2021年1－2月社會(huì)公眾訴求數(shù)據(jù)綜合分析

一、總體情況

2021年1月1日－2月28日，全省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門共接受社會(huì)公眾投訴舉報(bào)9826件，較2020年同期的10448件下降了5.95％。其中投訴8830件，同比下降了5.57％；舉報(bào)996件，同比下降了9.21％。分別占社會(huì)公眾投訴舉報(bào)總量的89.86％和10.14％。所有投訴、舉報(bào)均在法定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失949.76萬(wàn)元。

二、具體情況

（一）投訴情況。2021年1－2月，共接收社會(huì)公眾投訴8830件。其中商品類投訴3726件，占投訴總量的42.2％；服務(wù)類投訴5104件，占投訴總量的57.8％。

1、商品類投訴情況：商品類投訴排名前五位分別是一般食品、服裝鞋帽、家居用品、交通工具、煙酒和飲料。投訴的主要問(wèn)題為售后服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、食品安全、合同等問(wèn)題。

2、服務(wù)類投訴情況：服務(wù)類投訴排名前五位分別是餐飲和住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、停車服務(wù)、銷售服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)。投訴的主要問(wèn)題為售后服務(wù)、價(jià)格、食品安全、合同、廣告等問(wèn)題。

（二）舉報(bào)情況。2021年1－2月共接收舉報(bào)996件，商品類舉報(bào)516件，占舉報(bào)總量的51.81％；服務(wù)類舉報(bào)480件，占舉報(bào)總量的48.19％。

1、商品類舉報(bào)情況：商品類舉報(bào)前五位分別是：一般食品、家居用品、化妝品、煙酒和飲料、服裝鞋帽。舉報(bào)的主要問(wèn)題為廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品問(wèn)題、價(jià)格違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為等問(wèn)題。

2、服務(wù)類舉報(bào)情況：服務(wù)類舉報(bào)前五位分別是：餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、銷售服務(wù)、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)等。舉報(bào)的主要問(wèn)題為廣告違法行為、價(jià)格違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為、合同行政違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為等問(wèn)題。

三、投訴問(wèn)題熱點(diǎn)分析

（一）一般食品

今年1－2月，共接收一般食品類投訴1055件，占商品類投訴總量的28.31％。此類投訴反映的問(wèn)題主要有：購(gòu)買到失效、臨期、變質(zhì)的食品，商家拒絕處理；餐飲店無(wú)證經(jīng)營(yíng)，衛(wèi)生條件不合格；利用廣告夸大宣傳食品有治愈疾病功效；商家使用不合格的計(jì)量器具，存在缺斤少兩等問(wèn)題。

案例：群眾來(lái)電反映保亭縣某小作坊早餐店。該店推車的食材沒(méi)有任何遮擋防蠅網(wǎng)，衛(wèi)生差。故來(lái)電請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管部門查看該店是否辦理食品餐飲許可相關(guān)證件。

處理結(jié)果：經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)該早餐店未取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)下達(dá)責(zé)令整改通知書，停業(yè)整頓。

（二）餐飲和住宿服務(wù)

今年1－2月，共接收餐飲和住宿服務(wù)投訴1213件，占服務(wù)類投訴總量的23．77％。恰逢春節(jié)假期，酒店、民宿的入住以及餐飲消費(fèi)問(wèn)題是游客最關(guān)心的。此類投訴反映的問(wèn)題主要有：預(yù)定的房型與網(wǎng)上描述不符；已預(yù)定的民宿、客棧被要求加價(jià)才可入住，預(yù)定條款中未作說(shuō)明；餐飲店拒絕使用本店代金券買單；餐飲店未明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)；餐飲店禁止自帶酒水等。

案例：群眾通過(guò)某度假平臺(tái)購(gòu)買了瓊海市某客棧的入住券，于2月26日前往該客棧入住被告知已經(jīng)無(wú)法使用，若想入住就讓其補(bǔ)差價(jià)，故向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

處理結(jié)果：經(jīng)執(zhí)法人員介入調(diào)解，已給予消費(fèi)者辦理入住，消費(fèi)者滿意。

（三）服裝鞋帽

今年1－2月，共接收服裝鞋帽類投訴332件，占商品類投訴總量的8．91％。此類投訴反映的問(wèn)題主要有：購(gòu)買的服飾在有效期內(nèi)，未拆封申請(qǐng)退貨遭拒；購(gòu)買的運(yùn)動(dòng)鞋出現(xiàn)開(kāi)膠現(xiàn)象，商家拒絕保修；在“三包”期內(nèi)，服裝出現(xiàn)縮水、變形現(xiàn)象，申請(qǐng)退換貨遭拒；網(wǎng)購(gòu)的服裝商家拒絕發(fā)貨等問(wèn)題。

案例：消費(fèi)者來(lái)電反映在三亞亞龍灣奧特萊斯某專賣店購(gòu)買了一件襯衫，回家洗滌后發(fā)現(xiàn)衣服存在縮水問(wèn)題，聯(lián)系商家退換貨遭拒，故向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

處理結(jié)果：經(jīng)執(zhí)法人員介入調(diào)解，商家同意退貨退款，消費(fèi)者表示滿意。

（四）家居用品

今年1－2月，共接收家居用品類投訴272件，占商品類投訴總量的7.3％。此類投訴反映的問(wèn)題主要有：購(gòu)買的沙發(fā)、床墊、鍋具、手表存在質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行“三包”服務(wù)；購(gòu)買的桌椅數(shù)量缺件，商家拒絕補(bǔ)發(fā)；超市、便利店違規(guī)銷售塑料制品等。

案例：消費(fèi)者來(lái)電反映在三亞吉陽(yáng)區(qū)某展覽館購(gòu)買乳膠枕頭和床墊，其花費(fèi)6980元，質(zhì)?？ㄉ媳硎痉侨藶榈拈_(kāi)裂、變形、氣泡、坍塌均在質(zhì)保范圍內(nèi)，質(zhì)保期10年，現(xiàn)乳膠枕頭發(fā)生自動(dòng)開(kāi)裂要求更換，但是工作人員表示枕頭屬于附加產(chǎn)品不在質(zhì)保范圍內(nèi)，其認(rèn)為不合理，故向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

處理結(jié)果：經(jīng)執(zhí)法人員介入?yún)f(xié)調(diào)，商家同意給予更換，消費(fèi)者表示滿意。

（五）物業(yè)服務(wù)

今年1－2月，共接收物業(yè)服務(wù)類投訴454件，占服務(wù)類投訴總量的8．89％。此類投訴反映的問(wèn)題主要有：物業(yè)高價(jià)收取停車管理費(fèi)；物業(yè)根據(jù)不同住戶自設(shè)標(biāo)準(zhǔn)收取水電費(fèi)；小區(qū)電梯未按時(shí)年檢等。

案例：群眾來(lái)電反映昌江縣石碌鎮(zhèn)某小區(qū)的電梯經(jīng)常性故障，多次向物業(yè)反映未果，其認(rèn)為不合理，故向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

處理結(jié)果：經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)，該小區(qū)A3、A4棟電梯橋箱救援電話連接主座機(jī)未響應(yīng)，導(dǎo)致維保人員未能及時(shí)維修，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)組織物業(yè)、業(yè)主、維保人員對(duì)安全使用電梯宣傳教育，要求物業(yè)方全面檢修該小區(qū)的電梯，現(xiàn)已正常使用，業(yè)主對(duì)此事處理表示滿意。

四、舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題分析

今年1－2月，舉報(bào)的違法行為主要集中在：無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)；商家以次充好、銷售不合格產(chǎn)品；短斤缺兩；未明碼標(biāo)價(jià)、違規(guī)收費(fèi)；虛假宣傳；食品安全衛(wèi)生條件不合格；使用絕對(duì)化用語(yǔ)違反廣告法等方面。