中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，江西省市場監(jiān)管局發(fā)布2021年消費維權(quán)典型案例。

消協(xié)組織出重拳 “泡水”車輛顯真容

【案例簡介】

2021年7月20日，贛州市消保委接到投訴，消費者胡某反映其于2020年11月20日在贛州經(jīng)開區(qū)某汽車服務(wù)中心購買的某品牌二手小型轎車，車行銷售人員當時承諾該車“無重大事故、無泡水、無火燒”。2021年6月中旬，因汽車出現(xiàn)多處故障維修時，才發(fā)現(xiàn)該車疑似泡水車。至保險公司查詢，顯示該車于2018年9月17日的出險定損記錄為水淹車，汽車服務(wù)中心涉嫌欺詐消費者，請求消協(xié)組織調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】　　

接到投訴后，消協(xié)工作人員第一時間來到該車行店鋪進行情況核實，并通過到車輛管理所、保險公司、銀行等單位分別調(diào)取車輛信息、車輛保險出險記錄、消費者貸款記錄等證據(jù)，固定了案涉車系泡水車的事實。同時，通過確定案涉車的交易地址、《車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議》的版式、購車款項流入?yún)R出所使用的賬戶、既得利益者、直接或間接使用營業(yè)執(zhí)照等方面，確定了該二手車行為責任主體。經(jīng)多次對該二手車行老板做思想工作，闡明經(jīng)營者的法律義務(wù)和履行相關(guān)合約的責任以及消費者享有的權(quán)利等法律法規(guī)知識，2021年11月25日，消協(xié)工作人員組織二手車商行、原車主劉某、陳某某、消費者胡某四方進行調(diào)解，并達成一致協(xié)議，由二手車商行、原車主劉某、陳某某向消費者劉某返還購車款并賠償經(jīng)濟損失10萬元，取得了消費者的諒解。

【案例評析】　

本案是一起二手車行以個人名義銷售泡水二手車涉嫌欺詐消費者案，消費者與商家簽訂購車協(xié)議時，商家以員工個人名義與消費者簽訂協(xié)議，但在協(xié)議中明確保證車輛“無重大事故，無泡水，無火燒”。消費者在使用過程中查出購車前該車已是水淹車的事實后，商家以協(xié)議是個人名義簽訂的、和商家無關(guān)為由，拒絕和消費者調(diào)解，致使消費者陷入維權(quán)困境。然而，商家作為專業(yè)從事二手車買賣的主體，應(yīng)當有足夠的經(jīng)驗、技術(shù)和能力，對車輛是否屬于泡水車進行檢查和驗證。商家在收購案涉車時，未通過權(quán)威認證的驗車機構(gòu)進行驗車，僅僅通過市面上流通的購車APP“車博士”進行查驗，在向消費者提供商品或者服務(wù)時，也未履盡作為經(jīng)銷商的法定義務(wù)，在將泡水車銷售給消費者的行為當中，主觀上存在過失，具有間接的故意。

購買野生毒蘑菇 消協(xié)調(diào)解得賠償

【案例簡介】

2021年2月8日下午，消費者鄭先生在廣昌大世界某批發(fā)店購買了學名牛肝菌的野生蘑菇，并于13日中午烹飪后請親朋好友享用。但沒想到，食用2小時后，先后有15人出現(xiàn)腹痛、嘔吐、腹瀉等中毒現(xiàn)象，并入院治療，產(chǎn)生醫(yī)療費17325元。鄭先生于3月15日向縣消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】　

廣昌縣消協(xié)工作人員接到投訴后高度重視，立即從各渠道核查此事，確認是一起食用野生蘑菇引起的中毒案件后，又多次組織批發(fā)店商戶及鄭先生等人進行溝通調(diào)解，最終達成協(xié)議，由批發(fā)店商戶承擔全部醫(yī)療費用，共計17325元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！备鶕?jù)以上規(guī)定，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者和生產(chǎn)者對其損害進行賠償。

培訓機構(gòu)不履約 消協(xié)調(diào)解助退費

【案例簡介】

2021年6月6日，多名消費者到永新縣消協(xié)投訴，稱在某教育機構(gòu)報名了記憶公開課，但現(xiàn)在卻無法正常開課，要求全部退還培訓費。

【處理過程及結(jié)果】　　

受理投訴后，縣消協(xié)通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此課程有26名家長報名，共繳費75640元。經(jīng)了解，該教育機構(gòu)因利益分配未達成一致，所以沒有按照規(guī)定舉辦培訓課，也沒有將情況告知各位家長并辦理退費。經(jīng)縣消協(xié)約談該培訓機構(gòu)合伙人，以及組織投訴方與被投訴方面對面溝通、調(diào)解，最終達成調(diào)解協(xié)議：該培訓機構(gòu)在縣消協(xié)的監(jiān)督下，全部退還學生家長交納的培訓費計75640元。至2021年6月18日，除2名學生家長聯(lián)系不上外，其余均已全部退還，問題得到了圓滿解決。

【案例評析】　　

本案系一起涉及人員較多、金額較大的消費者群體投訴。培訓機構(gòu)因自身原因未按照約定履行培訓義務(wù)，侵害了消費者的合法權(quán)益，消費者有權(quán)要求其履行約定或者退還費用。本案中，學生家長都沒有與該培訓機構(gòu)簽訂書面合同，有的僅僅能提供該培訓機構(gòu)開具的收費收據(jù)，且都是一次繳清整個課程的培訓費用，存在較大風險。消協(xié)組織提醒廣大消費者，參加校外教育培訓機構(gòu)培訓要做到“六查”：一查培訓機構(gòu)主體資格和辦學資質(zhì)；二查培訓機構(gòu)師資和規(guī)模；三查培訓機構(gòu)聲譽；四查培訓合同條款，建議使用《中小學生校外培訓服務(wù)合同（示范文本）》；五查培訓機構(gòu)廣告內(nèi)容；六核查并保留消費憑證。

經(jīng)營務(wù)必要誠信 誤導消費要擔責

【案例簡介】

2021年12月6日，萬安縣消協(xié)接到多名老年消費者投訴，稱吉安市青原區(qū)某貿(mào)易有限公司在該縣某酒店開展營銷講座，向老年人促銷旅游產(chǎn)品，200多名老年人參加了講座，部分老年人現(xiàn)場繳費20余萬元。但該公司在會議營銷期間對旅游產(chǎn)品的描述存在夸大宣傳，涉嫌誤導消費。

【處理過程及結(jié)果】　　

接到投訴后，萬安縣消協(xié)立即組織工作人員分別前往多名投訴者家中了解事件經(jīng)過，調(diào)取營銷講座現(xiàn)場照片，查看贈送產(chǎn)品說明書，收集證人證言等相關(guān)證據(jù)。縣消協(xié)先后調(diào)度6次，說服涉事企業(yè)做好退款工作。12月7日，消協(xié)組織涉事公司法人和10余名老年消費者代表進行調(diào)解，詳細聽取了雙方對事實陳述和意見，查驗了雙方提交的相關(guān)證據(jù)，耐心宣傳講解了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款，后又單獨對涉事公司法人楊某進行了約談。通過調(diào)解，涉事公司同意對53名老年消費者購買的產(chǎn)品作退貨處理，當場退款57550元，消費者對調(diào)解結(jié)果非常滿意。

【案例評析】　　

本案是一起因經(jīng)營者不誠信、不實宣傳而導致的群體投訴?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定，“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！?第八條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！钡诙畻l規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價?！北景钢?，經(jīng)營者涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》上述相關(guān)規(guī)定，侵害了消費者的知情權(quán)，消費者有權(quán)要求退貨退款。在此，消協(xié)組織也提醒廣大老年消費者，在購買商品和接受服務(wù)時要理性，要增強防范意識。

美容服務(wù)受損害 消協(xié)維權(quán)獲賠償

【案例簡介】

2021年3月31日，某消費者來電反映，自己于2020年12月6日開始，在豐城市某美容店支付14000元，購買了祛斑治療服務(wù)及修復產(chǎn)品，但使用后臉部出現(xiàn)發(fā)炎、紅腫現(xiàn)象。

【處理過程及結(jié)果】

豐城市消協(xié)工作人員立即聯(lián)系消費者了解情況，并組織消費者、商家雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。雙方就退款問題達成一致意見，商家一次性補償消費者治療費、產(chǎn)品費共計14000元。

【案例評析】　　

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定：“ 經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！痹撁廊莸晏峁┑拿廊莘?wù)，造成了消費者的人身損害，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當退還貨款并賠償相關(guān)醫(yī)療費用。

預(yù)付卡條款不公平 消協(xié)維權(quán)終退款

【案例簡介】

消費者梅女士于2020年10月在某游樂場辦理了預(yù)付式消費卡（充300送160），2021年3月持該卡到游樂場消費，游樂場卻稱該卡已過使用期限不能使用。梅女士仔細查看，才發(fā)現(xiàn)該卡在背面印有“此卡有效期至2021年2月28日及本卡最終解釋權(quán)歸發(fā)卡單位所有”的字樣。梅女士認為此條款違法，向九江市八里湖新區(qū)消協(xié)投訴，要求維護自己的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】　　

九江市八里湖新區(qū)消協(xié)接到消費者投訴后，立即開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者反映情況屬實。最終，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達成一致，游樂場將消費者預(yù)付卡內(nèi)的余額一次性退還消費者。同時，八里湖新區(qū)消協(xié)責令游樂場整改，限期對預(yù)付卡說明按相關(guān)法律要求進行修改。

【案例評析】　　

商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第十九條規(guī)定：“記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。”《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”《中華人民共和國合同法》也規(guī)定，商家在商品促銷廣告中所附的“最終解釋權(quán)”條款，違背了公平原則，是無效條款，并不能免除其應(yīng)當承擔的法律責任。此外，《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》也明確了經(jīng)營者不得以“最終解釋權(quán)”為借口，侵害消費者的權(quán)益。因此，本案中游樂場應(yīng)為消費者提供激活、換卡服務(wù)或退還卡內(nèi)余額。

輪胎爆炸傷人 消協(xié)協(xié)調(diào)獲償

【案例簡介】

2021年7月13日，消費者劉先生來到金溪縣消協(xié)投訴，稱7月5日接到龔某的電話，需要購買三個貨車輪胎，其中要求一個1000元以下的，便到金溪某輪胎店拿了一個12R22.5型號的輪胎。在取得龔某同意后，于當天下午到其家里為貨車更換輪胎。劉某從貨車上拆卸備用輪胎放氣拆除，將新購買的輪胎安裝上備用輪胎鋼圈。在進行螺絲固定時，其妻子余某叫劉某去車上拿風炮機來緊固螺絲，她自己安裝最后一個螺絲。但就在劉某起身剛轉(zhuǎn)身的時候，突然聽到一聲巨響，新裝好的輪胎發(fā)生爆炸，余某躺在地上滿頭滿臉流血不止，立即送至縣人民醫(yī)院進行檢查并隨即轉(zhuǎn)院到撫州市第一人民醫(yī)院搶救，于7月7日確診無法救治后接回家中身亡。

【處理過程及結(jié)果】　

金溪縣消協(xié)接到投訴后，工作人員立即驅(qū)車到金溪某輪胎店了解情況，并協(xié)商好7月23日在金溪縣消協(xié)進行調(diào)解。當日調(diào)解中，輪胎店老板周某提供了該輪胎的國家強制性產(chǎn)品認證書及3C認證，并表示已向廠家反映，若是該輪胎有問題，廠家會無條件進行賠償。消協(xié)工作人員也聯(lián)系了國家檢測機構(gòu)，但由于該批次產(chǎn)品都已售完并且事故中的輪胎已損壞，無法進行檢測。經(jīng)協(xié)調(diào)雙方當事人達成協(xié)議：當事人劉某、周某及省里總代理再進行協(xié)商。8月11日，金溪縣消協(xié)再次組織調(diào)解，總代方提出：經(jīng)專業(yè)人士研判，認定發(fā)生意外的原因是鋼圈老化，在充氣過程中發(fā)生脫圈，氣壓強烈沖擊導致余某死亡。但在消協(xié)工作人員耐心調(diào)解下，劉某最終和總代理達成調(diào)解一致，總代理方無責任，但基于人道主義考慮，補償劉某人民幣78000元，劉某就此事不再追究。

【案例評析】　　

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全要求?！北景钢?，消費者購買輪胎而造成人身損害，其合法權(quán)益受到損害?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十條規(guī)定，“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”。

本案中，輪胎爆炸造成消費者人身損害是事實，但是造成輪胎爆炸原因是外加的老化鋼圈，銷售方和廠家提供了輪胎的國家強制性產(chǎn)品認證證書并且無法送檢，因此總代理方在無責任情況下，為維護企業(yè)信譽，基于人道主義對投訴方進行了補償。

簽約容易維權(quán)難 證據(jù)留存很重要

【案例簡介】

2021年10月18日，蘇女士向省消保委室內(nèi)裝飾行業(yè)投訴站投訴，反映其于2021年5月在朋友的推薦下，與某家裝公司簽定了一套含有地面三層和地下室一層復式住宅的裝修合同，并交納了3萬元預(yù)付款。但由于設(shè)計師對房屋測量及設(shè)計出現(xiàn)嚴重誤差，導致樓梯部分臺階與設(shè)計方案不符，出現(xiàn)諸多問題。家裝公司稱需再次拆除樓梯重新施工，雙方則對重建費用產(chǎn)生爭議。爭議期間，消費者多次要求家裝公司工作人員到現(xiàn)場查看鑒定，希望能盡快處理，但該公司卻以各種理由推諉，拒不履行相應(yīng)責任。無奈，消費者只能投訴，要求解除家裝合同，并賠償拆除樓梯費用。

【處理過程及結(jié)果】　　

接到投訴后，省消保委室內(nèi)裝飾行業(yè)投訴站工作人員對家裝合同、設(shè)計圖、現(xiàn)場施工圖等材料進行核實，明確圖紙標注的尺寸與房屋實際尺寸不符，且與業(yè)主方當初的需求完全不同。10月20日，投訴站工作人員組織該家裝公司負責人和消費者進行調(diào)解，并明確告知家裝公司的經(jīng)營行為存在問題。最終，家裝公司向消費者道歉，并解除雙方合同，全額退回消費者預(yù)交的裝修款項，雙方達成一致。

【案例評析】　　

本案是一起由家裝公司設(shè)計師在房屋設(shè)計和服務(wù)過程中不到位產(chǎn)生的消費投訴。該家裝公司因自身失誤，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條第一款規(guī)定的“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”，最終雙方解除合同。消費者在選擇裝修公司前，要全面了解公司的口碑和信譽，同時與家裝公司簽訂相關(guān)合同并認真閱讀合同內(nèi)容，涉及補充條款描述要前后保持一致。此外，裝修款項必須支付至簽約家裝公司賬號，不要找掛靠公司或設(shè)計師以裝飾公司名義簽訂合同，以免工作人員以免管理費、減施工費為誘餌，將裝修工程轉(zhuǎn)為個人操作的“私單”。在遇到分歧糾紛的時候，要保持冷靜，日常注意保留證據(jù)，通過合法途徑保障自己的權(quán)益。簽了合同后，消費者也不能做甩手掌柜，要對施工過程勤監(jiān)督，主要監(jiān)督、檢查所提供的材料、施工程序等是否符合合同約定，一旦發(fā)現(xiàn)以次充好、貨不對板等問題，及時按照合同約定維權(quán)，尤其對水電暖等隱蔽工程更應(yīng)加大監(jiān)督力度。

次品煙花爆竹致傷殘 消協(xié)依法維權(quán)獲賠償

【案例簡介】

2021年3月11日，消費者黃先生書面向上饒市廣信區(qū)市場監(jiān)管局、消費者協(xié)會投訴，稱其于2021年2月11日晚，在自家樓頂燃放標稱江西萬載縣某某花炮有限公司生產(chǎn)的煙花時，突發(fā)意外，煙花炸傷其右眼，導致其右眼球手術(shù)摘除，后經(jīng)有關(guān)部門鑒定，該事故造成消費者黃先生七級傷殘。目前，已花費醫(yī)療費3萬余元，后續(xù)治療和康復還需要幾萬元費用。眼睛炸傷治療期間，經(jīng)營戶根據(jù)廠家授意已墊付2萬元醫(yī)藥費。后因消費者要求經(jīng)營戶繼續(xù)承擔殘疾賠償金、醫(yī)療費、誤工費、護理費、住宿費、交通費、住院伙食補助、營養(yǎng)費、被撫養(yǎng)人生活費等費用，且數(shù)額較高，遭拒。消費者認為涉案煙花存在質(zhì)量隱患，致使其致傷致殘，要求生產(chǎn)廠家承擔侵權(quán)責任，遂投訴到廣信區(qū)市場監(jiān)管局、消費者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】　　

根據(jù)《消費者投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，該投訴符合受理條件。廣信區(qū)市場監(jiān)管局受理后，對涉案煙花殘骸由消費者及銷售方雙方確認后封存，共同委托廣信區(qū)市場監(jiān)督管理局送國家煙花爆竹產(chǎn)品監(jiān)督檢驗中心檢驗。2021年7月2日接收到檢測報告，認定該涉事煙花不符合GB10631-2013和GB19593-2015標準的要求，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。

鑒于造成消費者致殘的直接原因是煙花產(chǎn)品不符合國家標準所致，屬生產(chǎn)環(huán)節(jié)問題。同時考慮到消費者在燃放煙花過程也存在不當之處，沒有按煙花燃放說明正確燃放，存在一定的過錯。本著公平、公正、過責相當?shù)脑瓌t，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，在消協(xié)的調(diào)解下，雙方自愿達成賠償協(xié)議，生產(chǎn)廠家同意一次性賠償消費者殘疾賠償金、醫(yī)療費等費用20萬元。但賠償款分兩次支付，10月21日簽訂調(diào)解協(xié)議書當日支付現(xiàn)金10萬元，剩余10萬元， 12月31日前支付。 

【案例評析】　　

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條賦予了消費者購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財產(chǎn)安全的要求。《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條規(guī)定，“因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當賠償醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用;造成殘疾的，還應(yīng)當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用;造成受害人死亡的，并應(yīng)當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當賠償損失?！薄吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當賠償喪葬費和死亡賠償金。”本案中，因煙花質(zhì)量不符合國家標準，煙花爆炸造成消費者黃先生致傷致殘，生產(chǎn)廠家應(yīng)承擔相應(yīng)的侵權(quán)責任，并賠償醫(yī)藥費、傷殘賠償金等費用。

鉑金項鏈更換難 消費和解得解決

【案例簡介】

2021年7月中旬，消費者周某在某品牌金飾品專廳購買了5000余元的鉑金項鏈。但買回去后，項鏈卻總是斷開，經(jīng)品牌售后維修還是斷開。周某認為這個項鏈有質(zhì)量問題，要求更換別款，但該專廳雖然同意更換卻要收取幾百元的手工費。協(xié)商未果，周某于8月11日投訴，要求不收取手工費予以換款。 

【處理過程及結(jié)果】　　

接到投訴后，九江市開發(fā)區(qū)消協(xié)立即與消費者聯(lián)系，同時將投訴轉(zhuǎn)至快樂城經(jīng)營方進行和解。經(jīng)快樂城多次與商家和消費者溝通協(xié)調(diào)，雙方達成一致，消費者與商家各承擔一半加工費予以換款。

【案例評析】　　

關(guān)于貴金屬珠寶玉石飾品消費爭議，國內(nèi)部分省市區(qū)出臺了消費爭議解決辦法，但江西目前尚未出臺。而且，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》也沒有進行細化規(guī)定，建議消費者在購買貴金屬珠寶玉石飾品時，應(yīng)當仔細查驗物品的外觀形狀、性能及相關(guān)的合格證等方面是否存在問題，并固定好相關(guān)問題的證據(jù)材料，以免給后續(xù)維權(quán)造成困難。（來源：江西市場監(jiān)管）