每一位客服代表的心中。

據(jù)了解，智慧客服北方一中心是中國聯(lián)通在全國的四大集約化區(qū)域呼叫中心之一，承擔著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6省（市、自治區(qū)）的10010熱線服務。2000多名員工，以每天約20萬的人工話務量和近100萬的自助話務量為六省客戶提供高品質(zhì)服務。自智慧客服集約化運營以來，跨區(qū)域服務協(xié)同實現(xiàn)了特殊時期客服熱線7*24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”形成全國一盤棋的生產(chǎn)能力。