中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，浙江省余姚市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2021年上半年投訴舉報(bào)分析。

余姚市市場(chǎng)監(jiān)管局2021年上半年投訴舉報(bào)分析

一、投訴舉報(bào)總體情況

上半年（2020年12月25日－2021年6月24日），余姚市市場(chǎng)監(jiān)管局共受理投訴舉報(bào)5025件，其中：

投訴件2432件，占比約48.40％，較去年同期上升26.33 ％，按時(shí)辦結(jié)率100％，滿意率97.8％，涉及爭(zhēng)議金額221萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額146萬(wàn)元；其中商品類投訴1998件，服務(wù)類投訴434件。

舉報(bào)件2593件，占比約51.60％，較去年同期下降26.08％，其中全國(guó)12315平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)1971件。已立案查處76起，已辦結(jié)51起，罰沒(méi)款金額32.8萬(wàn)元。

二、投訴情況統(tǒng)計(jì)

商品類消費(fèi)投訴排行前五位分別是：

服務(wù)類消費(fèi)投訴排行前五位分別是：

投訴情況熱點(diǎn)分析

按投訴性質(zhì)分：主要集中在售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告、合同、價(jià)格等問(wèn)題。其中：

家用電器（含廚房電器、凈水設(shè)備）的消費(fèi)投訴占比最高，這跟我市小家電業(yè)發(fā)達(dá)有密切關(guān)系，但也在一定程度反映小家電的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)有待進(jìn)一步提升。

食品、餐飲類消費(fèi)仍是當(dāng)前的消費(fèi)熱點(diǎn)之一，也最容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，經(jīng)營(yíng)者食品安全意識(shí)需進(jìn)一步增強(qiáng)，食品安全監(jiān)管仍任重而道遠(yuǎn)。

交通工具、房屋裝修服務(wù)（含全屋定制）的投訴明顯增加，比去年同期相比分別上升91.84％、52％。下一步，要結(jié)合“三品一車一網(wǎng)”整治工作，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)行業(yè)進(jìn)行整治。

三、舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)

舉報(bào)排行前五位分別是：

舉報(bào)情況熱點(diǎn)分析

一是虛假宣傳、違法廣告舉報(bào)仍在高位徘徊。與去年同期相比，廣告違法行為仍有明顯增加，增長(zhǎng)了26.11％。主要來(lái)源于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)電商銷售商品時(shí)涉嫌網(wǎng)頁(yè)宣傳不規(guī)范、使用極限詞、涉嫌虛假宣傳等。

二是食品類舉報(bào)量增長(zhǎng)明顯。主要反映的問(wèn)題有：涉嫌銷售過(guò)期、劣質(zhì)食品，產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定，無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)涼菜，食品中有異物、變質(zhì)，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品等，與去年同期相比，增長(zhǎng)了42.25％。。

三是價(jià)格違法行為舉報(bào)逐漸回歸常態(tài)化。去年2－4月受疫情影響，全局共接到涉疫價(jià)格投訴舉報(bào)247件，上半年總的價(jià)格違法行為舉報(bào)292件。今年，價(jià)格違法行為舉報(bào)逐漸回歸常態(tài)話，上半年共受理價(jià)格違法舉報(bào)件92件。

四、舉報(bào)投訴典型案例

案例一：【案例簡(jiǎn)介】近日，余姚某手機(jī)店向徐某未成年女兒銷售手機(jī)，現(xiàn)要求退款退貨，雙方協(xié)商不下，于是，陳女士撥打12315熱線請(qǐng)求幫助。

【處理結(jié)果】接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了調(diào)解。經(jīng)了解，徐某讀小學(xué)的女兒未到18周歲，屬于限制行為能力人，在家人不知情的情況下私自花費(fèi)1000元購(gòu)買了手機(jī)，經(jīng)營(yíng)者只同意退900，工作人員告知經(jīng)營(yíng)者《中華人民共和國(guó)民法典》有明確規(guī)定，消費(fèi)者未18周歲，屬于屬于限制行為能力人，其夠買手機(jī)應(yīng)得到法定代理人的同意。最終經(jīng)營(yíng)者將余款退還給徐某。

【案例點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國(guó)民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人，不滿十八周歲的自然人為未成年人?！蓖瑫r(shí)第十九條規(guī)定，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！庇纱丝梢?jiàn)，小學(xué)生購(gòu)買手機(jī)這類價(jià)值較高的商品，且該商品顯然也不是該年齡段孩子必須配備的生活用品或?qū)W習(xí)用具，因此可以認(rèn)定該購(gòu)買行為是與其年齡、智力狀態(tài)不相適應(yīng)的。根據(jù)《合同法》規(guī)定，未成年人父母等法定代理人對(duì)此交易拒絕追認(rèn)的，該交易活動(dòng)屬于無(wú)效合同行為。另外家長(zhǎng)也沒(méi)有盡到管教責(zé)任，也存在一定過(guò)錯(cuò)。這種情況下導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的，商家更應(yīng)該自愿承擔(dān)主要責(zé)任，家長(zhǎng)承擔(dān)次要責(zé)任。

案例二：【案例簡(jiǎn)介】近日，消費(fèi)者周先生于轄區(qū)某加油站加了100元92號(hào)汽油，周先生認(rèn)為以前加100元油，油表顯示有3格，這次油表顯示只有2格，認(rèn)為加油機(jī)計(jì)量有問(wèn)題，于是撥打12315求助。

【處理結(jié)果】陽(yáng)明所接到求助后，立即聯(lián)系周先生，了解加油時(shí)間、哪臺(tái)加油機(jī)、加的什么油等情況，并聯(lián)系計(jì)量站對(duì)加油站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，加油機(jī)在檢驗(yàn)有效期內(nèi)，鉛封完好，并對(duì)加油機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)論合格，并將檢查情況告知周先生，周先生滿意。

【案例點(diǎn)評(píng)】現(xiàn)實(shí)中很多消費(fèi)者在給汽車加油時(shí)會(huì)遇到相似的疑惑，一般情況，汽車的油表指針的下降速度不相同，前半段下降速度慢，后半段下降速度快。油表不能準(zhǔn)確的顯示油箱剩余的油量，油表指示到一半時(shí)，卻能加入了超過(guò)油箱容積一半的油。油表的顯示的數(shù)據(jù)只能作為還剩多少油的一個(gè)參考。油量表的顯示數(shù)據(jù)與油箱中浮子的位置密切相關(guān)，而浮子的位置是由油面高度決定的，油面高度與油箱形狀密切相關(guān)，現(xiàn)在大多數(shù)的家用車，為了追求更高效地利用車內(nèi)空間，油箱都做成了不規(guī)則的形狀，遇到橫截面大的地方，多加點(diǎn)油，液面高度也沒(méi)什么增長(zhǎng)；橫截面小的地方呢，加一點(diǎn)油，液面就上升很多。

案例三：【案例簡(jiǎn)介】2021年1月，消費(fèi)者陳女士因家中裝修，在我市一家具店購(gòu)買了家具，其中有兩只實(shí)木茶幾，因分批送貨，當(dāng)?shù)诙谓?jīng)營(yíng)者送貨時(shí)，陳女士與丈夫一起搬運(yùn)茶幾時(shí)，感覺(jué)這次送來(lái)的茶幾比前一只茶幾重量輕很多，因?yàn)樗?gòu)買的是實(shí)木茶幾，而且兩只茶幾規(guī)格和材質(zhì)一樣，為何重量相差這么多，結(jié)果一稱重，第一只重量約40斤，第二只重量約30斤，消費(fèi)者認(rèn)為茶幾質(zhì)量有問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)者賠償，雙方協(xié)商不下，于是，陳女士撥打12315熱線請(qǐng)求幫助。

【處理結(jié)果】接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系雙方當(dāng)面調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者出示了廠方的訂單和材質(zhì)報(bào)告，以及廠方的檢驗(yàn)合格報(bào)告，認(rèn)為產(chǎn)品是合格的，至于消費(fèi)者提出的重量不一樣的問(wèn)題，認(rèn)為兩只茶幾材質(zhì)相同，只是密度不一和控水率有差異導(dǎo)致的，而消費(fèi)者認(rèn)為一個(gè)小茶幾相差10斤太離譜了，堅(jiān)持認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，雙方各執(zhí)一詞，調(diào)解一度陷入僵局。然后工作人員組織雙方到消費(fèi)者家中對(duì)茶幾進(jìn)行稱重，確定了兩只茶幾重量確實(shí)相差10斤，第二天工作人員再次聯(lián)系消費(fèi)者，消費(fèi)者表示需要和家人商量再做決定，當(dāng)日下班前消費(fèi)者來(lái)電表示要退掉較輕的那只茶幾，工作人員馬上與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，告知消費(fèi)者的要求，因?qū)嵞炯揖叩奶厥庑裕?jīng)營(yíng)者也無(wú)法保證同款式的茶幾重量一樣，退貨是解決雙方糾紛最好的方案，最終經(jīng)營(yíng)者同意退貨。

【案例點(diǎn)評(píng)】該案中經(jīng)營(yíng)者未向消費(fèi)者介紹實(shí)木密度、控水率等特性，未提供專業(yè)性導(dǎo)購(gòu)建議，而消費(fèi)者也未對(duì)商品材質(zhì)仔細(xì)了解而作出了選擇。這起糾紛對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都是一次很好的教育。