去年12月27日，美團(tuán)公布了八項(xiàng)算法改進(jìn)舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時(shí)扣款，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。2月14日上午，美團(tuán)發(fā)布公告稱，結(jié)合既定工作安排和各方建議，將在廣西部分城市進(jìn)行新一輪“取消超時(shí)扣款”試點(diǎn)。

據(jù)了解，這也是美團(tuán)自2021年9月10日以來，第九次公開算法規(guī)則并探索相應(yīng)的規(guī)則改進(jìn)。此前八次中，美團(tuán)針對騎手防疲勞、訂單分配算法公開和新騎手幫扶等具體規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化。

“取消超時(shí)扣款”也是美團(tuán)長期探索優(yōu)化的重要舉措。從2022年3月開始，美團(tuán)已經(jīng)陸續(xù)在不同區(qū)域、不同騎手群體中進(jìn)行了“取消超時(shí)扣款”的落地試驗(yàn)，包括面向?qū)Ｋ万T手試點(diǎn)扣款改扣分，推行“服務(wù)星級”激勵(lì)機(jī)制。

本輪試點(diǎn)，主要是在試點(diǎn)區(qū)域面向眾包騎手測試全新的積分制度，為全面取消騎手超時(shí)扣款做好準(zhǔn)備。試點(diǎn)具體規(guī)則為將超時(shí)扣款改為扣分，騎手后續(xù)可通過準(zhǔn)時(shí)送達(dá)獲得激勵(lì)加分，因技能不熟練等主觀原因多次超時(shí)后分?jǐn)?shù)過低的騎手，平臺將提供線上線下培訓(xùn)指導(dǎo)，以幫助騎手增強(qiáng)技能并恢復(fù)積分。

新試點(diǎn)同時(shí)針對因客觀原因?qū)е碌某瑫r(shí)問題進(jìn)行了優(yōu)化，遇到特殊天氣和路況等不可抗力，騎手無需申訴，系統(tǒng)將自動(dòng)予以驗(yàn)證免責(zé)。預(yù)計(jì)這些試點(diǎn)將為眾包騎手尤其是新騎手提供更多容錯(cuò)空間，引導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)本次試點(diǎn)的實(shí)際情況，相關(guān)規(guī)則仍將繼續(xù)迭代，以充分兼顧騎手、用戶、商家等多方訴求。

本輪試點(diǎn)探索眾包騎手“超時(shí)免罰”，難度與復(fù)雜度公認(rèn)較高。一方面，眾包騎手中兼職工作者比例更大，工作時(shí)間和工作量更靈活，管理更寬松。其次，配送準(zhǔn)時(shí)率和餐品履約質(zhì)量，則關(guān)系到用戶體驗(yàn)和商家運(yùn)營等多方利益。

各方預(yù)計(jì)，本輪試點(diǎn)相較于2022年的專送騎手激勵(lì)機(jī)制改革，將持續(xù)經(jīng)歷更長時(shí)間“試錯(cuò)、完善、再試錯(cuò)、再完善”的過程。此前，平臺就在小范圍眾包騎手“超時(shí)免罰”實(shí)驗(yàn)觀測中發(fā)現(xiàn)，部分場景下消費(fèi)者體驗(yàn)會受到一定影響，需要配套訂單高峰期配送補(bǔ)貼、緊急調(diào)度站點(diǎn)運(yùn)力等保障措施。

美團(tuán)在樣本地區(qū)的調(diào)研顯示，2024年1-10月，其超時(shí)率為0.75%。這一真實(shí)超時(shí)率數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于外界認(rèn)知，主要源自于美團(tuán)一方面放寬時(shí)效要求給予更多彈性空間，另一方面，同城即時(shí)配送的基礎(chǔ)設(shè)施也在不斷完善。

目前，超時(shí)主要發(fā)生原因是新騎手經(jīng)驗(yàn)不足以及線下異常突發(fā)狀況。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，入職30天內(nèi)的新騎手，超時(shí)率是1年以上老騎手的5倍。新騎手對配送環(huán)境不熟悉、技能不熟練，或搶單過多，是超時(shí)的主要原因。此外，天氣、路況、商家出餐慢等異常都有可能會導(dǎo)致騎手配送超時(shí)。

▲調(diào)研發(fā)現(xiàn)，30天以內(nèi)的新騎手超時(shí)率是一年以上的老騎手的5倍 （數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)研究院）

圍繞超時(shí)管理規(guī)則的優(yōu)化，今年1月，美團(tuán)召開專題交流會，邀請了算法顧問委員會的專家學(xué)者、媒體等相關(guān)方，與騎手一同探討解決方案。參會專家學(xué)者認(rèn)為，超時(shí)送達(dá)難以完全避免，應(yīng)當(dāng)為騎手提供容錯(cuò)空間，如以積分制代替扣款；參會騎手多數(shù)支持規(guī)則變革，但他們更關(guān)注具體送餐場景下對騎手的引導(dǎo)和幫助，也有代表表達(dá)了對規(guī)則公平性的關(guān)切，擔(dān)心如果積分制允許騎手用好評單獲得加分，將不利于溝通能力較弱的騎手。

除了取消超時(shí)扣款，針對因客觀不可抗力導(dǎo)致的超時(shí)，平臺將繼續(xù)完善現(xiàn)有的各項(xiàng)措施，如優(yōu)化商家出餐管理規(guī)則，改進(jìn)出餐后調(diào)度、騎手到店時(shí)間推薦等策略，幫助騎手更好應(yīng)對出餐慢等異常場景，同時(shí)強(qiáng)化免責(zé)卡、新手單、老帶新等新騎手幫扶。近年來，美團(tuán)在主管部門指導(dǎo)下，與國內(nèi)頭部物業(yè)公司合作推出騎手友好社區(qū)通行解決方案，為騎手進(jìn)小區(qū)打通最后一環(huán)；在人員密集的區(qū)域投放外賣柜，幫助騎手提升送餐效率。

自2024年12月公布八項(xiàng)算法改進(jìn)舉措以來，美團(tuán)已陸續(xù)落實(shí)“防疲勞機(jī)制”“取消騎手超時(shí)扣款”等算法改進(jìn)，并成立算法顧問委員會，召開多場社會各界代表參與的騎手懇談會，以廣泛聽取算法改進(jìn)意見建議，聯(lián)合各方力量推動(dòng)算法向上向善。