中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布2021年度投訴熱點(diǎn)分析和典型案例。本期公布一起案例與快遞服務(wù)有關(guān)，通過(guò)快遞寄送奢侈品，收貨卻發(fā)現(xiàn)物品出現(xiàn)損毀，這時(shí)候消費(fèi)者該怎么維權(quán)呢？

保價(jià)快遞受損理賠難，服務(wù)亟待進(jìn)一步規(guī)范

物流飛速發(fā)展，快遞服務(wù)同質(zhì)化程度越來(lái)越高的時(shí)代，好的物流快遞服務(wù)備受消費(fèi)者看重。尤其是在寄送重要物品時(shí)，消費(fèi)者往往已經(jīng)有意識(shí)地去選擇口碑較好的物流快遞企業(yè)，并且主動(dòng)為包裹進(jìn)行保價(jià)。但實(shí)踐中，同一快遞企業(yè)的包裹不因?yàn)楸r(jià)或者非保價(jià)而在運(yùn)輸和派送過(guò)程中區(qū)別對(duì)待，在消費(fèi)者看來(lái)，多花錢去保價(jià)的包裹應(yīng)當(dāng)獲得更大的保障，原來(lái)只是個(gè)“美麗的誤會(huì)”。當(dāng)包裹出現(xiàn)丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）等問(wèn)題時(shí)，快遞企業(yè)理賠的關(guān)鍵點(diǎn)往往只落在認(rèn)定包裹問(wèn)題的責(zé)任歸屬上。由于在維權(quán)實(shí)踐中，消費(fèi)者往往無(wú)法對(duì)包裹出現(xiàn)問(wèn)題的原因進(jìn)行舉證，因而陷入無(wú)法舉證的不利局面。

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者陳女士委托其弟弟在英國(guó)購(gòu)買了一個(gè)LV皮包（價(jià)值約人民幣1萬(wàn)元），隨后其弟弟將包包帶回中國(guó)大陸，并通過(guò)快遞寄送給陳女士。由于皮包價(jià)值貴重，陳女士的弟弟親自前往快遞收件點(diǎn)交寄，并購(gòu)買價(jià)值1萬(wàn)元的保價(jià)服務(wù)（保價(jià)費(fèi)用50元）。包裹寄到廣州后，快遞小哥致電通知陳女士到大廈前臺(tái)簽收，恰逢陳女士正在接聽(tīng)一個(gè)重要電話，便讓小哥稍等一下，同時(shí)告知這個(gè)包裹十分重要，必須親自簽收。幾分鐘后，陳女士前往大廈前臺(tái)卻發(fā)現(xiàn)小哥已經(jīng)離開(kāi)，包裹放在了前臺(tái)。無(wú)奈，陳女士將包裹拿到自己辦公室并立刻打開(kāi)查驗(yàn)，竟發(fā)現(xiàn)里面的LV皮包的金屬拉鏈?zhǔn)軗p，連接處撕裂，疑似被人強(qiáng)行拉扯所致。此時(shí)，距離快遞小哥離開(kāi)僅約15分鐘，陳女士立刻致電快遞企業(yè)客服反映情況，對(duì)方承諾4個(gè)小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。過(guò)去24小時(shí)后，在陳女士焦急地催促下，快遞企業(yè)的理賠專員給她答復(fù)了賠償7500元的方案。陳女士認(rèn)為，其包裹是享受保價(jià)服務(wù)的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)條款賠償保價(jià)價(jià)值，于是陳女士進(jìn)一步升級(jí)投訴。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的周旋，快遞企業(yè)將賠償提高至8500元。陳女士權(quán)衡后接受，當(dāng)天就提供了支付寶賬號(hào)，身份證號(hào)等資料給快遞企業(yè)。誰(shuí)料等待了十多天仍不見(jiàn)快遞企業(yè)理賠，于是向消委會(huì)求助。

【案例評(píng)析】

本案中，由于陳女士的包裹沒(méi)有當(dāng)面簽收，而且無(wú)法舉證包裹物品的受損是由快遞企業(yè)造成的，快遞企業(yè)拒絕承擔(dān)責(zé)任，這一度使得調(diào)解工作無(wú)法推進(jìn)。為進(jìn)一步了解包裹運(yùn)輸和派送的情況，以及詳細(xì)調(diào)查保價(jià)快遞業(yè)務(wù)的運(yùn)作，消委會(huì)約談了多家快遞企業(yè)，發(fā)現(xiàn)如下兩個(gè)方面的問(wèn)題：

目前，盡管每一家快遞企業(yè)的保價(jià)條款都有差別，但大體的理賠規(guī)則都是一致的。保價(jià)包裹物品價(jià)值、保價(jià)費(fèi)用、賠償規(guī)則等關(guān)鍵條款，都是由企業(yè)以格式條款的方式預(yù)先制定好，并以服務(wù)協(xié)議的方式“要求”寄件人確認(rèn)同意才能進(jìn)行投寄。消費(fèi)者在交寄時(shí)只能默許簽字，沒(méi)有協(xié)商的話語(yǔ)權(quán)。事后要求理賠時(shí)，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業(yè)說(shuō)了算，消費(fèi)者往往因沒(méi)有當(dāng)面驗(yàn)貨簽收、無(wú)法舉證交寄物品的價(jià)值或者是不清楚保價(jià)條款等原因陷于被動(dòng)。

快遞企業(yè)無(wú)法對(duì)包裹交寄到送達(dá)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。實(shí)際上，包裹收寄后，快遞企業(yè)是通過(guò)監(jiān)控包裹到達(dá)中轉(zhuǎn)點(diǎn)的情況來(lái)認(rèn)定包裹狀態(tài)是否正常。中轉(zhuǎn)點(diǎn)之間的運(yùn)輸過(guò)程，以及派送點(diǎn)將包裹分派給快遞小哥后，包裹的情況均不在監(jiān)控范圍內(nèi)。由此可見(jiàn)，只要包裹的外包裝沒(méi)有明顯異常，中轉(zhuǎn)點(diǎn)之間均默認(rèn)包裹正常。而對(duì)于快遞小哥職業(yè)操守的監(jiān)督，除了靠快遞企業(yè)的“罰款”規(guī)則，就只有靠小哥的“自覺(jué)”了。

消委會(huì)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陳女士的弟弟在交寄此包裹時(shí)，有監(jiān)控錄像證明包裹物品完好。且陳女士可以提供包裹物品的購(gòu)物原始單據(jù)證明該LV皮包的價(jià)值。雖難以證明包裹物品的受損是由快遞企業(yè)造成的，但快遞企業(yè)無(wú)法否認(rèn)，快遞小哥沒(méi)有讓陳女士當(dāng)面驗(yàn)收快遞這一行為本身已屬違規(guī)。因此，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)此承擔(dān)部分責(zé)任。

針對(duì)保價(jià)快遞受損理賠難的問(wèn)題，消委會(huì)呼吁：

針對(duì)消費(fèi)者對(duì)快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難于舉證的問(wèn)題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進(jìn)行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對(duì)快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)的重視。

當(dāng)發(fā)生包裹物品損壞或丟失情況時(shí)，由于快遞企業(yè)和消費(fèi)者之間對(duì)物品價(jià)值和賠償規(guī)則的相互不認(rèn)可，極容易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議?！犊爝f暫行條例》已有規(guī)定，“國(guó)家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保”，但該《條例》自2018年實(shí)施以來(lái)，未見(jiàn)有快遞企業(yè)通過(guò)引入保險(xiǎn)公司的方式來(lái)開(kāi)展保價(jià)快遞業(yè)務(wù)，降低引發(fā)相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議的風(fēng)險(xiǎn)。建議相關(guān)職能部門進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)盡快引入第三方的保價(jià)業(yè)務(wù)，明確引入第三方（保險(xiǎn)公司）的必要性，不斷優(yōu)化此項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（來(lái)源：廣州市消費(fèi)者委員會(huì)）