315調(diào)查｜中消協(xié)發(fā)布2022年消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果

六成受訪者消費公平感知良好 線上消費信任度低于線下

3月15日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布2022年“共促消費公平”消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)表明，日常消費中六成受訪者表示公平感知總體良好，但也有超六成受訪者曾遭遇不公平對待，受訪者對線上經(jīng)營者的信任度低于線下經(jīng)營者。

今年1月，中消協(xié)正式公布2022年消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”。圍繞年主題內(nèi)涵及消費者意見感受，中消協(xié)于“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際組織開展本次消費公平與消費環(huán)境感知調(diào)查活動，最終回收22765個有效樣本，覆蓋全國各省市，具有較好的廣泛性和代表性。據(jù)了解，這也是中消協(xié)自2016年起連續(xù)第六年圍繞消費維權(quán)年主題策劃實施專題調(diào)查并開展宣貫解讀工作。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約六成受訪者對消費資源、消費待遇和交易規(guī)則等議題的公平感知總體較好，但也有65.0%的受訪者表示曾遭遇被不公平對待的情況；從生產(chǎn)加工、市場流通、營銷宣傳、交易和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)來看，32.5%的受訪者認為“營銷宣傳環(huán)節(jié)”最容易發(fā)生不公平現(xiàn)象，問題相對突出。近六成受訪者認為消費市場中的定價機制和價格波動處于合理范圍，也有不少消費者對“醫(yī)藥及醫(yī)療用品”和“房產(chǎn)中介”服務(wù)價格表現(xiàn)敏感。多數(shù)消費者認為未來消費會越來越公平，但需警惕“經(jīng)營者誠信意識差”“消費信息不透明”等阻礙因素。

調(diào)查結(jié)果顯示，近七成受訪者對國內(nèi)消費環(huán)境總體表示放心，約六成受訪者對國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)范程度表示認可，但消費者對線上企業(yè)經(jīng)營者的信任度低于線下企業(yè)經(jīng)營者。超七成受訪者對過去一年來的消費監(jiān)管力度與成效表示認可，近八成的受訪者認為相關(guān)工作開展以來消費環(huán)境變得更好了。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和體驗式消費的加速發(fā)展，普通消費者對于口碑和評價越發(fā)看重，特別關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動中“售后保障”；受訪者消費后參與網(wǎng)絡(luò)評價熱情較高，但好中差評信任度呈現(xiàn)分化，“差評”和“中評”的信任度相對高于“好評”；超八成受訪者認為經(jīng)營者進行自我承諾有必要。

近年來，一系列消費問題、熱點話題引發(fā)消費者的關(guān)注或“吐槽”?！案邿岫取毕M議題引發(fā)消費者高關(guān)注輿情，52.3%的受訪者表示對“主播薇婭偷逃稅被處罰13.41億”事件印象最深刻。而從消費者反映的最不滿意商品和服務(wù)類別來看，“保健品”和“中介服務(wù)”連續(xù)兩年居于首位，同時消費者對于“房屋及裝修建材”和“物業(yè)服務(wù)”兩大類別的不滿情緒有所加深?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域中，消費者強烈建議針對投資理財類、在線支付或轉(zhuǎn)賬類、婚戀情感、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)購物等加強監(jiān)督，值得重點關(guān)注。

據(jù)介紹，本次年主題調(diào)查還針對消費者行為特征和情緒狀態(tài)進行測度。結(jié)果表明，消費者對目前生活狀況總體表示滿意，消費中的獲得感和幸福感較強，消費信心基本平穩(wěn)，預(yù)計增加支出的比例穩(wěn)步提升。78.6%的受訪者自認為消費相對理性，近三分之二受訪者對消費開支有規(guī)劃。但調(diào)查也發(fā)展，超四成受訪者表示消費存在焦慮情緒，45-64歲消費群體焦慮感相對最低；44.4%的受訪者認為“收入有限”是制約消費的最主要因素。

結(jié)合本次年主題調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題，中消協(xié)提出了五點具體建議和倡議：一是堅持穩(wěn)字當頭、穩(wěn)中求進，科學把握“穩(wěn)”與“進”、“?！迸c“機”、“均衡性”和“差異性”等關(guān)系，全方位推動高質(zhì)量發(fā)展，讓消費更加安全；二是堅持系統(tǒng)思維、科學統(tǒng)籌，強化消費者權(quán)益保護，注重從政策起點、消費過程、參與機會和結(jié)果感受等方面，保障消費公平；三是堅持消費者優(yōu)先原則，重視消費者口碑評價，落實企業(yè)社會責任，引領(lǐng)科技向善，讓消費更加溫暖；四是堅持需求側(cè)引領(lǐng)，多渠道增加居民可支配收入，讓消費更具信心；五是堅持問題導向，立足實際、謀劃長遠，增進社會互信、相互包容，構(gòu)建更具責任、更可持續(xù)的消費生態(tài)。

下一步，中消協(xié)還將結(jié)合年主題調(diào)查有關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果動員全國消協(xié)組織開展系列活動和專項監(jiān)督調(diào)查工作，向有關(guān)部門提出政策建議,傳遞消費者心聲訴求，為促進消費環(huán)境建設(shè)、提升消費者滿意度和獲得感發(fā)揮積極作用。