1 案情簡述

消費者黃先生投訴反映稱，其購買了5年會籍卡的健身會所近期進行了設(shè)施升級，要求所有會員必須錄入面部特征細節(jié)，以人臉識別方式才能進入健身房鍛煉以及使用儲物設(shè)備。

對此黃先生表示無法接受，希望仍然能夠以傳統(tǒng)的刷卡方式進門，若無法滿足則要求退卡退費。

雙方多次溝通無果后，黃先生找到寶山區(qū)消保委幫助其解決難題。

2 調(diào)查調(diào)解

寶山區(qū)消保委在仔細了解案情后，工作人員約請雙方進行了當(dāng)面調(diào)解。

調(diào)解中經(jīng)營者認為，門店是為了提升服務(wù)品質(zhì)、更好的保障會員安全才進行了設(shè)施升級，將入場和更衣箱準用方式更換為人臉識別，卻沒想到遭到了部分消費者的抵制。消費者若因此提出退卡門店不能同意。

就經(jīng)營者對于該糾紛的理解，寶山區(qū)消保委表示：

經(jīng)營者升級服務(wù)品質(zhì)的初衷是好的，但忽略了其中會產(chǎn)生的問題。

從法律角度上看，雙方在簽訂健身服務(wù)合同時并未就入場方式進行約定，門店在升級設(shè)備后以店內(nèi)公告形式規(guī)定“未注冊人臉識別的會員將無法正常入場及使用更衣箱”，本身就屬于單方面違約行為，強行剝奪了消費者的自主選擇權(quán)，消費者提出解除合同退卡退款要求無可厚非；

從個人信息保護角度看，健身房存有會員的姓名、電話、照片、身高、體重等個人信息，現(xiàn)在又要強行收集面部特征信息，消費者產(chǎn)生顧慮實屬正常，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)拿出相應(yīng)的個人信息保護措施取得消費者的信任和理解。

經(jīng)過溝通調(diào)解，經(jīng)營者最終意識到自身問題，表示將會和會員共同探討入場方式，為不愿意錄入人臉信息的消費者開通人工通道，而對于愿意“刷臉”進場的消費者也會簽署相應(yīng)的個人信息保護協(xié)議。對此結(jié)果，黃先生表示滿意，雙方握手言和。

3 消保委觀點

看過上述案例，可能有消費者會認為黃先生“小題大做”，如今刷臉進門很正常啊。實際上黃先生的維權(quán)理念才是理性、科學(xué)、與時俱進的。

大家都深知自己的身份證是不能隨意出借的，可換成人臉信息呢？在數(shù)字經(jīng)濟時代其實兩者差別并不大。人臉信息屬于生物識別信息，和指紋信息一樣，具備唯一性，若不慎泄露被不法分子利用或盜用，就可能導(dǎo)致人身、財產(chǎn)安全受到危害。

在此，寶山區(qū)消保委提醒廣大消費者，在簽訂合同、接受服務(wù)過程中，涉及收集、使用個人信息，特別是人臉等生物識別信息時要謹慎對待，以免外泄；

同時，寶山區(qū)消保委也希望經(jīng)營者在收集、儲存?zhèn)€人信息時應(yīng)當(dāng)自覺遵守《個人信息保護法》一應(yīng)條款，遵循“必要”、“自愿”原則，“最小夠用”標準，不斷強化消費者個人信息保護意識，完善保護措施。