中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為總結(jié)宣傳2021年度合肥市全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消保委消費(fèi)維權(quán)工作成果，面向社會(huì)加強(qiáng)普法教育，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，警示廣大市場(chǎng)主體誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。在2022年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，合肥市消委會(huì)將2021年度十大消費(fèi)維權(quán)調(diào)解案例予以發(fā)布。

案例一 包河區(qū)同安市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)處教育培訓(xùn)公司未履行承諾退款糾紛案

2021年9月，同安市場(chǎng)監(jiān)管所陸續(xù)收到200余件投訴，均反映轄區(qū)內(nèi)某教育培訓(xùn)公司在開(kāi)展“高職擴(kuò)招”代理服務(wù)時(shí)向考生承諾“包通過(guò)”、未被錄取“全額退款”等內(nèi)容吸引考生簽訂服務(wù)合同，簽約考生在省招生考試院公布錄取信息時(shí)發(fā)現(xiàn)自己未被錄取，要求商家退款。但商家以種種理由搪塞，拒絕退還學(xué)費(fèi)。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)此案涉及未被錄取考生770人，經(jīng)多次調(diào)解，商家退還未被錄取考生交納費(fèi)用共310余萬(wàn)元。

案例二 瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處某工程有限公司未明碼標(biāo)價(jià)案

2021年初，瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到某小區(qū)多位業(yè)主投訴，反映該小區(qū)在進(jìn)行水表出戶(hù)施工過(guò)程中，承擔(dān)該工程的某工程有限公司未按照政府規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)。

經(jīng)查，根據(jù)有關(guān)文件，該小區(qū)多層住宅水表出戶(hù)改造工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為630元/戶(hù)，但該公司將水表出戶(hù)和管網(wǎng)改造等費(fèi)用公示為1185元/戶(hù)，沒(méi)有注明工程項(xiàng)目明細(xì)和具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)多方調(diào)解，該公司將未明確公示的555元/戶(hù)的管網(wǎng)改造費(fèi)用退還給小區(qū)業(yè)主，共計(jì)7萬(wàn)余元。同時(shí)瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該工程有限公司未正確明碼標(biāo)價(jià)，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的行為，另行立案處理。

案例三 蜀山區(qū)三里庵市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)處某健身會(huì)所侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)糾紛案

2021年4月，蜀山區(qū)三里庵市場(chǎng)監(jiān)管所接到消費(fèi)者李某某、陳某的投訴反映：其于2019年6月在某健身會(huì)所繳費(fèi)入會(huì)并簽約了私人教練服務(wù)，可近期會(huì)所未經(jīng)消費(fèi)者同意，強(qiáng)行給其調(diào)換了教練，消費(fèi)者表示要按“私教協(xié)議”簽約的教練進(jìn)行教學(xué)，如果不能履行則退費(fèi)。但會(huì)所答復(fù)教練員已離職，拒絕消費(fèi)者解除私教協(xié)議、退還費(fèi)用的要求。

在調(diào)解中，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指出健身會(huì)所向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，更不能強(qiáng)制交易。經(jīng)調(diào)解，健身會(huì)所同意解除協(xié)議，并向消費(fèi)者退還包括“私教服務(wù)”在內(nèi)的全部費(fèi)用，共計(jì)31139元。

案例四 廬陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停止經(jīng)營(yíng)退費(fèi)案

2022年初，廬陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者投訴稱(chēng)：某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)學(xué)員微信群告知近期將暫停經(jīng)營(yíng)，而投訴人1個(gè)月前剛在該機(jī)構(gòu)繳付1萬(wàn)多元學(xué)費(fèi)，要求退費(fèi)卻遭到拒絕。此后，類(lèi)似投訴不斷，短短1周內(nèi)，關(guān)于該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不退款投訴多達(dá)87起。

經(jīng)調(diào)查，該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于內(nèi)部原因，無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，且近期變更了法定代表人。面對(duì)問(wèn)題市監(jiān)部門(mén)迎難而上，經(jīng)多次約談?wù){(diào)解，在市場(chǎng)監(jiān)管、街道辦事處、公安部門(mén)通力合作下，分批退費(fèi)327714元，涉及學(xué)員135人，為廣大消費(fèi)者挽回了重大損失。

案例五 蜀山區(qū)五里墩市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)處銷(xiāo)售假冒侵權(quán)白酒懲罰性賠償案

2021年6月3日，蜀山區(qū)五里墩市場(chǎng)監(jiān)管所接到消費(fèi)者投訴反映：其于6月2日在某煙酒店購(gòu)買(mǎi)了4瓶“貴州茅臺(tái)”和“五糧液”白酒，花費(fèi)7400元，飲用后覺(jué)得可能是假酒。

五里墩市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，首先委托品牌方對(duì)消費(fèi)者提供的品牌白酒進(jìn)行鑒定，經(jīng)鑒定為假冒侵權(quán)商品。然后聯(lián)合品牌方對(duì)煙酒店進(jìn)行檢查，調(diào)查其銷(xiāo)售記錄與商品來(lái)源途徑，經(jīng)調(diào)查取證，最終認(rèn)定煙酒店銷(xiāo)售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)商品事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿。在大量證據(jù)面前，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)了銷(xiāo)售假冒侵權(quán)白酒的事實(shí)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：煙酒店退還消費(fèi)者購(gòu)物款7400元，并按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“退一賠三”條款另行賠償消費(fèi)者22000元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。投訴處理結(jié)束后，蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)煙酒店的違法行為作出罰款10000元的行政處罰。

案例六、經(jīng)開(kāi)區(qū)臨湖市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)處某健身會(huì)所停業(yè)糾紛案

2021年8月，經(jīng)開(kāi)區(qū)臨湖市場(chǎng)監(jiān)管所接到31余件（次）12345、12315熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦件，均是反映“某游泳健身房辦理健身卡，現(xiàn)店鋪閉店不經(jīng)營(yíng)，無(wú)法聯(lián)系商家退費(fèi)，要求幫助協(xié)調(diào)退款的問(wèn)題”，案件涉及金額84170元。

接到投訴后，臨湖所執(zhí)法人員立即聯(lián)系健身房負(fù)責(zé)人，但該公司負(fù)責(zé)人在和執(zhí)法人員接觸后不接電話(huà)，向其發(fā)出的調(diào)解通知書(shū)也未收到回應(yīng)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，健身房門(mén)口張貼“暫時(shí)閉館”的通知，卻未留有聯(lián)系方式。因當(dāng)事人未正常經(jīng)營(yíng)，臨湖所第一時(shí)間依法將其列入異常名錄。同時(shí)繼續(xù)不間斷聯(lián)系該公司法定代表人。經(jīng)不懈努力，9月10日，該公司代表參加了臨湖所組織的調(diào)解會(huì)，與消費(fèi)者代表達(dá)成協(xié)議，承諾將于兩周內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)后，消費(fèi)者可自主選擇退費(fèi)或繼續(xù)消費(fèi)，該起消費(fèi)糾紛得到了圓滿(mǎn)解決。

案例七 合肥市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)處地板延誤安裝退款糾紛案

消費(fèi)者魏女士于2020年11月在某家居建材商場(chǎng)一商戶(hù)處訂購(gòu)了9400元的實(shí)木地板，當(dāng)場(chǎng)支付了全款，并與商戶(hù)口頭約定2021年春節(jié)后安裝。2021年4月，消費(fèi)者與商戶(hù)溝通安裝地板事宜，但商戶(hù)多次承諾上門(mén)安裝的時(shí)間都未兌現(xiàn)，期間消費(fèi)者多次催促，并給出5月31日送貨安裝的最后期限，但商戶(hù)在該期限內(nèi)依然沒(méi)有完成送貨安裝。消費(fèi)者耗盡了耐心，眼看裝修工期一拖再拖，購(gòu)買(mǎi)其他品牌地板，并向該商戶(hù)提出退貨退款要求，但商戶(hù)表示可以繼續(xù)供貨并承擔(dān)違約金，拒絕退款。消費(fèi)者轉(zhuǎn)而找商場(chǎng)投訴，商場(chǎng)以該商戶(hù)已撤場(chǎng)且消費(fèi)者付款未參加商場(chǎng)統(tǒng)一收銀為由，表示無(wú)能為力，消費(fèi)者無(wú)奈之下向市消保委投訴。

接投訴后，市消保委組織了由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、律師、新聞媒體參加的調(diào)解會(huì)，經(jīng)過(guò)多方宣傳法律規(guī)定，分析利害關(guān)系，商戶(hù)同意退還消費(fèi)者全部款項(xiàng)。

案例八 市家裝消費(fèi)維權(quán)工作站調(diào)處裝修訂金糾紛案

2021年9月30日，消費(fèi)者程先生向蜀山區(qū)某裝飾公司交納一萬(wàn)元作為合作的訂金，但雙方未簽訂協(xié)議，裝飾公司出具一張蓋有公司財(cái)務(wù)章的收據(jù)，其他沒(méi)有任何文字說(shuō)明，之后幾天裝飾公司設(shè)計(jì)師也對(duì)程先生新房進(jìn)行了量房設(shè)計(jì)和出預(yù)算等工作。業(yè)主經(jīng)過(guò)多次與公司設(shè)計(jì)人員溝通方案及材料等工作后，發(fā)現(xiàn)交訂金時(shí)的口頭承諾與現(xiàn)設(shè)計(jì)人員的解釋很多方面不一樣，要求公司全額退還訂金。

合肥市建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝消費(fèi)維權(quán)工作站人員接到投訴立即與裝飾公司聯(lián)系了解情況。因雙方都是口頭承諾和說(shuō)明，并無(wú)其他材料證據(jù)，只能組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，裝飾公司設(shè)計(jì)人員現(xiàn)場(chǎng)量房，出具設(shè)計(jì)方案、工程預(yù)算報(bào)價(jià)、主材和輔材清單，完成了前期準(zhǔn)備工作。現(xiàn)消費(fèi)者提出該公司人員口頭承諾前后不符，但無(wú)書(shū)面依據(jù)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，公司同意退還消費(fèi)者8000元，另2000元作為公司設(shè)計(jì)師前期的量房及設(shè)計(jì)支出費(fèi)用。

案例九 巢湖市臥牛山市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)處手機(jī)維修質(zhì)保期爭(zhēng)議糾紛案

市民劉先生在巢城某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)了一部品牌手機(jī)，使用一段時(shí)間后手機(jī)突然出現(xiàn)問(wèn)題，拿去商家售后檢測(cè)，售后表示手機(jī)主板出現(xiàn)問(wèn)題需要更換主板。令劉先生驚訝的是：剛買(mǎi)的手機(jī)已過(guò)質(zhì)保期，需要支付費(fèi)用才能維修。劉先生立刻聯(lián)系商家，要求商家調(diào)換新的手機(jī)或退貨，商家表示只能為劉先生的手機(jī)進(jìn)行維修，其余要求都不同意。雙方僵持不下，最終劉先生撥打了12315電話(huà)投訴。

臥牛山市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員接到投訴電話(huà)立刻組織雙方來(lái)所進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，商家承認(rèn)機(jī)子是全新手機(jī)，之所以劉先生的機(jī)子超質(zhì)保，是因?yàn)槟撤N原因把這臺(tái)機(jī)子提前激活了。執(zhí)法人員表示不管是出于什么原因把機(jī)子提前激活，消費(fèi)者首先要有知情權(quán)和選擇權(quán)，而商家在劉先生不知情的情況下，把激活的手機(jī)賣(mài)給他，這就屬于違規(guī)操作。在執(zhí)法人員的嚴(yán)厲指責(zé)下，商家終于認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，并表示今后經(jīng)營(yíng)中不會(huì)再次出現(xiàn)此類(lèi)情況。

經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，商家賠償劉先生3500元。

案例十 肥西縣城東市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)處婚宴余桌限期消費(fèi)糾紛案

2021年12月3日，肥西縣12315指揮中心收到12345政務(wù)直通車(chē)轉(zhuǎn)辦的投訴，來(lái)電人在肥西縣某酒店舉辦婚宴，預(yù)訂了16桌，但當(dāng)天只消費(fèi)了10桌。酒店要求剩余6桌必須在短期內(nèi)消費(fèi)完，且酒水不退。消費(fèi)者對(duì)此不滿(mǎn)，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)調(diào)退費(fèi)。

接投訴后，城東市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員第一時(shí)間聯(lián)系投訴人提供相關(guān)消費(fèi)單據(jù)以及余桌消費(fèi)協(xié)議。同時(shí)前往酒店調(diào)查了解情況，宣傳法律法規(guī)，并指出酒店提供的消費(fèi)協(xié)議中關(guān)于余桌限期消費(fèi)約定涉嫌“不公平、不合理格式條款”。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，酒店以?xún)?chǔ)值卡的形式將消費(fèi)者未消費(fèi)完的費(fèi)用5996元返還給消費(fèi)者，消費(fèi)者可無(wú)時(shí)間限制自主消費(fèi)。