中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 7月15日從廣西南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2021年上半年，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門12315機(jī)構(gòu)接到各類來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪、語(yǔ)音留言、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)辦共計(jì)71992件，同比增加15%。其中，解答消費(fèi)咨詢51565件，同比增加14%；接到群眾舉報(bào)7084件，同比增加28%；接到消費(fèi)投訴13343件，同比增加16%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1479.4萬(wàn)元，立案313件。從消費(fèi)投訴舉報(bào)受理總體情況來(lái)看，今年上半年受理量較去年有所增加，消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通。

今年上半年，解答消費(fèi)咨詢51565件，其中非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的47367件，占咨詢總數(shù)92%，主要涉及房地產(chǎn)、醫(yī)療美容、教育培訓(xùn)、噪聲污染、金融服務(wù)、勞資糾紛等其他行政部門職責(zé)的問(wèn)題；與市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)相關(guān)的4198件，占咨詢總數(shù)8%，主要涉及食品安全（2303件）、公平交易（1109件）、投訴舉報(bào)處理情況（394件）、市場(chǎng)規(guī)范管理（185件）、廣告監(jiān)督管理（138件）等。數(shù)據(jù)上看，非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢量占比仍然較大，從側(cè)面反映出12315熱線承載了廣泛普及法律法規(guī)、教育并引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)等更多社會(huì)服務(wù)功能。

一般食品、交通工具、家居用品占據(jù)商品類投訴前三位

在商品類投訴舉報(bào)中，排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、煙酒飲料、服裝鞋帽、房屋、家用電器、通信產(chǎn)品、化妝品、裝修建材。商品類投訴舉報(bào)數(shù)量列前三位的依次為：一般食品3809件、交通工具1074件、家居用品1037件。

一般食品和煙酒飲料類投訴集中在質(zhì)量、食品安全方面，反映食品包裝不規(guī)范、食品含異物、變質(zhì)過(guò)期等問(wèn)題，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營(yíng)店以及餐飲店。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，食品行業(yè)是職業(yè)索賠人投訴高發(fā)區(qū)，部分小規(guī)模食品經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)管理水平不高，法律意識(shí)不強(qiáng)，職業(yè)索賠人往往抓住其食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定，銷售過(guò)期食品等問(wèn)題進(jìn)行投訴，以達(dá)到高額索賠目的。職業(yè)索賠人不僅造成行政資源的浪費(fèi)，而且對(duì)維持良好的市場(chǎng)秩序，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境也產(chǎn)生一定的影響。

交通工具類投訴主要反映：銷售過(guò)程中，部分經(jīng)銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強(qiáng)制搭售、承諾不兌現(xiàn)、加價(jià)提車、拖延退款等；汽車使用過(guò)程中，三包期內(nèi)車輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、漏油、變速箱異響、車身漏水等質(zhì)量問(wèn)題；維修售后過(guò)程中，維修技術(shù)差、換件價(jià)格不透明、配件只換不修、不提供首保等。交通工具這類商品技術(shù)性較強(qiáng)，因缺乏專業(yè)知識(shí)，信息不對(duì)稱、不透明等原因，消費(fèi)者在交易過(guò)程中處于弱勢(shì)地位，因此容易產(chǎn)生糾紛。

家居用品類投訴以家具、廚房用品為主，主要反映產(chǎn)品的環(huán)保等要求不達(dá)標(biāo)、氣味大，三包期內(nèi)商家不履行三包義務(wù)，訂制產(chǎn)品未達(dá)到約定要求商家不予退換貨，交付定金后不予退還，產(chǎn)品質(zhì)量存在以次充好、假冒知名商標(biāo)等行為。家居用品與消費(fèi)者生活密切相關(guān)，投訴量大幅增加，反映出該行業(yè)商品質(zhì)量和售后服務(wù)水平還有待提升，市場(chǎng)監(jiān)管部門將通過(guò)加強(qiáng)抽檢、消費(fèi)投訴公示、訴轉(zhuǎn)案等措施加強(qiáng)監(jiān)管。

餐飲和住宿等三類服務(wù)投訴多發(fā)易發(fā)

在服務(wù)類投訴舉報(bào)中，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、停車服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、衛(wèi)生保健社會(huì)福利、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)位列前十。服務(wù)類投訴舉報(bào)數(shù)量列前三位的依次為：餐飲和住宿服務(wù)1625件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)989件、文化娛樂(lè)體育服務(wù)846件。

餐飲和住宿服務(wù)類投訴長(zhǎng)期以來(lái)都是消費(fèi)者投訴比較集中的領(lǐng)域，主要反映退房糾紛、房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、入住環(huán)境安全保障不足，以及節(jié)假日期間部分商家限制團(tuán)購(gòu)券或優(yōu)惠券使用，存在臨時(shí)加價(jià)、擅自變更服務(wù)內(nèi)容、虛假宣傳等問(wèn)題。

文化娛樂(lè)體育、美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴主要反映退費(fèi)難、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠兌現(xiàn)難、商家虛假宣傳、違反承諾約定，商家甚至關(guān)門不再營(yíng)業(yè)，以及收費(fèi)不合理、優(yōu)惠“縮水”等問(wèn)題。

據(jù)了解，這三類服務(wù)投訴多發(fā)易發(fā)，且投訴具有總量大、單筆金額不高、被訴方較分散等特點(diǎn)。從客觀方面看，這三大服務(wù)行業(yè)與群眾的日常生活息息相關(guān)，消費(fèi)活躍，容易發(fā)生糾紛；從主觀方面看，經(jīng)營(yíng)者不夠重視消費(fèi)者權(quán)益，誠(chéng)信守法意識(shí)仍有待提高，消費(fèi)糾紛多元化解成效有待加強(qiáng)。

此外，停車服務(wù)類投訴主要反映一些停車收費(fèi)點(diǎn)未公示價(jià)格，節(jié)假日收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠明晰等。

廣告涉嫌虛假宣傳等違法行為較突出

今年上半年，舉報(bào)違法問(wèn)題排名前六位的是：廣告違法行為、食品問(wèn)題、價(jià)格違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、違反登記管理行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

從違法問(wèn)題數(shù)據(jù)可看出，廣告違法行為問(wèn)題較突出。目前，網(wǎng)購(gòu)已成為消費(fèi)者購(gòu)物重要渠道，線上廣告問(wèn)題日益突出，主要反映商家發(fā)布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其在食品、藥品、保健品、醫(yī)療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大APP、微信公眾號(hào)、直播帶貨等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道。（熊至娟 何正君）