中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年3月15日，南京市消費者協(xié)會發(fā)布2021年十大消費維權(quán)案例。具體信息如下：

一、留學(xué)移民費用高，合約條款應(yīng)看清

【案情簡介】

市民李女士在出入境服務(wù)公司咨詢孩子留學(xué)相關(guān)問題，本想為孩子出國上學(xué)提前進行準(zhǔn)備，但服務(wù)人員向李女士推薦了投資移民項目，稱在費用相差不大的情況下，可以通過移民實現(xiàn)孩子出國留學(xué)的目的，且在擇校、學(xué)費、陪讀等方面更有優(yōu)勢，性價比非常高。在服務(wù)人員的輪番推薦下，李女士同意了投資移民加拿大的方案并簽訂了合約。

在隨后的申請辦理過程中，李女士先后支付了50余萬元服務(wù)費用。2020年7月，移民辦理工作突然停滯了，該服務(wù)公司稱因疫情原因各項工作無法正常開展。在李女士再三催促下，服務(wù)經(jīng)理將申請未獲批準(zhǔn)的函轉(zhuǎn)交給李女士，并表示移民過程中未通過移民面試或未獲得提名的情況有很多，這不是他們服務(wù)公司能保證或解決得了的問題，李女士可以選擇再次嘗試申請或退款。如果再次申請，各種手續(xù)還需再次支付費用，且被二次拒簽的可能性極大；如果選擇退款，在扣除出境考察、政府審核、移民申請等實際支出外，服務(wù)公司還要收取7萬元左右的前期成本。

李女士回家后翻譯了函件，發(fā)現(xiàn)拒絕的理由為李女士工作單位有國企背景，不符合該投資移民項目要求。這讓李女士很費解，當(dāng)時向服務(wù)公司如實提供了個人和家庭履歷、商業(yè)背景、工作經(jīng)歷等等，在合約中也寫明了服務(wù)公司提供咨詢服務(wù)，幫助申請人全面了解政策內(nèi)容，在申請前根據(jù)申請人提供的材料評估申請人的背景、資格及支持文件。通過網(wǎng)上查看加拿大該項目說明，也明確寫明申請人應(yīng)為非政府或國企工作背景。李女士認(rèn)為服務(wù)公司沒有履行合同義務(wù)，沒有妥善進行審核評估，草率地讓客戶申請不符合條件的項目，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

【處理過程及結(jié)果】

2021年1月，李女士與該服務(wù)公司多次協(xié)商無果后尋求消協(xié)幫助，希望服務(wù)公司退還服務(wù)費用。消協(xié)工作人員通過查看合同，發(fā)現(xiàn)相關(guān)條款中確實寫明服務(wù)公司應(yīng)幫助申請人全面了解政策、評估資質(zhì)等相關(guān)內(nèi)容。經(jīng)多次溝通，該服務(wù)公司也認(rèn)識到了自身服務(wù)中存在的問題，并主動尋找雙方都能認(rèn)可的方案，積極參與消協(xié)組織的調(diào)解。最終雙方達(dá)成一致，該服務(wù)公司不收取任何服務(wù)費用，在扣除李女士認(rèn)可的部分必要支出后，退還40萬元。

【案例評析】

《消法》第8條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第20條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。

近年來，留學(xué)移民的市場需求越來越大，大多數(shù)消費者都選擇通過中介協(xié)助申請。隨著留學(xué)中介公司的增加，各種問題不斷顯現(xiàn)，甚至有些黑心中介為了賺取高傭金，利用信息不對等忽悠客戶申報通過可能性很低的項目，或?qū)W(xué)生送往未獲教育部門認(rèn)可的學(xué)校。加之受到疫情和國際局勢的影響，留學(xué)移民政策也在頻繁變化，廣大消費者一定要綜合考慮各方面因素，及時掌握政策變化和最新信息，認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容，謹(jǐn)慎選擇出國方案。

案例提供：秦淮區(qū)消費者協(xié)會

二、家具交付不對板，多方協(xié)力助維權(quán)

【案情簡介】

2021年9月，張先生想對剛剛交付的新房進行裝修，與一家裝修公司簽訂了合同，約定45天裝修完畢并交付使用。裝修過半，張先生發(fā)現(xiàn)家里的家具不僅與商家承諾的品牌不一致，而且款式也被擅自更換了，質(zhì)量更是問題百出，這與商家承諾打造樣板間的效果相差甚遠(yuǎn)。張先生對商家失去信任，準(zhǔn)備協(xié)商退貨退款，可商家卻以合同內(nèi)并未規(guī)定具體品牌為由拒絕，只同意換貨。張先生無奈之下投訴至建鄴區(qū)消費者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即同張先生進一步了解情況并查看合同、付款憑證等相關(guān)材料。經(jīng)了解，張先生所簽約的裝修公司總部在上海，南京的設(shè)計師負(fù)責(zé)與張先生對接，帶張先生到品牌實體店挑選家具。商家標(biāo)榜會低價、高質(zhì)量地將張先生的新家打造成樣板房，并聲稱這些品牌均為其總公司旗下產(chǎn)品，為此，張先生簽下了裝修合同。調(diào)解過程中，商家提供的合同并未對口頭約定的品牌進行詳細(xì)規(guī)定，且雙方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、裝修進程等存在較大爭議，難以達(dá)成一致。2021年11月26日下午，建鄴區(qū)消協(xié)組織消費者、商家、律師及媒體各方共同參加了現(xiàn)場調(diào)解會，就合同內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量、退款金額進行協(xié)商，歷經(jīng)近4個小時激烈討論，商家最終同意將有質(zhì)量問題的家具退回并退款，消費者保留窗簾墻紙等定制類商品，雙方現(xiàn)場簽訂調(diào)解協(xié)議書。

【案例評析】

《消法》第23條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！督K省消保條例》第8條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、計量、價格、售后服務(wù)、民事責(zé)任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，該許諾應(yīng)當(dāng)作為約定的內(nèi)容。

裝修是一個繁瑣且長期的過程，消費者在選擇裝修公司時，要對“優(yōu)惠價”、“內(nèi)部價”、“樣板房”價等進行仔細(xì)核對，雙方口頭約定的品牌、規(guī)格、型號等具體內(nèi)容應(yīng)落實在合同或附加協(xié)議內(nèi)，切勿輕信商家的口頭承諾。在簽訂合同時要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，特別是關(guān)于違約責(zé)任，以防后期發(fā)生糾紛。裝修過程中消費者應(yīng)對進場的貨品進行核對，可要求對方出具產(chǎn)品質(zhì)量合格報告及品牌證明等文件。裝修結(jié)束后應(yīng)進行驗收，驗收合格方可簽字付尾款。若雙方產(chǎn)生糾紛無法協(xié)商達(dá)成一致，可向相關(guān)主管部門或消協(xié)投訴，也可通過司法途徑維護自己的權(quán)益。

案例提供：建鄴區(qū)消費者協(xié)會

三、網(wǎng)購玉器被套路，高價回收是圈套

【案情簡介】

2020年12月8日，高淳區(qū)消費者協(xié)會開發(fā)區(qū)分會收到安徽省蚌埠市武先生關(guān)于南京某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴，稱2020年12月5日購買該公司的玉器，付款后遲遲不發(fā)貨，申請退款也無人處理，客服號也為空號，懷疑是詐騙賬號，要求退款。2020年12月8日至21日期間，共收到32人關(guān)于該公司的57件投訴、舉報工單，經(jīng)梳理相關(guān)投訴信息、聯(lián)系消費者，發(fā)現(xiàn)反映的內(nèi)容幾乎一致，均為在該公司建立的微信小程序中購買了玉器，單價為688元，每名消費者購買數(shù)量1-4個不等，涉及金額累計26832元。消費者訴求是退貨退款，而商家不予回應(yīng)，且微信小程序已經(jīng)關(guān)閉。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)與消費者溝通了解，該公司的銷售方法是在微信小程序中發(fā)布玉石產(chǎn)品，由工作人員在多個“秒殺”微信群中發(fā)布預(yù)約搶購信息，搶購價格為688元/個，同時發(fā)布該公司將加價80-100元/個回收的信息，引誘眾多消費者爭相購買。當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)信息不實，在微信小程序上申請退貨、退款時，起初該公司還在微信后臺回復(fù)退貨方式，并承諾在退貨后7個工作日內(nèi)退款，但該公司給消費者留的退貨地址和電話均無法完成退貨，加上微信小程序已被騰訊公司封禁，消費者無法看到訂單情況，也聯(lián)系不上公司客服，故均通過12315、12345等平臺進行投訴、舉報。

通過與公司法人崔某電話溝通，崔某表示通過微信小程序售出約100單，金額約68800元，消費者大部分在申請退款中。消協(xié)工作人員多次敦促崔某來現(xiàn)場配合調(diào)查，盡快安排退款，但崔某一再推脫，以生病、疫情等理由不肯前來配合調(diào)查。

開發(fā)區(qū)分會積極與消費者溝通，在安撫消費者情緒，及時告知處理進度的同時，分工協(xié)作逐個梳理消費者信息，登記購買方式、訂單號、付款方式等，形成證據(jù)材料，并于2021年1月7日將案件線索移送公安機關(guān)。最終，公安機關(guān)抓獲3名犯罪嫌疑人，經(jīng)調(diào)查，受害人達(dá)200余名，涉案金額16萬余元。2021年10月，犯罪嫌疑人家屬已將錢款一一退還給消費者。2021年11月22日，高淳區(qū)消費者協(xié)會開發(fā)區(qū)分會收到市民贈送的“心系老百姓，為民辦實事”錦旗，感謝工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極維護消費者合法權(quán)益。

【案例評析】

《消法》第25條第1款規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。消費者通過微信小程序方式購買玉器后，有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨退款。經(jīng)核實，該公司發(fā)布的每個玉器將加價80-100元回收的信息為虛假信息，目的是為了引誘消費者購買玉器，不符合《消法》第20條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！缎姓幜P法》第27條規(guī)定，違法行為涉嫌犯罪的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時將案件移送司法機關(guān)，依法追究刑事責(zé)任?！妒袌霰O(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第17條第2款規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)違法行為涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)及時將案件移送司法機關(guān)，并對涉案物品以及與案件有關(guān)的其他材料依照有關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)。

該案例是“訴轉(zhuǎn)案”的典型案例。在投訴處理過程中，工作人員敏銳察覺到，該投訴并非一般性消費糾紛，可能涉及違法犯罪，立即啟動案源線索核查程序，采取電話、微信等手段，對各地涉案消費者進行證據(jù)收集形成初核材料。

該案例是“聯(lián)合辦案”的典型案例。該公司通過微信小程序設(shè)置“高價回收”圈套，“以次充好”進行玉器銷售，涉案產(chǎn)品具有誘惑性，違法行為具有隱蔽性，調(diào)查取證具有復(fù)雜性，且涉案人員和涉案消費者均在外地，工作人員主動借助公安力量進行調(diào)查取證，為該案順利查辦和移交奠定了基礎(chǔ)。

該案例是“消費維權(quán)”的典型案例。在工作實踐中，面對網(wǎng)絡(luò)惡意欺詐，僅僅依靠調(diào)解手段難以達(dá)成保護消費者權(quán)益的目的，這就需要工作人員要有以人民為中心的使命感，擔(dān)當(dāng)作為的責(zé)任感和發(fā)現(xiàn)違法行為的敏銳感，要敢于履職、深度履職、有效履職，真正把消費維權(quán)工作做實做細(xì)，切實把廣大人民群眾的利益舉過頭頂。

案例提供：高淳區(qū)消費者協(xié)會

四、理財產(chǎn)品種類多，理應(yīng)保證知情權(quán)

【案情簡介】

市民馬先生在銀行存錢，由于ATM機故障換到柜臺辦理存錢業(yè)務(wù)，工作人員向其推薦一年存一萬共存五年的理財產(chǎn)品，購買完理財產(chǎn)品后沒有獲得紙質(zhì)協(xié)議，待保險公司發(fā)短信過來才得知，該產(chǎn)品是存5年3.6%利息的保險產(chǎn)品，不是想要購買的儲蓄型理財。馬先生想退掉保險產(chǎn)品，但銀行告知要承擔(dān)違約金等損失。2021年3月9日，馬先生致電南京市消費者協(xié)會金融消費維權(quán)服務(wù)站，希望能退掉該保險產(chǎn)品，不承擔(dān)違約金。

【處理過程及結(jié)果】

服務(wù)站工作人員接到投訴后，立即與該銀行進行了聯(lián)系，核實消費者反映的情況，協(xié)調(diào)終止業(yè)務(wù)的訴求，希望銀行能站在消費者的角度，主動作為，恪守顧客至上理念，承擔(dān)社會責(zé)任，妥善化解消費糾紛。三個工作日后，馬先生打電話向服務(wù)站反饋，銀行已主動聯(lián)系他可以退保，感謝服務(wù)站為消費者所做的工作。

【案例評析】

《江蘇省消保條例》第11條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰、明白的語言或者文字向消費者作出真實、全面地介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實、明確的答復(fù)。中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》第32條規(guī)定，商業(yè)銀行及其保險銷售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對投保人進行需求分析與風(fēng)險承受能力測評，根據(jù)評估結(jié)果推薦保險產(chǎn)品，把合適的保險產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。該案例中，消費者年齡較大，對電子合同和無紙化業(yè)務(wù)辦理接受度較低，在具體內(nèi)容的理解上產(chǎn)生了誤差，購買的保險產(chǎn)品不是其真實意思的表達(dá)。這種情況下，需要經(jīng)營者換位思考，體現(xiàn)顧客至上和誠實信用原則，主動尋求矛盾糾紛化解途徑，盡量減少消費者的損失。

案例提供：南京市消費者協(xié)會

五、買車未給三包證，消協(xié)調(diào)解終滿意

【案情簡介】

2021年4月17日，建鄴區(qū)消費者協(xié)會接到一起投訴，消費者反映自己上月中旬在4S店購車，返鄉(xiāng)途中發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油，在當(dāng)?shù)芈?lián)保4S店進行了臨時處理，未徹底解決。3月31日，消費者返回南京并將車開回4S店維修，對方以沒有三包憑證為由，與消費者在修車費用上爭執(zhí)不下。現(xiàn)消費者要求商家補發(fā)三包憑證，并賠償前期的維修費和交通費。

【處理過程及結(jié)果】

接投訴后，建鄴區(qū)消協(xié)莫愁湖分會工作人員于當(dāng)天下午前往4S店向門店負(fù)責(zé)人核實情況。經(jīng)了解，訴求人反映的情況屬實，在購車時4S店并未提供三包憑證，且4S店負(fù)責(zé)人承認(rèn)該車漏機油是由于質(zhì)量問題造成，但因訴求人將車送來前已在外地先行維修，因此拒絕賠付前期維修費用。消協(xié)工作人員表示，消費者的車產(chǎn)生質(zhì)量問題是在“三包”規(guī)定范圍內(nèi)，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，對保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的車輛應(yīng)當(dāng)免費修理，包括工時費和材料費，在外地先行維修是客觀原因所致，4S店應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)消協(xié)工作人員與4S店多次協(xié)商，最終對方同意補償消費者前期維修費用1000元，并盡快補發(fā)“三包”憑證。對此，消費者表示滿意。

【案例評析】

該案例中，消費者的車因漏油影響車輛的正常使用，存在質(zhì)量問題，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第18條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。消費者購車至今尚不足一個月，依據(jù)法律規(guī)定有權(quán)享受商家提供的免費維修服務(wù)，經(jīng)營者不能因當(dāng)初未給“三包”憑證而減輕或免除自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。本案中，建鄴區(qū)消協(xié)工作人員依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，積極幫助消費者維權(quán)，最終促成雙方達(dá)成一致，并爭取到合理的補償費用。

2022年1月1日起，新修訂的汽車“三包”規(guī)定正式施行，該規(guī)定在2013年相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上對經(jīng)營者義務(wù)、責(zé)任爭議處理、法律責(zé)任等進行了修改，完善了退車換車情形，降低了退車換車成本，擴大了適用范圍，細(xì)化了相關(guān)時限要求等等。在此提醒消費者要關(guān)注新的政策規(guī)定，及時了解相關(guān)的內(nèi)容變化，遇到車輛問題時合理維護自身的合法權(quán)益。

案例提供：建鄴區(qū)消費者協(xié)會

六、活動項目有減少，消協(xié)為民解糾紛

【案情簡介】

市民張女士在暑假給孩子報名參加了軍事夏令營活動，當(dāng)商家實際組織實施時，較視頻平臺上的宣傳減少了多個項目。張女士多次與商家溝通反映，要求將缺少的活動項目補上或者退還部分費用，但一直未得到解決。多次協(xié)商無果后，張女士向玄武區(qū)消協(xié)投訴尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后，立即約談了夏令營活動商家負(fù)責(zé)人，核實了活動宣傳、活動實施、退費爭議等情況。針對在活動招生宣傳和實施過程中存在不一致的情況，責(zé)令商家立即整改，妥善解決張女士及多名家長的退費訴求。商家表示由于受場地等一些客觀因素影響，夏令營活動部分項目確實未能實施，也未及時與學(xué)生家長進行溝通，企業(yè)將立即整改，同時對相關(guān)費用予以退還。張女士對處理結(jié)果十分滿意。

2021年8月6日，玄武區(qū)市場監(jiān)管局梅園新村分局收到一面寫有“情系百姓，為民解憂”的錦旗，張女士以此感謝分局工作人員及時高效處理消費投訴，維護了消費者權(quán)益。

【案例評析】

對子女的素質(zhì)培養(yǎng)已是當(dāng)今社會和家庭十分重視的教育內(nèi)容，相關(guān)機構(gòu)也是瞄準(zhǔn)了這個方向，利用學(xué)生假期不斷推出各種培訓(xùn)活動，但消費者權(quán)益得不到有效保護的問題也日益突出?！督K省消保條例》第42條規(guī)定，營利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)如實告知消費者教育培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置、師資狀況、費用標(biāo)準(zhǔn)等情況。法律、行政法規(guī)對其有資質(zhì)資格要求的，應(yīng)當(dāng)依法取得資質(zhì)資格。營利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營者有下列情形之一，消費者提出退學(xué)要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費者要求提出之日起五日內(nèi)退還全部教育培訓(xùn)費用，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任：（一）以虛假的教育培訓(xùn)成果、就業(yè)保證等，誘導(dǎo)消費者；（二）安排不合格人員從事教育培訓(xùn)授課；（三）教育培訓(xùn)場所、設(shè)施設(shè)備不符合安全規(guī)定；（四）以不正當(dāng)手段迫使消費者終止學(xué)業(yè)。

該案例中，經(jīng)營者主要存在兩點問題：一是違反約定的培訓(xùn)時間和內(nèi)容，減少培訓(xùn)時長和次數(shù)；二是付款前后服務(wù)態(tài)度相差巨大，誠信缺失。在此呼吁要加強對企業(yè)的法律法規(guī)培訓(xùn)，督促企業(yè)不斷提高服務(wù)管理水平，牢固樹立消費維權(quán)第一責(zé)任人意識，主動維護消費者合法權(quán)益。

案例提供：玄武區(qū)消費者協(xié)會

七、贈品導(dǎo)致受傷害，依法理應(yīng)獲賠償

【案情簡介】

消費者王女士在一知名家具品牌購買家具，商家贈送了一個圓凳，收貨時因是贈品也沒有太在意，后來消費者好友來家中聚會，孩子在圓凳上玩耍時圓凳底部釘子脫落不慎扎入大腿，隨即送往醫(yī)院救治，前后共計花費6000余元。消費者向商家要求賠償，但商家只愿意出100元慰問金。經(jīng)多次協(xié)商無果，王女士通過12315平臺向南京市雨花臺區(qū)消費者協(xié)會雨花分會投訴并請求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員組織雙方現(xiàn)場進行了調(diào)解。消費者認(rèn)為小孩受傷是凳子本身質(zhì)量問題導(dǎo)致的，要求商家給予全額賠償。商家認(rèn)為凳子質(zhì)量沒有問題，況且圓凳屬于贈品，自己不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。雨花分會工作人員要求商家提供圓凳的產(chǎn)品合格證，商家卻無法提供。雨花分會工作人員認(rèn)為，對于附贈式商品銷售，贈品也屬于商品，并且要保證贈品安全合格，如因贈品的安全原因給消費者造成傷害，商家理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終經(jīng)雨花分會調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，商家賠償消費者3000元。

【案例評析】

《消法》第7條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第11條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。本案例中，孩子因圓凳脫落的釘子扎傷，且商家無法提供贈品的產(chǎn)品合格證，無法證明該商品無產(chǎn)品質(zhì)量問題，理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任?！督K省消保條例》第22條規(guī)定，經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。

在此,市消協(xié)提醒廣大消費者,接受商家贈品服務(wù)時，一定要認(rèn)真查看相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，查驗相關(guān)合格證書，確保無質(zhì)量問題后再使用。同時保留好發(fā)票或消費憑證，便于在出現(xiàn)糾紛時進行維權(quán)。

案例提供：雨花臺區(qū)消費者協(xié)會

八、剪發(fā)本是三十八，搖身一變?nèi)侔?/strong>

【案情簡介】

2021年11月30日，南京市雨花臺區(qū)消費者協(xié)會西善橋分會接到消費者李先生投訴，反映他在理發(fā)時遭遇不合理收費情況。當(dāng)天，李先生到理發(fā)店要求剪發(fā)，費用為38元，在剪發(fā)過程中，理發(fā)師告知李先生發(fā)質(zhì)較差需要護理，緊接著便在頭發(fā)上抹藥水，期間并未提及任何費用問題，待李先生完成服務(wù)結(jié)賬時，被告知理發(fā)加護理共需支付380元，李先生當(dāng)場提出異議，表示增加頭發(fā)護理服務(wù)并非其本人提出，且理發(fā)師事先并未告知相關(guān)費用價格，表示只愿意支付38元剪發(fā)費用。雙方僵持不下，李先生無奈之下支付380元離開。事后李先生越想越氣，決定向消協(xié)投訴要求對此事進行調(diào)查處理，幫其維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

雨花臺區(qū)消費者協(xié)會西善橋分會工作人員受理了該起投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者李先生投訴反映的情況基本屬實。該理發(fā)店開業(yè)之初，有向善橋分會提交信用承諾書，該承諾書中第二項明確表示，在店內(nèi)做到明碼標(biāo)價，在經(jīng)營過程中提供消費單據(jù)并注明服務(wù)項目及服務(wù)價格，由消費者簽字確認(rèn)后方可進行服務(wù)。通過查詢，并未發(fā)現(xiàn)消費者李先生簽字確認(rèn)的單據(jù)，同時李先生也表示對頭發(fā)護理需支付380元不知情。2021年12月1日，善橋分會組織了現(xiàn)場調(diào)解，該理發(fā)店自知行為欠妥，向消費者李先生表示歉意外，同意一次性退還李先生所繳納的380元費用。李先生表示認(rèn)可，對調(diào)查處理的結(jié)果表示滿意，并對工作人員及時處理該起糾紛深表感謝。

【案例評析】

《消法》第9條規(guī)定，消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務(wù)。第10條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！秲r格法》第13條規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先向消費者明示服務(wù)項目內(nèi)容并告知具體收費價格，由消費者自主選擇是否接受經(jīng)營者提供的收費服務(wù)。

通過該案例，雨花臺區(qū)消費者協(xié)會提醒廣大消費者，選擇美容美發(fā)服務(wù)應(yīng)謹(jǐn)慎，要看清楚對方是否取得營業(yè)資質(zhì)，相關(guān)服務(wù)價格是否做到明碼標(biāo)價。消費過程中要明確表達(dá)是否接受增加的項目，部分美容美發(fā)從業(yè)人員為了多拿提成，服務(wù)過程中不斷游說顧客體驗新項目或是辦卡充值，不知不覺中消費者就掉進了店家的圈套。同時，提醒消費者要妥善保留消費憑據(jù)，盡可能留存書面協(xié)議或具體服務(wù)內(nèi)容單據(jù)，以便在維權(quán)時作為必要的有效證據(jù)。

案例提供：雨花臺區(qū)消費者協(xié)會

九、智能馬桶很遲鈍，合法權(quán)益須保障

【案情簡介】

消費者吳女士在網(wǎng)上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產(chǎn)品具備“AI手勢翻圈”、“揮手即開”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士考慮到家中老人年事已高，她希望智能馬桶可以為老人的生活帶來一些便利，也算作兒女的一片孝心。可當(dāng)吳女士購買、安裝好這款智能馬桶后，使用體驗卻很差，馬桶翻圈全憑運氣，有時候一次即可成功，但更多時候揮十幾下也沒有反應(yīng)。吳女士聯(lián)系廠家售后多次上門維修調(diào)試，可問題一直未能解決。在與商家協(xié)商了幾個月仍無結(jié)果后，吳女士向玄武區(qū)消費者協(xié)會投訴尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到吳女士的投訴后，立即聯(lián)系商家核實情況。商家表示，已多次安排售后上門檢修，商品本身并無質(zhì)量問題，是因吳女士未在感應(yīng)區(qū)域內(nèi)進行操作，導(dǎo)致馬桶無法翻圈。商家建議吳女士按照說明書規(guī)范操作，不接受吳女士的退貨請求。吳女士提出質(zhì)疑，希望商家明確回答智能馬桶的感應(yīng)區(qū)域在哪里，揮多少次才能打開。根據(jù)吳女士提供的檢修視頻顯示，即使是檢修人員也需要揮手十幾次才能實現(xiàn)功能。對此，售后人員未能給出合理解釋。商家建議吳女士關(guān)閉此項功能，表示愿意補償200元。吳女士不認(rèn)可，表示自己不需要補償，當(dāng)初購買智能馬桶就是為了老人不用頻繁彎腰，現(xiàn)在這個功能無法實現(xiàn)，堅決要求退貨。

消協(xié)工作人員表示，該馬桶目前的使用情況確實與廣告宣傳的“揮手即開”不符，且經(jīng)多次調(diào)試檢修依然無法解決，損害了消費者的合法權(quán)益，商家應(yīng)當(dāng)為消費者辦理退貨。經(jīng)過多輪溝通調(diào)解，吳女士最終收到商家的退款，并通過12345熱線對玄武區(qū)消協(xié)工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度提出表揚。

【案例評析】

《消法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。該案例中，因產(chǎn)品質(zhì)量存在問題使用感受與宣傳嚴(yán)重不符，且多次檢修無法解決問題給消費者造成了不便和損失，理應(yīng)退貨退款。

案例提供：玄武區(qū)消費者協(xié)會

十、套餐約定不明確，維權(quán)退款遇困難

【案情簡介】

市民費女士反映，2021年7月7日在南京某公眾號商城購買了三份399元的溫泉度假村套餐，總價值1197元，有效期到2021年8月30號截止。由于全國疫情蔓延，各地發(fā)布了新的疫情管控措施，費女士無法如期出行要求退款但被平臺拒絕，雙方多次溝通無果后，費女士投訴至江寧區(qū)消費者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

江寧區(qū)消協(xié)接到投訴后立刻電話聯(lián)系商家，反饋了消費者的訴求，但商家執(zhí)意不同意退款。第二天，工作人員前往商家辦公場所，現(xiàn)場調(diào)閱了網(wǎng)頁宣傳說明及相關(guān)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)商家沒有在宣傳網(wǎng)頁的顯眼處標(biāo)注提示注意事項，在合同條款中也沒有約定相關(guān)違約責(zé)任及退款處理辦法。且疫情發(fā)生屬不可抗力，消費者違約并非主觀意愿。最終，通過宣傳教育，商家同意退款或延期消費，并現(xiàn)場與消費者進行了聯(lián)系，雙方互加微信，成功退款。

【案例評析】

《江蘇省消保條例》第27條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費者的解釋。

去年7、8月份，南京、揚州、上海等地出現(xiàn)不同程度的疫情反復(fù)，因疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規(guī)定，根據(jù)疫情或者疫情防控措施的影響程度部分或者全部免除責(zé)任，解除合同，退回款項。疫情是商家和消費者都無法預(yù)料的，帶來的影響也是雙向的，建議商家可以通過延長期限、贈送優(yōu)惠券等方式來減少損失；同時，也希望消費者客觀認(rèn)識商家履約困難的原因，綜合考量商家的履約能力，增加互信互諒，理性維權(quán)。

案例提供：江寧區(qū)消費者協(xié)會