中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，上海市各級消保委共受理消費(fèi)者投訴232259件，同比上升39.3%。其中，商品類投訴98661件，占投訴總量的42.5%；服務(wù)類投訴133598件，占投訴總量的57.5%。

網(wǎng)絡(luò)游戲、文娛消費(fèi)、醫(yī)美保健等成為投訴熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴中未成年人誤充值受關(guān)注，文娛消費(fèi)中以密室逃脫、劇本殺等為代表的新型休閑娛樂呈現(xiàn)較多問題。

網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展迅速

未成年人誤充值受關(guān)注

2021年，全市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件，同比基本持平。

由于游戲的升級和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達(dá)數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。游戲運(yùn)營商對于裝備被盜問題置之不理，對于賬號數(shù)據(jù)異常，則以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰，消費(fèi)者對此不滿引發(fā)較多投訴。

值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難問題仍較為突出，主要是找不到人工客服、舉證難、耗時長等。

文娛消費(fèi)持續(xù)升溫

新型娛樂項(xiàng)目興起

2021年，全市消保委系統(tǒng)受理文化娛樂投訴5207件，同比增長1.2倍。以密室逃脫、劇本殺等為代表的新型休閑娛樂迅速風(fēng)行，各種破解謎題的玩法，劇情式、沉浸式的體驗(yàn)，吸引了一批尋求新鮮、刺激的年輕玩家。

密室體驗(yàn)店數(shù)量不斷擴(kuò)張的同時，也呈現(xiàn)出一些問題：

規(guī)則告知不清，如部分商家在游戲主題下注有適宜年齡段，但遇到玩家年齡與游戲設(shè)定不符時，卻不作出提醒與勸阻；又如，對于一些恐怖、驚悚的主題游戲，事前風(fēng)險提示告知較為簡單、隨意。

部分密室場所環(huán)境較狹窄、安全防護(hù)措施不到位，在昏暗、緊張的情境效果下易出現(xiàn)摔倒、磕碰等體驗(yàn)感不佳甚至存在安全風(fēng)險的情況。

售后服務(wù)，如退費(fèi)糾紛處理不及時等。

美容美發(fā)需求旺盛

醫(yī)美保健成熱點(diǎn)

2021年，全市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)服務(wù)投訴5603件，同比上升39.9%。其中，醫(yī)美、保健、養(yǎng)生消費(fèi)“走紅”同時更顯現(xiàn)出行業(yè)諸多問題。

消費(fèi)者投訴主要反映：

部分商家以“產(chǎn)品+服務(wù)”套餐的名義向消費(fèi)者推銷，層層誘導(dǎo)消費(fèi)者，預(yù)付金額高達(dá)數(shù)萬元甚至數(shù)十萬元，還有的以“幫忙沖業(yè)績”為由反復(fù)忽悠消費(fèi)者充值付費(fèi)。

眾多所謂“護(hù)膚抗衰微整”的醫(yī)美服務(wù)，價格不對外公示，報價不一、收費(fèi)混亂、坐地起價等情況多見。

因服務(wù)引發(fā)燙傷、過敏、紅腫等問題要求退賠時，售后服務(wù)不到位，往往以“正?，F(xiàn)象”為由推諉、拖延處理。

大眾健身動能強(qiáng)勁

服務(wù)規(guī)范待加強(qiáng)

2021年，全市消保委系統(tǒng)受理健身投訴8436件，同比上升48.3%。

主要問題：

健身機(jī)構(gòu)隨意更換教練、課程難以預(yù)約等引發(fā)退款糾紛。

個別健身機(jī)構(gòu)未開業(yè)即預(yù)售會員卡、口頭承諾“按期開業(yè)”“免費(fèi)開放游泳池”等，事后無法兌現(xiàn)。

消費(fèi)者提出退款申請，經(jīng)營者設(shè)置較長的退款周期拖延退款。健身營銷又出新套路，對老會員“殺熟”，以“會員權(quán)益被侵占”等為由誘導(dǎo)消費(fèi)者到門店疊加購卡。

汽車投訴略有上升

新能源車有新爭議

2021年，全市消保委系統(tǒng)受理汽車等交通工具投訴9440件，同比上升29.9%。隨著國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的發(fā)布、新能源車補(bǔ)貼政策的推廣、綠色環(huán)保理念的傳播，新能源汽車銷量和滲透率逐步提升。越來越多的消費(fèi)者選購新能源車，需求量帶動投訴量攀升。

投訴重點(diǎn)從電池質(zhì)量、續(xù)航里程轉(zhuǎn)向智能化配套服務(wù)。

銷售承諾的兌現(xiàn)，如商家在銷售時宣稱的智能化車載功能與實(shí)際不符。

充電樁、上牌等配套服務(wù)存在瑕疵，主要是未告知充電樁安裝流程、上牌條件等導(dǎo)致消費(fèi)者購車后無法正常使用等。

出現(xiàn)電瓶故障、剎車失靈等，相關(guān)售后服務(wù)處置還不夠成熟。

家電投訴較為集中

健康智能成新趨勢

家電與消費(fèi)者日常生活關(guān)系緊密。隨著產(chǎn)品技術(shù)的更新迭代，健康智能家電成為消費(fèi)的新趨勢。帶有除菌、抗菌功能的洗衣機(jī)、洗碗機(jī)、空氣凈化器，還有帶有感應(yīng)控制芯片的炒菜料理機(jī)、掃地機(jī)器人等智能家電，備受消費(fèi)者青睞。

2021年，全市消保委系統(tǒng)受理家用電器投訴10754件，同比上升31.3%。

相較傳統(tǒng)家電，智能家電除硬件質(zhì)量外，還可能受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等其他因素影響，相關(guān)投訴逐漸增多，問題主要集中在觸屏失靈、與廣告宣傳功能不符、故障頻發(fā)以及部件不予保修等。

教培專項(xiàng)治理顯成效

后續(xù)“消化”有待時日

2021年，全市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴15893件，同比上升15.5%。

一方面，校外培訓(xùn)市場空間縮小，因時間限定、模式調(diào)整、門店關(guān)停等引發(fā)的學(xué)科類培訓(xùn)課程退費(fèi)糾紛明顯增多，如拖延退款、退款收取高額費(fèi)用、對贈課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞等。還有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營不善、難以應(yīng)對止損，面臨倒閉無法退費(fèi)引發(fā)集中投訴。

另一方面，“停了”學(xué)科類培訓(xùn)，文藝、體育等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多，問題集中在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資配備、課程設(shè)計、宣傳承諾等方面。

網(wǎng)絡(luò)直播迅速發(fā)展

低價促銷糾紛多

2021年，全市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購商品投訴62979件?！爸辈?短視頻+電商”是當(dāng)下最熱門的零售模式。

一部手機(jī)和一個賬號即可開啟一場直播，美妝、服裝、食品是消費(fèi)頻次較高的商品，汽車、珠寶首飾等貴重商品甚至諸多服務(wù)項(xiàng)目也都成為直播銷售對象。迎合消費(fèi)者追求品質(zhì)和低價的心理，各類打折促銷活動不斷，網(wǎng)絡(luò)直播所引發(fā)的消費(fèi)糾紛日益增多。

主要問題：

因變質(zhì)、破損、開裂等質(zhì)量問題導(dǎo)致商品無法正常使用；

虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效，如爆款變劣質(zhì)、代購品變山寨高仿、以“全網(wǎng)最低價”“搶光了”等宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者購買；

售后義務(wù)履行不到位等，直接影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

（作者：上海市消保委，供稿：上海市市場監(jiān)管局）