進入互聯(lián)網(wǎng)時代，Online To Offline（O2O）這種線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的新型商務(wù)模式越來越被廣大企業(yè)及消費者熟知。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，以海爾日日順公司為代表的虛實網(wǎng)相結(jié)合、線上線下相結(jié)合的O2O型企業(yè)如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，個性化定制、粉絲群營銷、虛網(wǎng)平臺搭建等一系列交互式經(jīng)營模式更是隨之而來。

    日前，由海爾集團主辦的“創(chuàng)客咖啡”第二期活動在青島SPR 咖啡館舉行。本期活動以O(shè)2O新型商務(wù)模式為核心，針對創(chuàng)業(yè)者在O2O實踐中遇到的難點與痛點進行交流分析。海爾集團下屬創(chuàng)客團隊及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜夜?0人參與了本次活動。

    線上交互式服務(wù)挖掘出人情味

    作為本次會中的第一個討論命題，“如何做好O2O模式”成為了與會人員關(guān)注的首要熱點。海爾集團創(chuàng)客團隊、石家莊美尚社區(qū)店老板吳峰松表示，互聯(lián)網(wǎng)最后的結(jié)果就是人聯(lián)網(wǎng)?！斑@是一個永遠也不會改變的話題，越網(wǎng)購越需要人服務(wù)，越網(wǎng)購越需要有人情味的服務(wù)，越網(wǎng)購越需要有人情味的專人專屬定制服務(wù)。作為商家，我們必須去理解用戶的需求，把握用戶的需求。”吳峰松的語速很快，他幾乎以一氣呵成的方式將自己的觀點拋出。

    在O2O模式中，互聯(lián)網(wǎng)是線下交易的前臺。很多情況下，消費者在線上對企業(yè)與產(chǎn)品的了解程度，很大程度上會影響到線下的實體交易。吳峰松說：“電商與互聯(lián)網(wǎng)再怎么發(fā)展，實際上都會落到線下。所謂人聯(lián)網(wǎng)，就是基于社交的口碑，是一種人性化的東西?！痹谡劦饺绾瓮ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)來幫助實體店銷售時，吳峰松手舞足蹈地介紹道：“我讓員工們建立自己的粉絲群，讓他們不斷與用戶交互。甚至拍攝了類似《私人定制》電影內(nèi)容的微視頻發(fā)到網(wǎng)上，讓大家認(rèn)識我們，就是這種很有人情味的線上服務(wù)促進了實體店銷售?！?/p>

    線下服務(wù)贏在“最后一米”

    O2O模式是一個兼具線上與線下兩端的商務(wù)模式，要做到兩個O融合成一個O，除做好線上服務(wù)外，線下的用戶體驗、物流配送等工作必不可少。作為互聯(lián)網(wǎng)時代的領(lǐng)先服務(wù)品牌，海爾日日順物流一直強調(diào)“跑贏最后一公里”。吳峰松表示，這是海爾針對當(dāng)下各大電商，尤其是網(wǎng)購家電方面存在的送貨不上樓、送到不安裝、送貨區(qū)域有限、售后無服務(wù)等問題而提出的口號?！安粌H是‘最后一公里’，我們更是挖掘出‘最后一米’的巨大價值。我們的服務(wù)人員不僅將產(chǎn)品送到用戶家里，更會進到用戶家中進行安裝，讓送貨與安裝同步，這是最具親和力的線下服務(wù)?！?/p>

    海爾創(chuàng)客團隊、1169社區(qū)店利共體長袁艦也表示，日日順打造的是一個虛實融合的交互平臺，是一個能快速地接入海量用戶的平臺。即通過物流配送、安裝服務(wù)等線下服務(wù)，匯集起大量的用戶信息。“我們?nèi)珖?萬輛車，除海爾配送，還承接淘寶的大件產(chǎn)品的物流。我們每一個上門的服務(wù)人員都有一個二維碼，讓用戶進行掃描、簽收。這是一種與用戶的合作，他們滿意的同時，我們也能獲得相應(yīng)的用戶信息。”袁艦表示，通過這些用戶信息，海爾還在RRS.COM平臺上進行數(shù)據(jù)分析，清楚了解到自己客戶的需求，提醒他們是時候以舊換新了，甚至針對用戶需求進行配套產(chǎn)品銷售，做到精準(zhǔn)營銷。

    應(yīng)建用戶主權(quán)的服務(wù)平臺

    大數(shù)據(jù)時代下，信息為王。海爾創(chuàng)科團隊、RRS.COM平臺資源超市接口人劉恒超認(rèn)為，O2O模式下，用戶最大的痛點在于自己的信息散落在了各個地方?，F(xiàn)在的用戶是平臺的被動依賴者，他們在各個電商平臺的購物數(shù)據(jù)及信息相互之間是割裂的，比如，“我既是京東的用戶，又是當(dāng)當(dāng)和亞馬遜的用戶，我的購物信息被不同的電商平臺分散了，要查看我的購物記錄必須查看三個平臺的數(shù)據(jù)?！眲⒑愠f出了用戶的痛點和電商企業(yè)的難點。

    在這個痛點問題上，與會人員紛紛表示，如今的O2O模式亟需一個能將用戶信息整合統(tǒng)一在一起的大平臺。必須用平臺思維，強化團隊的服務(wù)能力，把主動權(quán)還給用戶，讓他們在平臺上能夠?qū)ψ约涸诟魈幍南M行為一目了然。這是O2O模式未來應(yīng)該發(fā)展的方向，也是海爾在如何更好的維護互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈問題上的新探索。