中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，深圳市消委會(huì)發(fā)布2021年5月投訴分析報(bào)告，涉及航班取消航空公司未妥善處置、健身房延遲開(kāi)業(yè)且虛假承諾等四大投訴熱點(diǎn)。

（一）承諾消費(fèi)者打卡返現(xiàn)，但商家單方面變更打卡返現(xiàn)規(guī)則。5月份，閱讀器、學(xué)習(xí)機(jī)、早教機(jī)類(lèi)產(chǎn)品投訴133宗。其中，涉及深圳市小檸檬教育科技有限公司和深圳市博閱科技股份有限公司的投訴共計(jì)98宗，消費(fèi)者集中反映上述公司存在單方面變更閱讀打卡返現(xiàn)活動(dòng)規(guī)則，在消費(fèi)者完成打卡活動(dòng)后，不予及時(shí)兌現(xiàn)的問(wèn)題。

典型案例：消費(fèi)者訴稱(chēng)，其購(gòu)買(mǎi)博閱科技公司及其子公司小檸檬教育科技公司銷(xiāo)售的檸檬閱讀器L2，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售方承諾付款1597元購(gòu)買(mǎi)閱讀器，第一年打卡299天一次性返499元，第二年打卡299天再返499元。小孩堅(jiān)持打卡，完成第一個(gè)299天打卡，但是至今沒(méi)收到499元返現(xiàn)。上述公司于2021年5月17日發(fā)公告更改返現(xiàn)規(guī)則，稱(chēng)499元分12個(gè)月返。作為消費(fèi)者很難收到第一年返現(xiàn)，更別談第二年了，要求全額退款1597元。

消委會(huì)建議：消費(fèi)者參與商家打卡返現(xiàn)活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，雙方的民事合同關(guān)系即成立，均應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)。商家隨意變更返現(xiàn)規(guī)則屬于違約行為，消費(fèi)者有權(quán)在完成打卡后要求商家按約定返現(xiàn)。近期，打卡返現(xiàn)消費(fèi)糾紛頻發(fā)，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇，按需參與；商家則應(yīng)恪守契約精神，切實(shí)提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，方能獲得消費(fèi)者長(zhǎng)久青睞。

（二）航班取消航空公司未妥善處置。5月份，航空客運(yùn)類(lèi)投訴78宗。其中，涉及東海航空有限公司的投訴共計(jì)34宗，消費(fèi)者集中反映該公司存在航班取消，未妥善補(bǔ)償和安置旅客的問(wèn)題。

典型案例：多名消費(fèi)者訴稱(chēng)，其乘坐原定于16:40起飛的東海航空航班，因目的地天氣原因延誤，直至次日凌晨才接到航班取消通知，滯留經(jīng)停地機(jī)場(chǎng)8個(gè)多小時(shí)，滯留期間未安排食宿，消費(fèi)者認(rèn)為該航班取消前目的地機(jī)場(chǎng)已恢復(fù)正常起降，航班取消主要責(zé)任在于該航空公司。 

消委會(huì)建議：發(fā)生航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)向旅客通告有關(guān)情況，并實(shí)時(shí)更新航班信息，在嚴(yán)格遵守民航規(guī)定的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)航空服務(wù)的人文關(guān)懷，切實(shí)滿(mǎn)足旅客合理需求；涉及在經(jīng)停地延誤時(shí)間較長(zhǎng)或航班取消時(shí)，航空公司應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（中國(guó)民用航空總局令第49號(hào)）第五十九條：“航班在經(jīng)停地延誤或取消，無(wú)論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)?！?nbsp;

（三）寬帶服務(wù)退費(fèi)規(guī)定不合理且退費(fèi)難。5月份，寬帶服務(wù)投訴300宗，其中涉及長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司深圳分公司的投訴共計(jì)237宗。消費(fèi)者集中反映，該公司存在退費(fèi)規(guī)定不合理和退費(fèi)難問(wèn)題：一是消費(fèi)者要求提前終止套餐服務(wù)時(shí)，將不再享受原套餐優(yōu)惠政策，要扣除原套餐費(fèi)用及套餐所包含其他商品費(fèi)用；二是按標(biāo)準(zhǔn)月租進(jìn)行計(jì)費(fèi)及退費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)錢(qián)可退或僅有較少錢(qián)可退；三是無(wú)明確退款時(shí)間，退款遲遲不到賬。

典型案例1：消費(fèi)者訴稱(chēng)長(zhǎng)城寬帶在服務(wù)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)因故中斷，消費(fèi)者申請(qǐng)退費(fèi)，長(zhǎng)城寬帶要求扣除價(jià)值598元的贈(zèng)品費(fèi)用。消費(fèi)者表示，續(xù)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)城寬帶未告知贈(zèng)品價(jià)值，且非消費(fèi)者自身原因退費(fèi)，退費(fèi)時(shí)扣除贈(zèng)品價(jià)值不合理。

典型案例2：消費(fèi)者訴稱(chēng)，其辦理的600元/年的長(zhǎng)城寬帶經(jīng)常斷網(wǎng)且維修不及時(shí)，故申請(qǐng)退網(wǎng)。長(zhǎng)城寬帶要求按照150元/月的標(biāo)準(zhǔn)扣除已使用費(fèi)用，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，應(yīng)按其實(shí)際套餐價(jià)格50元/月扣除費(fèi)用。

消委會(huì)建議：近兩年來(lái)，深圳消委會(huì)收到有關(guān)長(zhǎng)城寬帶投訴大幅增長(zhǎng)，其中因線(xiàn)路改造導(dǎo)致斷網(wǎng)引發(fā)退網(wǎng)退費(fèi)的投訴占50%左右，目前該公司業(yè)務(wù)開(kāi)展困難，導(dǎo)致大量消費(fèi)投訴目前無(wú)法解決。寬帶運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)視為立足之根本，珍惜自身的信譽(yù)與口碑，方能提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）健身房延遲開(kāi)業(yè)且虛假承諾。5月份，有關(guān)深圳斯力特健身管理有限公司的投訴共計(jì)27宗，消費(fèi)者集中反映該公司存在延遲開(kāi)業(yè)、虛假承諾消費(fèi)者辦卡游泳包教會(huì)等問(wèn)題。

典型案例：消費(fèi)者訴稱(chēng)，其于2020年11月在商家處辦卡，商家稱(chēng)將于2021年元旦開(kāi)業(yè)，并承諾贈(zèng)送游泳課直至消費(fèi)者的孩子學(xué)會(huì)。然而，商家延遲至2021年4月底才開(kāi)業(yè)，并改稱(chēng)游泳課只教6節(jié)，且不包教會(huì)。

消委會(huì)建議：消費(fèi)者謹(jǐn)慎健身房開(kāi)業(yè)前預(yù)售行為，對(duì)于商家承諾的優(yōu)惠條件，消費(fèi)者切忌輕信銷(xiāo)售人員的口頭承諾，應(yīng)將各項(xiàng)約定落實(shí)于合同，留存憑據(jù)以便有效維權(quán)。