把消費糾紛化解在基層

重慶涪陵區(qū)老梅調(diào)解室強化基層消費維權(quán)工作取得實效

□ 文光輝 戴慶盈

近日，重慶市涪陵區(qū)市場監(jiān)管局崇義街道市場監(jiān)管所（以下簡稱崇義所）有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自2018年老梅消費糾紛調(diào)解工作室（以下簡稱老梅調(diào)解室）成立至今，已受理各類消費糾紛8200余件，其中成功調(diào)解7511件，成功率92%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2600余萬元。該局以老梅調(diào)解室為抓手，著力強化基層消費維權(quán)工作取得成效。

基層市場監(jiān)管所是消費維權(quán)工作的前沿陣地，基層消費維權(quán)工作的成效，與保護消費者的合法權(quán)益直接相關(guān)。強化基層消費維權(quán)工作，提高消費維權(quán)工作效能，成為市場監(jiān)管部門亟待探索的課題。

2018年，涪陵區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費者權(quán)益保護委員會決定在地處城鄉(xiāng)接合部，消費糾紛較多的崇義所設(shè)立消費糾紛調(diào)解工作室，負(fù)責(zé)轄區(qū)消費維權(quán)工作。以在該所長期擔(dān)任所長、黨支部書記，具有豐富調(diào)解經(jīng)驗的梅道渠的姓氏命名，并由其擔(dān)任首席調(diào)解員，與該所另一位有豐富工作經(jīng)驗的工作人員組成工作團隊。

為確保消費糾紛調(diào)解工作有序開展，老梅調(diào)解室建立《老梅消費糾紛調(diào)解室工作制度》《老梅消費糾紛調(diào)解室消費糾紛調(diào)解工作程序》，并在廣泛征求轄區(qū)商場、超市經(jīng)營者意見的基礎(chǔ)上，建立《商場（超市）消費者投訴站受理消費者投訴工作制度》《商場（超市）消費者投訴站先行賠付制度》，使老梅調(diào)解室能夠長期、規(guī)范地開展消費糾紛調(diào)解工作。

為提高消費糾紛調(diào)解工作質(zhì)量，老梅調(diào)解室建立先行賠付制度。2018年，老梅調(diào)解室指導(dǎo)涪陵寶龍廣場建立消費糾紛調(diào)解委員會，在入駐商圈的經(jīng)營者中挑選有調(diào)解能力、熱心調(diào)解工作的經(jīng)營者兼任調(diào)解員，并試行《商場（超市）消費者投訴站先行賠付制度》，發(fā)生消費糾紛后，消費者可直接向商場（超市）消費糾紛調(diào)解委員會投訴，對其中適合先行賠付制度要求的，由調(diào)委會對消費者進(jìn)行先行賠償。這一措施不僅能夠及時解決消費糾紛，也大大提升了轄區(qū)商場的整體信譽度，受到消費者和經(jīng)營者的普遍贊譽。

引進(jìn)第三方、第四方調(diào)解機制，是老梅調(diào)解室實施的又一重要措施。按照這一模式，當(dāng)消費糾紛爭議較大、情況較為復(fù)雜時，除當(dāng)事人和老梅調(diào)解室工作人員外，將邀請商場消費糾紛調(diào)解委員會人員作為第三方代表參與調(diào)解；對爭議大，情況特別復(fù)雜的消費糾紛，除上述三方外，還邀請媒體代表作為第四方代表參與消費糾紛的調(diào)解。這一措施的實施，規(guī)避了部分消費者或經(jīng)營者無理“纏述”情況的發(fā)生，有利于有效化解部分重大疑難消費糾紛。

今年1月，涪陵區(qū)某?？漆t(yī)院房屋裝修工程完成后不久，便出現(xiàn)房屋漏水問題。該院懷疑是管線質(zhì)量問題造成，找到建材銷售方要求賠償，但遭到拒絕。崇義所接到投訴后，梅道渠和同事立即前往裝修現(xiàn)場開展調(diào)查，并與供貨方、施工方溝通情況。但雙方各執(zhí)一詞。老梅當(dāng)機立斷，邀請商場調(diào)解委員會和媒體代表參與事件的調(diào)查和糾紛調(diào)解，同時建議打開已被封埋的管線進(jìn)行現(xiàn)場驗證?？吹揭呀?jīng)爆裂的波紋水管，供貨方立刻承認(rèn)錯誤。但是，在協(xié)商賠償金額時再次發(fā)生分歧。院方認(rèn)為，供貨方應(yīng)該既賠償水管管線，又賠償因重新裝修房屋產(chǎn)生的其他費用。而供貨方認(rèn)為，一根波紋管的價格是22元，加上重新安裝這根水管的費用，最多只能賠償數(shù)百元，重新裝修房屋產(chǎn)生的其他費用，一概不能承擔(dān)。老梅調(diào)解室工作人員多次開展調(diào)解，雙方終于達(dá)成共識，由供貨方賠償院方各種損失費共3萬元。

《中國質(zhì)量報》