中國質量新聞網(wǎng)訊     7月15日，上海市市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)通報2019年度“12345”市民服務熱線承辦工作情況。在2019考核年度（2018年11月1日至2019年10月31日）期間，市市場監(jiān)管局按照市委、市政府統(tǒng)一部署，扎實推進“12345”市民服務熱線承辦工作。市場監(jiān)管部門熱線考核“五項指標”綜合得分為91.03，在全市六個行政執(zhí)法管理部門中排名第四。2019年7月，按照市場監(jiān)管總局“一號對外”相關部署，有效落實“12345”“一口接單、統(tǒng)一承辦”工作機制，切實促進“職能整合、機制重塑、流程再造、力量重構”。

一、基本情況

2019年度，市市場監(jiān)管局共接收“12345”市民服務熱線轉交辦件240409件（不含退單）。其中，轉派各區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報148974件，占61.96％；轉派市市場監(jiān)管局處室和區(qū)市場監(jiān)管局咨詢63750件，占26.52％；轉派市藥品監(jiān)管局4534件，占1.89％；轉派市知識產(chǎn)權局30件，占0.01％；轉派市消保委23121件，占9.62％。

根據(jù)《上海市市場監(jiān)管局“12345”市民服務熱線承辦工作績效考核辦法》，綜合“承辦數(shù)量”、“按時辦結”、“訴求解決”和“滿意度”四項考核指標，按1︰3︰2.5︰3.5的比例統(tǒng)計：閔行區(qū)市場監(jiān)管局、松江區(qū)市場監(jiān)管局、嘉定區(qū)市場監(jiān)管局、青浦區(qū)市場監(jiān)管局、崇明區(qū)市場監(jiān)管局熱線承辦分值位列前五，金山區(qū)市場監(jiān)管局、長寧區(qū)市場監(jiān)管局、浦東新區(qū)市場監(jiān)管局熱線承辦分值排名靠后。

二、主要特點

（一）咨詢類轉辦件比重持續(xù)上升

2019年度，系統(tǒng)共受理“12345”市民服務熱線轉交辦的咨詢類工單63341件（占轉交辦件總量比重從2018年度的約23％升至26.52％），其中涉及“一網(wǎng)通辦”咨詢達3.23萬件。咨詢內容主要涉及企業(yè)開辦和注銷“一窗通”、企業(yè)信息公示、檔案查詢、證照分離、小餐飲臨時備案、計量管理、標準化管理、產(chǎn)品檢驗檢測、“雙隨機一公開”等方面問題。同時，與市民生活關聯(lián)度較高的特種設備人員資質和使用登記、產(chǎn)品標識標注、藥械產(chǎn)品信息查詢等事項也漸增。

2019年7月，市政府辦公廳印發(fā)《建立“一網(wǎng)通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》。2019年度，系統(tǒng)共接到涉及“一網(wǎng)通辦”政務服務“差評”轉辦件68件，市市場監(jiān)管局相關處室高度重視，所有轉辦件均在5個工作日內妥善回應處置。同時，市市場監(jiān)管局以落實“好差評”工作為契機，切實改進優(yōu)化政務服務，取得較好效果。

（二）“關門跑路”等群體性事件頻發(fā)

2019年度，教育培訓、文化攝影、美容美發(fā)等領域的市場主體或機構“關門跑路”等群體性事件頻發(fā)，其中“開心豆”（3350件）、“韋博英語”（1135件）、“明翼文化”（612件）等企業(yè)被投訴舉報量相對集中?！瓣P門跑路”投訴舉報呈現(xiàn)行業(yè)領域擴散、金額標的增大、發(fā)生頻率增高等趨勢特征，且涉及商務、教育、交通、公安、環(huán)保、住建等部門職能，需進一步強化應對處置，深化事中事后監(jiān)管，切實防范化解群體性事件和系統(tǒng)性、區(qū)域性風險。

（三）熱線承辦退單率下降、滿意度保持平穩(wěn)

2019年度，系統(tǒng)市民服務熱線退單量15925件，退單率為7.24％，與2018年度相比下降5.21個百分點。市場監(jiān)管“五線融合、一號對外”促進了機構職能“優(yōu)化協(xié)同高效”，減少了因職能“分散交叉重疊”產(chǎn)生的退單等現(xiàn)象。市熱線辦全年共抽取市場監(jiān)管系統(tǒng)（含消保委系統(tǒng)）10859件轉辦件進行滿意度測評，其中：滿意7984件，基本滿意1138件，一般526件，不滿意1211件，滿意度為84.81分，與去年相比基本持平。

三、主要做法

（一）加強組織領導，健全熱線承辦新機制

2019年度，系統(tǒng)上下認真貫徹市場監(jiān)管總局《關于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》，緊緊圍繞機構改革和“五線整合”要求，推進熱線承辦工作。根據(jù)上海市人民政府辦公廳《關于轉發(fā)市信訪辦制訂的〈“12345”市民服務熱線工作管理辦法〉的通知》（滬府辦〔2018〕62號）、《關于印發(fā)〈“12345”市民服務熱線工作績效考核辦法〉的通知》（滬府辦〔2018〕61號），成立由市市場監(jiān)管局主要領導任組長、分管領導任常務副組長的熱線承辦工作領導小組，設立熱線承辦工作辦公室，建立健全統(tǒng)一領導、統(tǒng)一協(xié)調、聯(lián)動響應的熱線承辦新機制，增強了承辦工作領導力、協(xié)調力和覆蓋面。

（二）加強制度整合，出臺熱線承辦新規(guī)則

優(yōu)化整合原工商、質量技檢、食品藥品監(jiān)管等系統(tǒng)的市民服務熱線制度規(guī)范，統(tǒng)一出臺《上海市市場監(jiān)督管理局關于做好“12345”市民服務熱線承辦工作的實施辦法》和《上海市市場監(jiān)管局“12345”市民服務熱線承辦工作績效考核辦法》，規(guī)范了熱線工單接收處理、指導協(xié)調、回訪督辦、會審會商、對口聯(lián)絡、考核通報等制度流程，夯實了熱線承辦制度基礎。

（三）加強協(xié)調對接，落實熱線承辦新舉措

認真貫徹上海市人民政府辦公廳《建立“一網(wǎng)通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》，加強與“一網(wǎng)通辦”協(xié)調對接，落實市場監(jiān)管政務服務“好差評”機制，及時回應解答相關咨詢工單，改進優(yōu)化政務服務作風和效能。持續(xù)完善熱線承辦“三方轉接”協(xié)調對接工作，“三方轉接”接通率持續(xù)提升。貫徹中央第一生態(tài)環(huán)境保護督察組環(huán)保督查要求，抓嚴抓細抓實涉及“非法加油點”的轉辦件處置工作。

四、存在問題和不足

 （一）熱線承辦績效不平衡，個別區(qū)市場監(jiān)管局重視程度不夠，熱線承辦績效分值長期落后，影響了系統(tǒng)熱線承辦工作整體效能。

（二）熱線承辦質量有待進一步提升，“市民滿意度”、“勾選不準確”、“辦結報告不規(guī)范”等績效短板需切實補齊。

（三）熱線承辦結果填報不夠規(guī)范，“不屬實”等指標項勾選失實，影響了承辦績效及市民體驗度。

五、下一步工作要點

（一）強化組織領導，狠抓制度落實

一是全力抓好疫情防控。按照市委、市政府和市場監(jiān)管總局統(tǒng)一部署，加強防疫組織領導和動員，全力抓好涉疫情熱線工單處置工作。二是強化“一把手負責制”。系統(tǒng)各級承辦單位（特別是承辦績效長期落后的單位）要加強組織領導，堅持一把手親自抓、分管領導具體抓，層層壓實熱線承辦責任和措施。要克服畏難情緒，強化責任擔當，進一步降低熱線退單率，增強承辦工作執(zhí)行力。三是狠抓制度落實，按照市政府和市市場監(jiān)管局相關制度規(guī)則，重點抓好熱線承辦“兩個辦法”細化落實，充分發(fā)揮熱線制度整合優(yōu)化效應。

 （二）強化協(xié)調督辦，狠抓承辦質量

一是加強精準指導。市市場監(jiān)管局相關處室要加強承辦工作業(yè)務指導，強化疑難復雜工單會審會商，統(tǒng)一承辦口徑，規(guī)范承辦流程。對承辦績效落后的區(qū)市場監(jiān)管局，要上門指導、現(xiàn)場督促。二是加強綜合協(xié)調。充分發(fā)揮市市場監(jiān)管局熱線辦的綜合協(xié)調作用，強化承辦工作通報提示、跟蹤協(xié)調、信息溝通、交流互動，探索破解承辦結果填報不規(guī)范等難題。三是加強回訪督辦。進一步完善電話督辦、網(wǎng)上督辦、現(xiàn)場督辦等機制，在回訪督辦中努力補齊滿意度等績效短板，不斷提升熱線承辦質量和效能。

（三）強化培訓考核，狠抓能力建設

一是開展業(yè)務培訓。組織開展《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》和市市場監(jiān)管局熱線承辦“兩個辦法”等專題培訓，不斷提高依法履職能力。二是加強考核通報。持續(xù)抓實熱線承辦“五項指標”考核通報，不斷強化“1、5、13”限時辦理機制，抓好不屬實件審核認定和辦理報告質量審核。三是嚴守安全底線。進一步完善熱線工單信息流轉和對接機制，重點強化“食品藥品、特種設備、工業(yè)產(chǎn)品質量安全”類工單流轉效能，積極防范化解群體性、突發(fā)性事件，切實守住市場安全底線。