中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 黑龍江省七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極落實(shí)利民便民舉措，在疫情防控常態(tài)化下，確保及時(shí)受理和處理相關(guān)價(jià)格、冷鏈?zhǔn)称返韧对V舉報(bào)工作，加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，及時(shí)指導(dǎo)新平臺(tái)升級(jí)錄入工作，保障熱線電話暢通，積極打造便民12315?，F(xiàn)將2021年度消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢情況分析如下：

投訴舉報(bào)咨詢概況

2021年，共受理6144件，其中：投訴787件，同比下降0.25%；舉報(bào)311件，同比下降14.79%；咨詢5046件，同比下降21.8%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.1641萬(wàn)元。

消費(fèi)投訴情況分析

從投訴對(duì)象分析：共受理投訴787件，商品類(lèi)投訴523件，占投訴總量的66.45%；服務(wù)類(lèi)264件,占投訴總量的33.55%。商品類(lèi)投訴較多的是一般食品、家居用品、服裝鞋帽、交通工具和家用電器等方面；服務(wù)類(lèi)投訴較多的是餐飲和住宿、制作修理保養(yǎng)、文化娛樂(lè)、社會(huì)服務(wù)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)等方面。

從投訴問(wèn)題分析：共性問(wèn)題主要涉及食品安全209件，占比26.56%；商品質(zhì)量204件，占比25.92%；價(jià)格52件，占比6.61%；售后服務(wù)43件，占比5.46%；預(yù)付費(fèi)（卡）40件，占比5.08%；合同37件，占比4.7%。

從受理渠道分析：從全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)看，話務(wù)接收受理583件，占比53.1%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫(xiě)481件，占比43.8%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來(lái)函、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦等）34件，占比3.1%。消費(fèi)者選擇在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）93件，占總投訴量的11.81%，主要涉及網(wǎng)絡(luò)交易類(lèi)投訴舉報(bào)。

受理消費(fèi)者舉報(bào)情況

2021年，共受理舉報(bào)案件311件，同比減少14.79%。從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，舉報(bào)量較大的問(wèn)題主要有：涉及食品違法行為86件，廣告違法行為40件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為35件，其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為28件，違反登記管理行為23件，價(jià)格違法行為17件。

受理消費(fèi)者咨詢情況

共接受消費(fèi)者咨詢5046件，同比減少21.8%。從咨詢反映問(wèn)題看：屬于市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)2576件占51.05%。非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)1729件占34.26%。法律法規(guī)咨詢741占14.68%。非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)主要涉及房屋購(gòu)買(mǎi)糾紛、汽車(chē)修理、快遞物流服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、農(nóng)業(yè)機(jī)械、種子質(zhì)量問(wèn)題、寵物疾病、居民供暖供水供氣供電等相關(guān)問(wèn)題。法律法規(guī)咨詢主要咨詢涉及服裝鞋類(lèi)、家用電器等商品質(zhì)量的檢驗(yàn)檢測(cè)問(wèn)題，以及品牌服飾真?zhèn)伪鎰e、電子產(chǎn)品品質(zhì)鑒定、汽車(chē)質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)、珠寶首飾真?zhèn)舞b定等。

消費(fèi)者投訴舉報(bào)特點(diǎn)分析

質(zhì)量問(wèn)題仍居首位：商品質(zhì)量問(wèn)題仍是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，占總投訴量的25.9%，其中手機(jī)、汽車(chē)、服裝鞋帽等與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的商品質(zhì)量問(wèn)題引起的消費(fèi)糾紛最為嚴(yán)重，一直以來(lái)投訴量居首，涉及問(wèn)題主要是手機(jī)黑屏、死機(jī)、無(wú)法正常通信，汽車(chē)底盤(pán)有異響、變速箱漏油、自動(dòng)熄火，服裝起球、羽絨服漏毛等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

食品安全成熱點(diǎn)：食品安全問(wèn)題是消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)，占總投訴量的26.56%，消費(fèi)者投訴主要涉及到超市購(gòu)買(mǎi)的食品、外出就餐的食品安全及就餐環(huán)境等問(wèn)題。包括加工食品環(huán)境、存放食品環(huán)境、食品標(biāo)簽、肉類(lèi)品質(zhì)、食品的廣告宣傳、散裝食品外包裝等相關(guān)問(wèn)題。

汽車(chē)投訴逐年增加：交通工具投訴占商品類(lèi)投訴的4.83%，主要是人們對(duì)交通工具的代步需求日益增加，消費(fèi)者與商家也產(chǎn)生了各式各樣的矛盾，從而導(dǎo)致汽車(chē)投訴穩(wěn)步上升。引發(fā)投訴的主要原因：一是因汽車(chē)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，商家多以人為使用不當(dāng)為由規(guī)避責(zé)任；二是出現(xiàn)故障多次維修，始終無(wú)法給出問(wèn)題故障原因和解決方案或者以配件缺貨搪塞消費(fèi)者；三是承諾贈(zèng)品產(chǎn)品或服務(wù)不兌現(xiàn)；四是汽車(chē)廠家倒閉4S店拒絕給消費(fèi)者售后。（供稿：黑龍江省七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局）