聲稱“1000萬消費保障”，承諾“放心拍，假必退”，有的還標記“假必賠”，微拍堂電商平臺因此得到不少消費者青睞。然而，有消費者反映“微拍堂”的“1000萬消費保障”存在條款自相矛盾、虛假宣傳問題。《中國消費者報》記者歷時近兩個月，經(jīng)多方調(diào)查揭開內(nèi)幕。

條款約定自相矛盾

宣傳“1000萬消費保障”

又稱“平臺沒有賠付義務(wù)”

“微拍堂”是一家文玩藝術(shù)品電商平臺，經(jīng)營類目涵蓋玉翠珠寶、紫砂陶瓷、書畫篆刻、茶酒滋補、錢幣郵票等八大品類。

3月20日，記者下載注冊“微拍堂”APP，首頁顯示“1000萬消費保障”“七天無理由退貨”“30秒極速響應(yīng)”等字樣。

平臺對“1000萬消費保障”的解釋是：

“若鑒定為假貨，啟動1000萬消費者保障金賠付機制”

“說明：微拍堂主動設(shè)立1000萬元的消費保障基金用于主動地、額外地以調(diào)解方式為消費者提供一定的權(quán)益及服務(wù)。系對受損失買家的適當彌補，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當承擔的賠償責任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標準高于平臺規(guī)則調(diào)解賠付標準的，消費者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。”

其中，還特別強調(diào)：“買家應(yīng)當知悉，微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)，此處的‘賠’‘賠付’僅指微拍堂主動地、額外地以調(diào)解方式為受損失買家提供一定的權(quán)益及服務(wù)。”

記者體驗發(fā)現(xiàn)，除了“微拍堂”APP，“微拍堂”公眾號的相關(guān)頁面同樣存在上述約定內(nèi)容。記者進一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，“微拍堂”平臺上的大多數(shù)商品詳情頁都標注了“1000萬消費者保障基金保駕護航”。

當消費者與賣家出現(xiàn)消費糾紛時，“微拍堂”在什么情況下會啟用1000萬元消費保障基金？

3月下旬至5月初，記者多次以消費者身份致電“微拍堂”客服咨詢。

多名客服的答復說法不一，大致有以下三類情況：

賣家正常經(jīng)營時，出現(xiàn)問題后，先由消費者和賣家自行協(xié)商解決賠付（注：“微拍堂”1000萬元消費保障金實際不啟用）。

賣家關(guān)店退出平臺的，“微拍堂”平臺會在店鋪保證金的額度范圍內(nèi)對消費者進行賠付處理（此時仍未動用1000萬元消費保障金）。

據(jù)了解，賣家入駐平臺時，會根據(jù)銷售的不同品類向平臺繳納一定的店鋪保證金，少則1000元，多則達數(shù)萬元。

消費者對賣家處理不滿意且在賣家跑路后向平臺投訴的，“微拍堂”會在規(guī)則范圍內(nèi)給消費者進行賠付保障，一般情況下只是提供優(yōu)惠券，少有現(xiàn)金形式，具體要看調(diào)解結(jié)果，而優(yōu)惠券只能在平臺再次消費時使用，因此也成了“微拍堂”的促銷券。

客服表示“千萬保障”只是名稱

“微拍堂”稱賠付包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金

無法提供已賠實例

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微拍堂電商平臺所屬的杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊資金只有168萬元，那么，其對外宣稱的“1000萬元消費者保障基金”從哪里來？用到哪里去？

5月12日，《中國消費者報》記者咨詢“微拍堂”客服，該客服表示不知道“1000萬消費保障”，稱只有“千萬保障計劃”。

問：平臺是否投入了1000萬元資金?

平臺客服: “這只是一個名稱，有適當?shù)囊恍┵r付金額而已”。

問：“平臺規(guī)則范圍”具體是什么?

平臺客服: 涉及平臺內(nèi)部規(guī)則，不便對外明示。

問：“1000萬消費保障”自設(shè)立以來，有多少賠付案例？有哪些消費者獲得過賠付？至今賠付了多少金額？

平臺客服: “沒有辦法解答”。

5月14日，“微拍堂”品牌公關(guān)部部長李偉通向《中國消費者報》記者表示：具體賠付案例和相關(guān)賠付數(shù)據(jù)是機密數(shù)據(jù)，掌握在公司高層手中，目前無法提供已賠實例。

“1000萬消費保障”是訂單額外賠付，如果消費者因假貨、丟件等訂單問題不認同商家處理向平臺客服投訴，平臺會根據(jù)訂單類目等具體情況綜合判斷，給予消費者訂單金額10%到3倍不等的賠付處理。該保障金設(shè)立至今，累計賠付金額已經(jīng)超過1000萬元，其中包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金兩種形式，而且現(xiàn)金多于優(yōu)惠券。

保障金包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金兩種形式，消費者怎么理解？

調(diào)查期間，記者隨機采訪了十幾名消費者，大多數(shù)消費者都理解為“1000萬元消費保障基金”，且認為應(yīng)該是現(xiàn)金的形式。

記者梳理有關(guān)“微拍堂”的部分投訴也發(fā)現(xiàn)，并沒有消費者表示享受到該保障基金，有的甚至退款都沒有到位。

一消費者發(fā)帖稱，他在“微拍堂”一店鋪花費4200元買了一枚錢幣，經(jīng)“微拍堂”認可的鑒定方式“鑒真閣”鑒定為贗品，找平臺處理卻只追回1000元，因為該商家只有1000元的店鋪保證金，“微拍堂”表示自己作為平臺的第三方并沒有承擔剩下的3200元的義務(wù)，只能提供給消費者商家的身份信息自行追討。

“微拍堂”涉嫌虛假宣傳

消費者合法權(quán)益受損時

可要求電商平臺先行賠償

“1000萬消費保障”是否構(gòu)成欺騙誤導？消費者應(yīng)當如何維權(quán)？近日，記者采訪了有關(guān)律師和消保委人士。

北京天達共和（南京）律師事務(wù)所錢宙律師認為：

對于“1000萬消費保障”，如果沒有對保障條款解釋清楚，消費者就會默認是現(xiàn)金。若平臺既不解釋清楚也不補償現(xiàn)金，還在頁面進行顯著標識，則涉嫌虛假宣傳，誘導消費者下單，侵犯消費者的知情權(quán)。

江蘇省消保委副秘書長居上表示：

根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，國家鼓勵電商平臺建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的商品、服務(wù)質(zhì)量擔保機制，消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電商平臺應(yīng)當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益，消費者合法權(quán)益受到損害的，消費者可以要求電商平臺承擔先行賠償責任。

據(jù)此，“微拍堂”在公開承諾中宣稱的“微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)”“如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標準高于平臺規(guī)則調(diào)解賠付標準的，消費者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償”等相關(guān)說明，逃避了電商平臺應(yīng)盡的法律責任，已經(jīng)違反了上述法律規(guī)定。

對于互聯(lián)網(wǎng)平臺公開承諾的消費保障基金，專家建議交由第三方監(jiān)管，或者設(shè)立專用賬戶，做到承諾可兌現(xiàn)，切實保障消費者合法權(quán)益。

附：相關(guān)法律規(guī)定

《電子商務(wù)法》第五十八條

國家鼓勵電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的商品、服務(wù)質(zhì)量擔保機制。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費者權(quán)益保證金的，雙方應(yīng)當就消費者權(quán)益保證金的提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。消費者要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔先行賠償責任以及電子商務(wù)平臺經(jīng)營者賠償后向平臺內(nèi)經(jīng)營者的追償，適用《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定。

《電子商務(wù)法》第六十一條

消費者在電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù)，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。

《消費者權(quán)益保護法》第四十條

消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

記者/薛慶元