一、基本情況

2022年，全區(qū)12315投訴舉報機構共接收處理投訴、舉報和咨詢263817件，同比降低36.85%。接收投訴133222件，同比增加45.25%，受理100606件，同比增加46.38%；舉報59817件，同比增加40.46%；為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.19億元，同比增加19.88%。投訴舉報咨詢分布及對比情況見圖1-1、圖1-2。

圖1-1??各類工單處理數(shù)量分布情況

圖1-2? 2022年與2021年各類工單處理數(shù)量對比情況

二、投訴熱點分析

（一）投訴產(chǎn)品類型

2022年全區(qū)接收投訴133222件，受理100606件。商品類投訴65360件，服務類投訴35246件。商品類投訴中，一般食品投訴受理量居首位，占商品投訴的25.46%，遠超其他商品；投訴受理量增長較快的商品有出版物（增長2680%）、消防產(chǎn)品(增長512.50%)、藥品（增長120.67%）。投訴數(shù)量較多的商品及服務見圖2-1、圖2-2。

圖2-1 ?投訴數(shù)量前十的商品

圖2-2? 投訴數(shù)量前十的服務

（二）投訴問題分類

受理的投訴從消費者反映的主要問題看，數(shù)量排在前5位的是合同、質(zhì)量、食品安全、售后服務、價格投訴，這五類問題的投訴合計為71897件，占受理投訴的71.46%。詳見表2-1。

表2-1 投訴問題分類情況

1.食品安全問題

食品安全問題投訴占受理量的23.10%，同比增長69.98%。反映的主要問題有經(jīng)營者銷售混有異物、霉變生蟲、腐敗變質(zhì)的食品，超市、商店（便利店）等出售過期、變質(zhì)以及標簽標識不符合國家強制規(guī)定的食品，集中在餐飲食品、方便食品、米面制品、烘焙食品、肉及肉制品等品種。主要問題受理量詳見表2-2。

表2-2? 食品安全問題投訴情況

2.合同問題

商品類合同問題投訴有7006件，服務類合同問題投訴有11024件，主要集中在交通工具、家居用品、裝修建材、房屋等商品領域，以及教育/培訓、文化/娛樂/體育服務、餐飲和住宿服務、美容/美發(fā)/洗浴服務、銷售服務等行業(yè)。反映的主要問題：一是經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾），存在未按時發(fā)貨、安裝、履行三包義務，以及未按約定提供相應服務等行為；二是利用預付費（卡）形式侵害消費者權益，多數(shù)是因店鋪關門或倒閉、變更地址等導致消費者權益受到侵害；三是發(fā)布或者利用虛假信息誘人訂立合同形式侵害消費者權益，如通過告知消費者充值有優(yōu)惠、獎品等形式誘導消費者消費；四是定金侵權行為，主要涉及普通乘用車、住宅家具訂購等方面。主要問題受理量詳見表2-3。

表2-3 合同問題投訴情況

3.質(zhì)量問題

質(zhì)量問題投訴主要集中在家居用品、交通工具、服裝/鞋帽、家用電器、裝修建材方面。反映的主要問題為產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好，不符合國家強制性標準，不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況等。主要問題受理量詳見表2-4。

表2-4? 質(zhì)量問題投訴情況

4.售后服務問題

售后服務問題占投訴受理量的10.61%，同比增長72.78%。售后服務問題投訴集中在交通工具、家用電器、一般食品、服裝/鞋帽、家居用品等方面。反映的主要問題為經(jīng)營者不履行自己明示或與消費者約定的三包義務、不履行國家規(guī)定的三包義務，無故拖延、無理拒絕履行三包義務，不按約定履行送貨或安裝義務等。主要問題受理量詳見表2-5。

表2-5? 售后服務問題投訴情況

5.價格問題

價格投訴集中在物業(yè)服務、停車服務、餐飲和住宿服務、一般食品、藥品方面，反映的主要問題有：物業(yè)違反相關規(guī)定亂收小區(qū)內(nèi)停車費、水電費、物業(yè)管理費，路邊、商場等停車場及住宿、餐飲、涉疫藥品等收費價格過高、未明碼標價。主要問題分類受理量詳見表2-6。

表2-6 價格問題投訴情況

舉報熱點分析

（一）舉報問題類型

全區(qū)共接收處理舉報59817件，含商品類舉報37737件，服務類舉報22080件。商品類舉報中，一般食品舉報量居首位，占商品類舉報量的33.88%，遠超其他商品；同比增長較快的商品有化妝品(增長181.94%)、農(nóng)資用品(增長141.9%)、特殊醫(yī)學用途配方食品(增長137.5%)、醫(yī)療器械(增長122.04%)。服務類舉報中，衛(wèi)生保健、社會福利舉報量居首位，占服務類舉報量的22.41%，同比增長540.10%；增長較快的還有美容/美發(fā)/洗浴服務(增長338.19%)。舉報數(shù)量較多的商品及服務見圖3-1、3-2。

圖3-1

圖3-2

（二）舉報問題分類

從舉報內(nèi)容看，舉報量排在前五位的是廣告違法行為、食品安全違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為，這5類問題的舉報合計44126件，占舉報總量的73.77%。

表3-1 舉報問題分類情況

1.廣告違法行為

廣告違法行為舉報占舉報總量的35.02%，同比增長90.13%。舉報主要反映醫(yī)療美容整形機構、口腔醫(yī)療機構、食品及化妝品經(jīng)營者等發(fā)布的廣告中含有絕對化用語以及違規(guī)宣傳療效等行為，如對診療行為的安全性、功效做保證性承諾等。詳見表3-2。

表3-2 廣告違法行為舉報情況

2.食品安全違法行為

食品安全違法行為舉報占舉報總量的16.74%，同比增長37.40%。食品問題舉報分布在生產(chǎn)、流通、服務三個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)舉報接收量詳見表3-3。消費者反映的主要問題為經(jīng)營者銷售腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常以及不符合食品安全標準或要求的食品，生產(chǎn)經(jīng)營違反《食品標識管理規(guī)定》以及銷售超過保質(zhì)期的食品等問題。

表3-3 食品問題舉報情況

3.侵害消費者權益行為

侵害消費者權益行為舉報占舉報總量的10.56%，同比增長152.54%，主要集中在一般食品、家居用品、交通工具以及數(shù)字藏品等領域，反映經(jīng)營者欺詐消費者、對商品或服務做引人誤解的虛假宣傳、故意拖延或無理拒絕消費者的維權要求等行為，具體接收量見表3-4。其中關于數(shù)字藏品的舉報為新熱點，2022年以前未接收過相關舉報。

表3-4 食品問題舉報情況

4.價格違法行為

價格違法行為舉報占舉報總量的7.88%，同比增加41.38%。此類舉報主要包括停車服務、物業(yè)服務及涉疫物資等方面，反映經(jīng)營者違反明碼標價規(guī)定、商品價格過高上漲的價格違法行為，如停車場不按公示牌收費、物業(yè)不公示物業(yè)費收費標準或多收服務費、餐飲和住宿服務經(jīng)營者未公布價格或不按標價收費，退燒藥、感冒藥、體溫針、口罩等價格較高、上漲過快等。

表3-5 價格違法行為舉報情況

5.產(chǎn)品質(zhì)量違法行為

產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報占舉報總量的3.58%，同比增長31.57%。產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報集中在商品領域，各類商品的質(zhì)量問題舉報有2029件，占比達94.72%，主要涉及家居用品、交通工具、兒童用品等。反映的主要問題有產(chǎn)品摻假、以次充好，經(jīng)營者生產(chǎn)銷售不符合標準的產(chǎn)品，產(chǎn)品違反標識規(guī)定等，詳見表3-6。

表3-6 產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報情況