當前家電售后服務(wù)主要存在五大問題

山西發(fā)布家電服務(wù)消費者滿意度調(diào)查報告

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 秦海峰）為貫徹落實中消協(xié)2023消費維權(quán)年主題——“提振消費信心”，促進家電行業(yè)提高商品和服務(wù)質(zhì)量，切實維護消費者合法權(quán)益，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，日前，山西省消費者協(xié)會聯(lián)合山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會，針對近年來消費者投訴的熱點，結(jié)合家電售后服務(wù)行業(yè)的實際現(xiàn)況，組織開展了家電服務(wù)消費者滿意度調(diào)查活動。3月14日，在山西省市場監(jiān)管局舉行的專題新聞發(fā)布會上，山西省消協(xié)發(fā)布了調(diào)查報告。

本次調(diào)查由山西省消費者協(xié)會和山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會聯(lián)合組織，并委托第三方調(diào)查機構(gòu)參與實施。調(diào)查方式為線上問卷調(diào)查、線下問卷調(diào)查和組織消費維權(quán)志愿者進小區(qū)、進商場調(diào)查體察。重點圍繞家電消費習慣、維修的及時性、專業(yè)性、維修收費標準、家電安全使用年限、故障夸大、二次維修、服務(wù)人員、報修方式、投訴渠道等10個指標方面的內(nèi)容。

山西省消協(xié)消費維權(quán)志愿者對太原市長風小區(qū)、漪汾苑小區(qū)、南內(nèi)環(huán)小區(qū)、老軍營小區(qū)、太原火車站等區(qū)域進行了現(xiàn)場問卷調(diào)查，并邀請部分消費者代表前往部分家電銷售場所進行消費體察，先后共設(shè)立了消費投訴咨詢點10處，現(xiàn)場發(fā)放問卷2100份，回收有效問卷2000份；線上通過問卷星平臺回收網(wǎng)絡(luò)有效調(diào)查問卷2100份，共計有效問卷4100份。

調(diào)查顯示：消費者選擇直接找生產(chǎn)廠家的本地售后服務(wù)點報修的占41.83%，選擇購買商家報修的占22.93%，為了方便找附近街道小維修部修理的占14.20%，網(wǎng)上查詢預(yù)約維修的占6.83%。亂收費不滿意占49.41%，服務(wù)人員素質(zhì)低下態(tài)度差占47.32%，技術(shù)不過硬，造成二次維修占44.78%，維修不及時占41.54%，夸大故障占37.61%，配件價高質(zhì)差占29.56%。

調(diào)查結(jié)果顯示，當前家電售后服務(wù)主要存在五大問題，涉及消費者認知、家電產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)標準、服務(wù)及時性和規(guī)范性、家電售后維權(quán)等方面。80%的消費者只關(guān)注所購買家電的品牌、功能、價格等因素，而對售后服務(wù)條款以及內(nèi)容不太關(guān)注。消費維權(quán)志愿者在實體店進行消費體察時發(fā)現(xiàn)，近五成以上的銷售服務(wù)人員未詳細告知售后服務(wù)的具體內(nèi)容，而一再強調(diào)的是“我們這是品牌貨，放心好了，我們跑不了”。消費維權(quán)志愿者在社區(qū)、街頭進行問卷調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，很大一部分消費者反映售后維修時間長，高價推銷不必要的配件、維修時小病大修、虛假維修等問題突出；還有部分消費者表示家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或在使用過程中有疑問時，往往第一時間得不到廠商及時良好的服務(wù)，廠家、維修部門之間互相推諉，投訴后往往不能一次性得到圓滿解決。

家電產(chǎn)品種類繁多，消費者遇到的問題也千奇百怪，其中尤以質(zhì)量問題、維修問題、宣傳問題為多，家電售后服務(wù)糾紛連年居高不下。為此，建議提示：

一是相關(guān)行政執(zhí)法部門加強源頭監(jiān)管，制定出臺較完善的強制性家電售后服務(wù)標準，加大對不法行為的打擊力度。  

二是各相關(guān)行業(yè)協(xié)會商會應(yīng)加強行業(yè)自律，協(xié)助監(jiān)管部門規(guī)范家電企業(yè)售后服務(wù)，組織家電生產(chǎn)和銷售企業(yè)多開展專業(yè)性的講座學習和維修培訓，共同維護消費者合法權(quán)益。 

三是廣大消費者要學會理性消費、依法維權(quán)。在選購家電產(chǎn)品時多了解產(chǎn)品的使用常識、保養(yǎng)方法、維權(quán)途徑，學會貨比三家，選擇證照齊全、信譽度高的商家或賣場，理性對待各種促銷承諾和誘惑。對于坑害消費者的行為要勇于抵制，敢于投訴舉報，共同來維護市場秩序，維護消費者合法權(quán)益。