12月15日，天津市消協(xié)發(fā)布2021年11號(hào)(總16號(hào))消費(fèi)警示。警示“58同城”，按照約定和承諾提供相應(yīng)服務(wù)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基本原則，請(qǐng)“58同城”珍視消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任和選擇。同時(shí)，天津消協(xié)公開(kāi)向“58同城”提出三問(wèn)。

【案情簡(jiǎn)介】

2021年9月20日，消費(fèi)者曹女士在“58到家”微信小程序購(gòu)買(mǎi)“深度保潔100-119平方”的保潔服務(wù)，繳費(fèi)466元。平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明顯示：“深度保潔”的收費(fèi)方式為“按平米”，參考面積100-119平米的服務(wù)“參考時(shí)長(zhǎng)”為10小時(shí)/人。

曹女士在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前向客服咨詢收費(fèi)方式以及超過(guò)參考時(shí)長(zhǎng)是否加收費(fèi)用，客服答復(fù)：按照套餐的面積去打掃，不是按照時(shí)間去計(jì)時(shí)收費(fèi)的，只要不超過(guò)套餐內(nèi)的打掃面積就不會(huì)多收費(fèi)。

9月21日，兩名服務(wù)人員上門(mén)進(jìn)行清潔服務(wù)，5小時(shí)后終止服務(wù)，表示按小時(shí)收費(fèi)而不是按面積收費(fèi)，要想繼續(xù)服務(wù)必須加錢(qián)。曹女士撥打58同城客服電話投訴，訴求“按約定完成未完成的服務(wù)項(xiàng)目”，客服告知消費(fèi)者“深度保潔確實(shí)按照面積收費(fèi)，但由于每個(gè)用戶要求、家庭環(huán)境不同，是有加時(shí)加費(fèi)的情況?！北硎驹敢饨o予曹女士50元優(yōu)惠券的補(bǔ)償。

曹女士不認(rèn)可其解決方案，投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，向“五八同城信息技術(shù)有限公司”發(fā)函調(diào)查?！?8同城”向天津消協(xié)提交《情況核查說(shuō)明》，表示“平臺(tái)針對(duì)深度保潔的服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明中，確實(shí)標(biāo)注深度清潔是按照平米進(jìn)行收費(fèi)，但在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中也明示了100-119平米的保潔時(shí)長(zhǎng)（平臺(tái)提供的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)會(huì)在可控范圍內(nèi)，如果超出參考服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，無(wú)法無(wú)限制的提供服務(wù)）”?！?8同城”同時(shí)表示，平臺(tái)服務(wù)商在上門(mén)服務(wù)前，即與曹女士取得聯(lián)系，告知派出兩位阿姨，參考服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為10小時(shí)，雙方達(dá)成一致后，阿姨上門(mén)服務(wù)。

曹女士則反饋，與平臺(tái)服務(wù)商確實(shí)有電話溝通，詢問(wèn)超出時(shí)長(zhǎng)后的處理方式。平臺(tái)服務(wù)商在了解面積情況后，明確答復(fù)“不會(huì)超出服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，即使超出一些也不收費(fèi)”。

結(jié)合曹女士提供的客服聊天截圖等證據(jù)，天津消協(xié)不認(rèn)可“58同城”提交的說(shuō)明材料和解決方案，發(fā)出建議函建議其重新理解爭(zhēng)議焦點(diǎn)并妥善處理消費(fèi)者投訴?！?8同城”回函表示維持原意見(jiàn)。此案終止調(diào)解。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

【消協(xié)觀點(diǎn)】

一問(wèn)“58同城”：深度保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)究竟為何？

“58同城”公示服務(wù)項(xiàng)目中“日常清潔”按照時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，“深度清潔”按照面積收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)面中明示保潔項(xiàng)目對(duì)應(yīng)參考價(jià)格包括參考面積和參考時(shí)長(zhǎng)。曹女士在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前咨詢58同城客服、平臺(tái)服務(wù)商得到的答復(fù)都是“按照面積收費(fèi)”。58同城公示并承諾“深度保潔按面積收費(fèi)”在先，改口“超過(guò)參考時(shí)長(zhǎng)需增加費(fèi)用”在后，其公示按面積收費(fèi)的意義何在？“深度清潔”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)究竟為何？

二問(wèn)“58同城”：服務(wù)時(shí)長(zhǎng)會(huì)在可控范圍含義為何？

“58同城”的“深度清潔”明示“收費(fèi)方式按平米”，標(biāo)明參考面積和參考時(shí)長(zhǎng)。消費(fèi)者可據(jù)家庭面積來(lái)確定服務(wù)費(fèi)用，也會(huì)依據(jù)參考時(shí)長(zhǎng)預(yù)留時(shí)間接受此服務(wù)。“58同城”服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的“可控范圍”含義為何？若超出參考服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，原因是服務(wù)人員工作效率低還是房屋潔凈質(zhì)量差？若提前完成家政服務(wù)內(nèi)容又當(dāng)如何處理？“58同城”單純強(qiáng)調(diào)時(shí)長(zhǎng)的“可控”，但最關(guān)鍵的服務(wù)承諾“可控”了嗎？

三問(wèn)“58同城”：明示收費(fèi)內(nèi)容外的收費(fèi)有無(wú)標(biāo)準(zhǔn)？

“58同城”雖然頁(yè)面有參考時(shí)長(zhǎng)，但未明示按照時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，也沒(méi)有提前向消費(fèi)者明示超過(guò)時(shí)長(zhǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。曹女士向客服咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在確認(rèn)按面積收費(fèi)以及超過(guò)時(shí)長(zhǎng)不收費(fèi)的承諾后購(gòu)買(mǎi)“深度清潔”服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員工作到參考時(shí)長(zhǎng)后立即停止服務(wù)要求增加費(fèi)用?！?8同城”如何理解消費(fèi)者的“知情權(quán)”？提前向消費(fèi)者出示了明確的增加費(fèi)用依據(jù)和數(shù)額嗎？

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示“58同城”：按照約定和承諾提供相應(yīng)服務(wù)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基本原則，請(qǐng)珍視消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任和選擇！