中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （張東）一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來，在過去的2021年里，又有哪些典型的維權(quán)案例呢？3月10日，成都市消費者協(xié)會發(fā)布2021年度十大典型案例，涉及購房、餐飲、網(wǎng)約車、預(yù)付卡等領(lǐng)域，提醒消費者合理避“坑”，保護自身的合法權(quán)益。

案例一：房屋銷售多陷阱 誠意金定金要分清

消費者張女士于2021年4月4日在成都市金牛區(qū)馬鞍路某售樓部人員秦某的介紹下，選定了一套面積122平方米、三室兩廳一衛(wèi)的商品房，單價為每平方米14899元，總價為1834214元。消費者當天交誠意金5萬元，并與商家簽訂《訂購意向書》《認購確認函》等文書，雙方約好于4月11日簽訂正式購房合同。但消費者于4月8日仔細查看與商家所簽文書時，發(fā)現(xiàn)商家將購房款拆分為購房款（1115017元）和服務(wù)費（719197元）兩個部分，導致所付房款與《訂購意向書》約定的購房單價、總價不相符，且消費者并沒有額外要求商家提供超出購房行為以外的服務(wù)，不存在所謂“服務(wù)費”。消費者遂于4月20日向成都市消協(xié)投訴，要求解除《定購意向書》，退回5萬元誠意金。

成都市消協(xié)收到投訴后，迅速聯(lián)系投訴雙方了解情況，并于5月12日下午組織雙方進行調(diào)解。市消協(xié)工作人員在認真傾聽投訴雙方陳述，仔細查看、判別雙方所簽一系列文書性質(zhì)并深入了解投訴事實的基礎(chǔ)上指出，消費者所交款項為誠意金而非定金，且商家所謂購房的“服務(wù)費”缺乏收費依據(jù)，消費者有理由要求退費，消費者協(xié)會支持消費者的退費訴求。消費者考慮商家前期成本，主動提出愿意由商家扣除3000元，只退還47000元。但商家堅持聲稱所收取的費用就是定金，而且是消費者違約，不予退還。經(jīng)過消協(xié)人員耐心調(diào)解后，商家態(tài)度改變，要求消費者支付違約金1萬元，愿意退還40000元。雙方就退還金額問題無法達成一致。

后來消協(xié)工作人員又兩次聯(lián)系商家進行調(diào)解，反復(fù)向商家宣講法律法規(guī)，最后商家同意消費者訴求，退還消費者47000元。消費者表示認可。

案例二：不按約定提供服務(wù)理當退款

2021年9月17日，消費者劉女士花費238元購買成都某文化旅游發(fā)展有限公司公眾號平臺的消費券，因該消費券使用的人數(shù)過多，無法使用，且已經(jīng)過期，遂要求商家全額退款，但商家表示退款需收取20%手續(xù)費。劉女士多次與商家溝通退款無果，遂投訴至高新區(qū)消費者協(xié)會。

高新區(qū)消費者協(xié)會于2021年10月8日收到該投訴后，立即聯(lián)系了劉女士和商家。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意為劉女士全額退款，劉女士表示滿意。

案例三：吃火鍋后拉肚子 店家支付醫(yī)藥費

2021年2月17日19時許，消費者譚女士及其家人在簡陽市平武鎮(zhèn)的一家火鍋店吃火鍋，餐后譚女士出現(xiàn)了腹瀉、嘔吐的癥狀，并到醫(yī)院輸液。譚女士認為該商家提供的食材存在食品安全問題，要求商家處理被拒，故譚女士向簡陽市保護消費者權(quán)益委員會投訴。

簡陽消委會接到譚女士的投訴后，立即與譚女士取得聯(lián)系，確認投訴詳情，并聯(lián)合簡陽市市場監(jiān)督管理局第七監(jiān)管所的執(zhí)法人員對該火鍋店進行了現(xiàn)場檢查。經(jīng)檢查，該火鍋店證照齊全，為合法經(jīng)營主體。該火鍋店負責人現(xiàn)場向簡陽消委會工作人員提供了譚女士就餐的菜單以及相關(guān)菜品的進貨票據(jù)、檢驗報告等資料。因執(zhí)法人員未發(fā)現(xiàn)該火鍋店有違法經(jīng)營行為的證據(jù)，故未立案查處?？紤]到譚女士當天晚上僅在該火鍋店一處用餐，又被醫(yī)院診斷為急性腸胃炎，故簡陽消委會協(xié)調(diào)雙方達成一致意見：由該商家報銷胡女士的醫(yī)藥費403元。

案例四：網(wǎng)約車司機騷擾乘客 商家道歉又賠錢

消費者孔某于2021年8月18日向成都市消費者協(xié)會投訴稱，近期她在乘坐成都某科技有限公司外包服務(wù)平臺的網(wǎng)約車過程中，由于消費體驗較差，結(jié)束后在該平臺給予對方差評。由此引發(fā)司機的不滿，該司機利用手機對消費者進行了持續(xù)不斷地騷擾，給懷有身孕的消費者身心造成巨大影響。消費者要求該公司涉事司機賠禮道歉，并賠償精神損失費一萬元。雙方無法達成一致，遂投訴至成都市消費者協(xié)會。

成都市消協(xié)收到投訴后，迅速聯(lián)系商家，對消費者所投訴的事項展開調(diào)查。調(diào)查中，該公司積極配合，如實反映投訴涉及的具體情況。在此基礎(chǔ)上，市消協(xié)組織投訴雙方進行了調(diào)解。調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員對商家進行了法律法規(guī)的宣講，并指出商家在管理方面存在的問題，同時對消費者進行了安撫疏導。最終促成雙方達成如下協(xié)議：1.被投訴方向投訴方賠禮道歉，并賠償損失3000元人民幣；2.該公司對涉案司機永久封號、不再合作，對涉案的合作外包服務(wù)平臺終止合作；3.雙方自此再無其他爭議。

案例五：預(yù)付辦卡引糾紛 消協(xié)調(diào)解退余款

2021年10月，成都市溫江區(qū)消費者協(xié)會接到消費者任女士的投訴。投訴稱她于2020年7月在溫江區(qū)某游泳健身館辦理了游泳健身卡，支付費用6700余元，因商家一再更換教練，任女士提出退款，被商家告知要扣取手續(xù)費。任女士認為不合理并要求盡快退款2600元。

溫江區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后立即聯(lián)系雙方了解具體情況，隨后工作人員前往該公司注冊登記地現(xiàn)場調(diào)查，要求商家提供營業(yè)執(zhí)照、退費標準、情況說明等相關(guān)資料。該商家相關(guān)負責人表示，投訴人購買的游泳卡已于2021年7月23日過期，故不能辦理退費。

通過多次調(diào)解，游泳健身館負責人最后同意退費2000元。2021年10月18日，任女士在收到退款的第一時間，來電告知消協(xié)工作人員退款情況并表示感謝。 

案例六：重合同守信用 誰違約誰擔責

2021年6月8日，消費者張女士反映，其于2021年4月中旬，在成都市雙流區(qū)黃龍溪某連鎖大酒店繳納了婚宴定金，可當張女士的家人來到酒店準備籌備婚宴相關(guān)事宜時，卻被酒店方告知酒店連鎖總部有重要接待活動需解除婚宴合同。張女士遂向成都市雙流區(qū)消協(xié)投訴，要求酒店方繼續(xù)履行合同或承擔違約責任，以及給予相應(yīng)的賠償。

雙流區(qū)消費者協(xié)會接到該投訴后，立即同黃龍溪市場監(jiān)管所的工作人員來到酒店核實情況，證實情況屬實。隨后同酒店方負責人溝通協(xié)調(diào)，強調(diào)作為經(jīng)營者一方應(yīng)當秉持誠實信用原則，要重合同守信用，對自己的違約行為主動承擔相應(yīng)法律責任。

通過工作人員的引導勸解，酒店負責人最終與消費者達成如下協(xié)議：一是對酒店方違約行為和沒能主動及時通知消費者而引起消費者不滿當面向消費者道歉；二是承擔全部違約責任，雙倍退還定金10000元；三是一次性補償因違約所造成的風險損失與精神安慰等費用20000元。以上共計30000元，約定于2021年6月10日由酒店向張女士一次性交付完成。張女士對此次合法權(quán)益得到有力的保護表示非常感謝。

案例七：安全隱患致摔傷 購物商場要擔責

2021年10月21日，消費者陳女士到成都市消費者協(xié)會投訴稱，她于2021年9月4日到成華區(qū)雙建路某大型超市購物，在走到該超市1樓時被凸出地面的地磚絆了一跤，當即感覺頭痛并發(fā)現(xiàn)肋下、手腳瘀傷，當晚睡覺即頭痛耳鳴、失眠，引起焦慮情緒。此后不止一次去醫(yī)院檢查并開藥治療，前后花去近700元費用。消費者要求商家支付醫(yī)藥費用，但跟該店多次協(xié)商都未成功。

接到投訴后，成都市消協(xié)工作人員立即與該超市工作人員取得聯(lián)系，就陳女士投訴一事的詳情進行了解調(diào)查。通過仔細查看陳女士提供的投訴書、購物現(xiàn)場的視頻、醫(yī)院開具的病情證明及傾聽投訴雙方的陳述發(fā)現(xiàn)：陳女士摔倒的直接原因是其所摔倒之處的地板磚有一塊空缺，存在明顯的安全隱患，且超市該處并沒有警示標志。

成都市消協(xié)工作人員據(jù)此跟該店工作人員多次溝通指出：超市存在安全隱患是陳女士摔傷及引發(fā)相關(guān)疾病和負面情緒的直接原因，商家應(yīng)該承擔全責，承擔消費者為此造成的權(quán)益損害責任，賠償消費者的損失。但該店工作人員反復(fù)推諉辯稱，每天進入超市那么多的消費者都沒有摔倒，唯有陳女士摔倒，說明陳女士自己也有責任，超市方只愿意承擔70%的責任，陳女士自己需承擔30%的責任，并稱該超市單方規(guī)定只有符合一種情況才承擔全部責任，那就是貨架無故倒下砸傷消費者。

跟該店工作人員溝通失敗后，市消協(xié)工作人員又查詢并聯(lián)系上該超市負責客戶投訴的部門負責人，向其詳細講述案情并宣講法律法規(guī)，表達了市消協(xié)的調(diào)解意見，引起對方重視，促使其主動跟消費者溝通，與消費者就支付醫(yī)藥費進行協(xié)商。最后雙方達成一致，按消費者的訴求全額賠付。消費者對此結(jié)果表示很滿意，并致電市消協(xié)表示感謝。

案例八：聲言低價攬客 虛假宣傳受處罰

2021年4月初，消費者吳先生向雙流區(qū)消費者協(xié)會投訴稱其在黃龍溪旅游風景區(qū)某照相館拍照，因該店人員向顧客宣稱“在該店拍照，每人每張照片只要20元且不含其他消費收費”，可是在消費者進店拍完照后，卻被告知每人每張照片為140元，而且還要額外支付化妝費用60元/每人，對于洗出來的照片更是強制另行購買，共計要求支付總金額800元。對此，吳先生不認可，投訴請求解決糾紛。

接到該投訴后，雙流區(qū)消費者協(xié)會工作人員隨即聯(lián)系該照相館了解情況，經(jīng)核實，吳先生投訴情況屬實。該照相館導購人員在自行錄制的招攬顧客宣傳喇叭播放中，確實只向消費者介紹了“拍照片20元/張（或者40元/張），包衣服包照片包化妝，沒有額外收費”，并未具體說明該店內(nèi)還有涉及的其他需要收費項目。

檢查詢問時，照相館負責人承認近期店內(nèi)以此方式招攬宣傳，還先后有9名顧客因未被告知清楚收費項目而引起消費糾紛的情況，承認存在工作失誤和店內(nèi)管理過失。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達成諒解。并達成如下協(xié)議：一、照相館向吳先生道歉，全額退款，并免費將拍過的全部照片（含底片）提供給吳先生；二、吳先生放棄索賠。

此外，鑒于當事人多次向消費者作虛假宣傳，誤導消費者進店消費，市場監(jiān)管部門對該照相館依法進行了查處，分別給予警告、沒收違法所得2533元、罰款24024元，罰沒共計為26557元的行政處罰。

案例九：公平交易需誠信 強賣藥材要退款

2021年9月15日，消費者陳女士向簡陽市保護消費者權(quán)益委員會投訴，稱其于9月14日上午在簡陽市某高速服務(wù)區(qū)內(nèi)的藥店購買一種中藥，商家告知中藥必須被打成粉末，隨后便稱已將500克藥品打成了粉末，并告知陳女士藥品被打成粉末后必須買走，500克的價格是9000元。陳女士迫于無奈支付了9000元，但認為商家此舉非常不合理，故希望簡陽市消委會幫助其退貨退款。

收到陳女士的投訴后，簡陽市消委會工作人員隨即與陳女士取得聯(lián)系，就投訴情況進行了進一步了解，隨后前往服務(wù)區(qū)將陳女士的訴求如實轉(zhuǎn)告給了商家，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，商家表示可以和陳女士協(xié)商解決此事。在征得消費者同意后，工作人員將消費者陳女士的聯(lián)系方式告知了商家。最終，陳女士與商家達成一致：陳女士將購買的全部中藥（石斛）退還給商家，商家退還陳女士購物款9000元。

案例十：凈衣館洗壞衣服 依法予以賠償

2021年10月20日，消費者干女士向成都市溫江區(qū)消費者協(xié)會反映，她2019年1月將衣服送某凈衣館清洗，后多次去取衣服商家都稱沒有洗好，后來了解真實原因為商家將衣服洗壞，且至今沒有處理好，遂要求商家賠償。

溫江區(qū)消協(xié)工作人員接到該投訴后立即現(xiàn)場調(diào)查，并組織雙方當面調(diào)解。針對投訴雙方就賠償金額難以達成一致的情況，工作人員耐心細致地講解了《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，最后凈衣店按衣服價值1600元進行了賠償，消費者干女士表示滿意。