中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 按照《滁州市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并實(shí)施方案》（滁政秘﹝2021﹞39號(hào)）有關(guān)要求，自2021年10月31日24時(shí)起12315熱線電話與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)行雙號(hào)并行，由12345統(tǒng)一接聽(tīng)，實(shí)行7×24小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)。2021年11月，安徽滁州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心共受理各類投訴、舉報(bào)、咨詢12211件，同比上漲68.24%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約60.95萬(wàn)元，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、投訴概況

（一）消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢占比

2021年12月，全市12315平臺(tái)共受理投訴1688件，占受理總量的13.82%，同比上漲21.26%；受理舉報(bào)465件，占受理總量的3.81%；同比上漲51.47%；受理各類咨詢10058件，占受理總量的82.37%，同比上漲80.93%。其中，12315熱線接收投訴舉報(bào)859件，占受理總量的39.90%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)1294件，占受理總量的60.10%。咨詢10899件。

（二）消費(fèi)投訴舉報(bào)受理地區(qū)分布

全椒縣、瑯琊區(qū)、天長(zhǎng)市為受理投訴舉報(bào)區(qū)域前三位。投訴舉報(bào)具體受理情況如下：全椒縣市場(chǎng)監(jiān)管局300件、瑯琊區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局314件、天長(zhǎng)市市場(chǎng)監(jiān)管局298件、南譙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局294件、鳳陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局257件、經(jīng)開(kāi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局203件、明光市市場(chǎng)監(jiān)管局177件、定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局140件、來(lái)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局96件、中新蘇滁高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局15件。

二、消費(fèi)投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年12月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴1294件，占投訴總量的76.66%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）、家居用品類、交通工具類、服裝鞋帽類。

食品類投訴380件，占商品類投訴的29.37%，主要反映了購(gòu)買到過(guò)期變質(zhì)食品、食品里有異物、計(jì)量不準(zhǔn)、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）投訴172件，占商品類投訴的13.29%，主要反映了家電質(zhì)量、商家不履行退換貨約定、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。服裝鞋帽類投訴151件，占商品類投訴11.67%，主要反映市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、產(chǎn)品真假、商家不履行承諾、退換貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)等問(wèn)題。家居用品類投訴119件，占商品類投訴的9.20%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量，虛假宣傳和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)問(wèn)題。交通工具類投訴49件，占商品類投訴的3.79%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行“三包”責(zé)任、不履行承諾、合同糾紛、虛假宣傳等問(wèn)題。

（二）服務(wù)類投訴分析

2021年12月份，滁州市12315熱線共受理服務(wù)類投訴394件，占投訴總量的23.36%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三名。

餐飲和住宿服務(wù)投訴77件，占服務(wù)類投訴的19.54%，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛(wèi)生差，欺騙消費(fèi)者等問(wèn)題。美容美發(fā)服務(wù)投訴39件，占服務(wù)類投訴的9.90%，主要反映商家不履行承諾，虛假宣傳、預(yù)付卡問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)投訴33件，占服務(wù)類投訴的8.38%，主要反映了充物業(yè)費(fèi)，停車費(fèi)等問(wèn)題。   

三、消費(fèi)舉報(bào)分析

（一）舉報(bào)類型分析

2021年12月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報(bào)427件，占舉報(bào)總量的91.83%。服務(wù)類舉報(bào)38件，占舉報(bào)總量的8.17%。

（二）舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題

2021年12月份受理舉報(bào)中，舉報(bào)問(wèn)題前三位是廣告違法行為（216件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（38件），侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（34件）。

四、典型案例

家裝建材維權(quán)案

【案例簡(jiǎn)介】 

2021年10月，消費(fèi)者樊先生在來(lái)安縣某燈具裝飾店購(gòu)買燈具，到貨后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的燈具和在店內(nèi)看到的樣品存在色差，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，請(qǐng)求退貨，但商家一直不予理睬，雙方多次協(xié)商無(wú)果后，遂到來(lái)安縣消保委投訴。 

【處理過(guò)程及結(jié)果】 

接訴后，消保委工作人員立即對(duì)消費(fèi)者反映的情況進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)核實(shí)，燈具確實(shí)存在色差。經(jīng)多次協(xié)商，商家同意退還預(yù)付金2500元。消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。

【案例評(píng)析】 

本案中，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)于貨物存在瑕疵承擔(dān)主要責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者違約，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。因此本案中，商家有責(zé)任按照法律法規(guī)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。 （張稚 通訊員 安徽滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局 李美娜）