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中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 1月13日，廣西南寧市市場監(jiān)管局機(jī)動車市場監(jiān)管所公布2021年家用汽車消費(fèi)投訴情況。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，機(jī)動車市場監(jiān)管所全年共處理家用汽車消費(fèi)投訴1213起（南寧市市場監(jiān)管局分派信訪件125起、南寧12315中心分派投訴件1088起）。涉及消費(fèi)金額高達(dá)1.29億元，爭議金額2554.73萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1150.6050萬元。
投訴類型及主要情況 | 處理數(shù)（起） | ||
銷售：即合同類 | 退訂（定）金 | 1、消費(fèi)者主觀原因不想要車； 2、商家與消費(fèi)者溝通不暢導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，但商家認(rèn)為責(zé)任不在自己； 3、車到后發(fā)現(xiàn)是庫存車、展車或車輛外觀存在瑕疵。 | 538 |
服務(wù)業(yè)收費(fèi) | 1、 代辦保險(xiǎn)、上牌服務(wù)、解押服務(wù)等服務(wù)性收費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)不合理或未履行告知義務(wù)； 2、 保養(yǎng)套餐等增值服務(wù)不履行合約承諾的條款。 | 56 | |
售后：即維修類 | “三包”期內(nèi) | 1、 新車未使用多久便發(fā)生故障，要求退換車，對是否屬于“三包”范疇存在爭議，即車輛屬于質(zhì)量問題還是人為或外力引起的“三包”責(zé)任爭議； 2、 銷售前有過車輛維修記錄，認(rèn)為存在欺詐。
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“三包”期外 | 1、 維修質(zhì)量爭議，即車輛是否維修好存在爭議，如商家認(rèn)為屬正?，F(xiàn)象，但消費(fèi)者不認(rèn)可； 2、 維修過程中，商家不誠信操作產(chǎn)生的糾紛，如是否以舊充新、以附廠件充當(dāng)原廠件。 | 161 | |
其他類 | 廣告 | 1、 店內(nèi)廣告有誤導(dǎo)嫌疑，導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯誤選擇； 2、 商家不履行廣告作出的承諾。 | 33 |
商品（汽車周邊） | 1、 汽車周邊產(chǎn)品，如購買或贈送的車膜、腳墊、導(dǎo)航、底盤裝甲等質(zhì)量不合格； 2、 店內(nèi)銷售的精品價(jià)格不合理。 | 21 | |
其他 | 54 | ||
從綜合分析來看，2021年家用汽車消費(fèi)投訴突破1000起，表明南寧市汽車消費(fèi)熱度不減，投訴熱點(diǎn)主要集中在“三包”責(zé)任中的車輛退換爭議、退訂（定）金糾紛等問題上。
車輛退換爭議。隨著家用汽車消費(fèi)熱度增高，消費(fèi)者對汽車選購要求也在逐年提升。廣大消費(fèi)者對購買、使用了一年以內(nèi)，即出現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵的車輛提出的“三包”責(zé)任多為整車退換。但因此類車輛的瑕疵問題，經(jīng)常出現(xiàn)達(dá)不到“三包”規(guī)定的退換條件情形，最易引發(fā)消費(fèi)爭議。經(jīng)過市場監(jiān)管部門調(diào)解，以及對“三包”規(guī)定的廣泛宣傳，都能較好地解決此類問題。
退訂（定）金糾紛。2021年下半年，由于受全球芯片供應(yīng)短缺以及疫情的影響，導(dǎo)致車商無法按時或按原價(jià)提供車輛的合同糾紛激增，消費(fèi)者對于長期等待而沒有得到車輛或比合同價(jià)提高幾千元感到強(qiáng)烈不滿，但因車商受廠家供應(yīng)的限制，最終也都無法按原合同履約。
針對此類問題，一方面，南寧市市場監(jiān)管局機(jī)動車市場監(jiān)管所對于一些熱銷品牌的經(jīng)銷商，督促商家做好告知的義務(wù)，在消費(fèi)者知情的情況下再簽定合同；另一方面，采取調(diào)解、說理勸導(dǎo)等方式，消除糾紛。目前，通過市場監(jiān)管部門對雙方的積極協(xié)調(diào)，家用品牌汽車市場的消費(fèi)環(huán)境呈穩(wěn)定健康態(tài)勢。
【案例一】消費(fèi)者陶先生2021年9月18日在某吉利4S店購買一臺吉利帝豪四代旗艦版白色汽車，當(dāng)天下午提車。在提車現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該車的發(fā)動機(jī)排放故障燈亮起，經(jīng)過4S店的處理仍然未能解決故障，吉利廠家售后到店檢測，確認(rèn)該車噴油管存在質(zhì)量問題需要更換。對于新車當(dāng)天就出現(xiàn)故障，消費(fèi)者很難接受，提出退換車的要求，但遭到商家拒絕，于是投訴到12315要求調(diào)解。
經(jīng)過了解，雙方對爭議事實(shí)沒有異議。市場監(jiān)管部門調(diào)解人員向消費(fèi)者講解了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的有關(guān)內(nèi)容，在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑“三包”憑證、購車發(fā)票等，由銷售者更換、退貨。
家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。陶先生的車輛確實(shí)未達(dá)到退換車的條件，經(jīng)過調(diào)解，最終商家給消費(fèi)者三千元現(xiàn)金補(bǔ)償，雙方達(dá)成和解。
【案例二】李女士2021年9月10日與南寧市江南區(qū)南站大道某日產(chǎn)汽車銷售服務(wù)有限公司簽訂購車合同，購買一輛東風(fēng)日產(chǎn)汽車，支付定金5000元，商家承諾10月15日前一定可以交車，但10月8日商家通知說沒有芯片無法按約定時間交車了。李女士認(rèn)為，商家侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，請市場監(jiān)管部門幫助，要求商家賠付2倍違約金。
經(jīng)過調(diào)解，雙方協(xié)商一致，消費(fèi)者繼續(xù)等待預(yù)定車輛，商家在收到車輛生產(chǎn)商供車后及時交付消費(fèi)者。2021年12月初，消費(fèi)者提到了所預(yù)定的車輛，糾紛得到妥善解決。
調(diào)解中，商家曾提出同意退回李女士訂金，但無法進(jìn)行2倍賠償?shù)暮徒夥桨福M(fèi)者對和解方案中不能2倍賠償表示不接受，雙方爭議不下。后經(jīng)調(diào)解人員向消費(fèi)者闡明，商家雖然確實(shí)存在未按合同約定時間提供車輛的行為，但造成其不能按約定交付車輛的主觀原因在于車輛生產(chǎn)商缺少產(chǎn)品核心材料導(dǎo)致的，商家并不是惡意拒絕或拖延履行經(jīng)營者義務(wù)，幫助商家與消費(fèi)者之間達(dá)成了諒解，最終圓滿解決此次消費(fèi)糾紛。（易業(yè)浩 何正君）
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