中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，浙江省衢州市相關(guān)部門對2022年度受理的消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了全面梳理分析。數(shù)據(jù)顯示，2022年全市共受理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢19053件，其中消費(fèi)投訴12660件，舉報(bào)4460件，咨詢1933件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失704.66萬元。

消費(fèi)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴舉報(bào)持續(xù)升溫。2022年全市受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)共7430件，涉及爭議金額379.93萬元。在所有的投訴熱點(diǎn)中，一般食品、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、餐飲和服務(wù)住宿、家居用品占前五位，以上五類投訴熱點(diǎn)共受理7371件，占消費(fèi)投訴件總量的58.22%?，F(xiàn)篩選出2022年度衢州消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，給消費(fèi)者提供警示與借鑒。

案例1：江山查處普通食品宣稱治療功能虛假宣傳案

近年來，多名消費(fèi)者向江山市市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)，反映衢州某健康管理有限公司銷售益迦膳品牌系列食品有違規(guī)行為。經(jīng)查明，該公司從2021年3月開始銷售益迦膳品牌系列普通食品，銷售時利用多個渠道宣傳所售食品具有降血壓、降血糖、降血脂、降尿酸的功效，且根據(jù)食用的反饋情況要求消費(fèi)者減少或停用疾病治療藥物。至查獲時止，該企業(yè)共銷售90盒，銷售總金額為13.05萬元。當(dāng)事人構(gòu)成對普通食品作有疾病治療的虛假宣傳行為，依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定，2022年2月15日，江山市局依法對其作出罰款30萬元的行政處罰。

【案例評析】當(dāng)事人對普通食品作可以治療、調(diào)理疾病的虛假宣傳，并誤導(dǎo)患者減少或停用藥物，威脅消費(fèi)者的生命健康安全，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

案例2：柯城調(diào)解地板安裝質(zhì)量糾紛案

2022年1月17日，消費(fèi)者姜女士向柯城區(qū)市場監(jiān)管局投訴，其2021年5月在某建材市場花費(fèi)9萬元購買進(jìn)口地板，之后地板陸續(xù)出現(xiàn)波紋狀和拱起，姜女士要求商家重鋪地板或者全額退款并進(jìn)行賠償。經(jīng)核實(shí)，商家承認(rèn)地板問題確實(shí)存在，初步判斷是安裝時環(huán)境濕氣太重所致，表示可以更換有問題地板并進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償；但消費(fèi)者則要求全部更換或者全額退款，雙方協(xié)商未果。同年2月9日，該局再次組織調(diào)解，雙方協(xié)商一致：商家將部分明顯有問題的地板在約定時間內(nèi)更換，并補(bǔ)償消費(fèi)者35000元。

【案例評析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費(fèi)者安裝的地板產(chǎn)品短時間內(nèi)即發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者承擔(dān)消費(fèi)糾紛的全部責(zé)任。

案例3：衢江查處保健品中非法添加西藥成分案

2022年6月6日，消費(fèi)者向衢江區(qū)市場監(jiān)管部門投訴，稱其在衢江區(qū)某超市購買6盒“三鞭大補(bǔ)丸”，但該保健品沒有生產(chǎn)日期、沒有生產(chǎn)批號、沒有生產(chǎn)廠家。衢江區(qū)市場監(jiān)管局立即調(diào)查處理，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該超市在售的“三鞭大補(bǔ)丸”確是三無產(chǎn)品，且食品標(biāo)簽中涉及疾病預(yù)防、治療功能。執(zhí)法人員當(dāng)即對上述食品采取行政強(qiáng)制措施。經(jīng)檢測，涉案食品含有西地那非成分，西地那非為處方藥。至案發(fā)時，當(dāng)事人已銷售6瓶。根據(jù)《食品安全法》第三十八條和《刑法》第一百四十四條規(guī)定，在食品或保健食品等特殊食品中添加處方藥涉嫌違法犯罪，當(dāng)事人已涉嫌構(gòu)成銷售有毒、有害食品罪。該局于7月25日將該案移送公安機(jī)關(guān)處理，當(dāng)?shù)貦z察院提起公訴，衢江區(qū)人民法院正在審理中。

【案例評析】購買保健品、藥品一定要選擇正規(guī)企業(yè)，辨認(rèn)清楚保健品和藥品批準(zhǔn)文號等，對于無標(biāo)識或者標(biāo)識不正規(guī)的商品要提高警惕，謹(jǐn)防受騙。若發(fā)現(xiàn)購買到的食品有非法添加了西藥成分的情況，要及時向有關(guān)部門舉報(bào)反映。

案例4：江山調(diào)處假冒五糧液白酒案

2022年7月14日，消費(fèi)者朱先生向江山市市場監(jiān)管局投訴，其在某酒行購買兩箱五糧液白酒，一箱是五糧液公司生產(chǎn)的，一箱是杭州生產(chǎn)的，他懷疑杭州生產(chǎn)那箱白酒是假貨。要求商家退一賠三。江山市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即調(diào)查，并依法對消費(fèi)者從該酒行購買的一箱6瓶生產(chǎn)日期為2021年1月26日、酒精度為52%vol、規(guī)格為500ml的五糧液白酒進(jìn)行鑒定，經(jīng)四川省宜賓五糧液集團(tuán)有限公司鑒定，該酒為假冒該公司“五糧液”產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者退一賠三要求，當(dāng)場賠付消費(fèi)者31500元。2022年10月24日，江山市市場監(jiān)管局對經(jīng)營者銷售侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)商品的行為作出責(zé)令立即停止侵權(quán)行為、沒收銷毀侵權(quán)的“五糧液”白酒6瓶并處罰款5萬元的行政處罰。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！笔袌霰O(jiān)管局依法作出上述調(diào)解處理。

案例5：常山調(diào)解塑身內(nèi)衣糾紛案

2022年11月4日，消費(fèi)者童女士向常山縣市場監(jiān)管局投訴，反映之前從某內(nèi)衣店花2萬元購買的四套塑身內(nèi)衣，穿著2個多月后，不僅沒有達(dá)到商家宣稱的塑身效果，而且因長期穿著過于緊身、透氣性不佳的內(nèi)衣導(dǎo)致全身大面積皮膚出現(xiàn)紅疹瘙癢癥狀，要求退款并賠償。經(jīng)調(diào)查，童女士因產(chǎn)后身材久未恢復(fù)，聽信商家“只需日夜不停穿著，二個月左右就能達(dá)到塑身效果，使腰圍縮小5公分以上”的宣傳，高價購買塑身內(nèi)衣。經(jīng)多次調(diào)解，11月8日雙方達(dá)成一致協(xié)議：由經(jīng)營者退還消費(fèi)者貨款2萬元，并另外補(bǔ)償消費(fèi)者7000元損失。

【案例點(diǎn)評】消費(fèi)者在消費(fèi)時一定要科學(xué)理性，不被虛假夸大的宣傳迷花了眼。經(jīng)營者在推銷商品和服務(wù)時，要實(shí)事求是、客觀真實(shí)地介紹商品和服務(wù)功能，切不可夸大、虛假宣傳，觸碰法律紅線。

案例6：開化查處珠寶店違規(guī)有獎銷售案

2022年10月23日，消費(fèi)者向開化縣市場監(jiān)管局舉報(bào)，稱“開化縣某超市服務(wù)臺的珠寶柜臺里售賣的都是假珠寶，每天都以做活動刮獎的形式騙老年人的錢”，要求及時查處。經(jīng)現(xiàn)場檢查，經(jīng)營者銷售的珠寶等有鑒定證書，不屬于假冒商品。消費(fèi)者在超市消費(fèi)一定金額可在超市收銀臺處憑小票在經(jīng)營者處領(lǐng)取一張“抵用券”，“抵用券”的灰色方框內(nèi)可刮出“謝謝參與”和“立減3000”字樣，而經(jīng)營者開展即時開獎有獎銷售前未明確公示有獎銷售規(guī)則及未公示抽中“立減3000”顧客名單的行為，違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》。11月25日，開化縣市場監(jiān)管局對其作出沒收違法所得3538.8元，并處罰50000元的行政處罰。

【案例評析】經(jīng)營者開展經(jīng)營活動，必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定。本案違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，構(gòu)成了在即時開獎有獎銷售前未公示抽獎規(guī)則及對超過五百元獎項(xiàng)未公示兌獎情況的違法行為。此行為也侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，誘導(dǎo)和欺騙部分老年消費(fèi)者購買商品。

案例7：衢州智慧新城調(diào)解中央空調(diào)三包售后糾紛案

2022年10月12日，消費(fèi)者王女士向市市場監(jiān)管局智慧新城分局投訴，反映其在衢州某公司購買的某品牌中央空調(diào)因故障無法使用，商家愿意更換新中央空調(diào)，但表示以后空調(diào)有問題不再負(fù)責(zé)售后。經(jīng)調(diào)查，商家確實(shí)在此前發(fā)表過空調(diào)售后問題不負(fù)責(zé)的言論，最后，商家與王女士簽訂調(diào)解協(xié)議：王女士所購空調(diào)由該公司按國家三包規(guī)定執(zhí)行，提供6年保修服務(wù)；商家承擔(dān)因更換新空調(diào)而拆除吊頂?shù)妊b潢材料所產(chǎn)生的3200元維修費(fèi)用。

【案例評析】本案中消費(fèi)者最初訴求雖然只是更換空調(diào)，但在實(shí)際處理過程中涉及了空調(diào)拆裝費(fèi)用、售后服務(wù)、裝潢費(fèi)用等其他糾紛點(diǎn)?？照{(diào)產(chǎn)品有國家規(guī)定的三包期限，經(jīng)營者必須遵守法定三包規(guī)定或者企業(yè)的三包承諾；由于空調(diào)質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者裝潢受損，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例8：市智造新城調(diào)解汽車異響退車退款案

2022年9月，消費(fèi)者向市市場監(jiān)管局智造新城分局投訴，反映其在衢州某汽車4S店花了15萬元購買了一輛油電混動轎車，使用過程中發(fā)動機(jī)水泵出現(xiàn)故障，多次維修未解決。消費(fèi)者多次投訴，商家同意退車退款后，又因退款未到位被再次投訴。經(jīng)查處，4S店檢修水泵故障實(shí)為代碼錯誤，刷新軟件后故障消除；判斷異響由天窗玻璃造成，更換玻璃后仍然異響。市場監(jiān)管部門要求4S店先后邀請?jiān)撈嚬究偛?、武漢汽車裝配公司的工程師們來衢進(jìn)行多次檢修，綜合判斷疑為汽車車架焊接點(diǎn)位虛焊所致，需切割車身才能排除故障。消費(fèi)者拒絕此維修方式。經(jīng)再三調(diào)解，4S店同意退車退款，10月15日由4S店先退款12萬，半年內(nèi)再退款3萬，消費(fèi)者表示接受。

【案例評析】根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，因嚴(yán)重性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換車或退車。消費(fèi)者在使用過程沒有過錯，汽車4S店積極進(jìn)行三包售后服務(wù)并承擔(dān)退車責(zé)任。

案例9：開化查處網(wǎng)購“好評返現(xiàn)”案

2022年11月12日，消費(fèi)者向先生向開化縣市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)，其在淘 寶 網(wǎng)天貓商城某醫(yī)療器械專營店內(nèi)買了一瓶100毫升生理鹽水，買完后發(fā)現(xiàn)訂單里被自動添加一個0元好評卡，此行為涉嫌不正當(dāng)競爭，要求查處。經(jīng)調(diào)查，2022年9月8日，開化縣某公司在淘 寶 網(wǎng)上上架“五星好評有獎勵10字＋曬圖獎勵更多！”鏈接，并設(shè)置為消費(fèi)者購買“0.9氯化鈉生理性鹽水敷臉非消炎非祛痘濕敷臉洗鼻眼傷口500ml紋繡”商品后，部分訂單以贈品形式自動添加該好評返現(xiàn)鏈接，消費(fèi)者下單時系統(tǒng)默認(rèn)選擇該贈品并合并支付，價格為0元，消費(fèi)者也可自行選擇取消該贈品鏈接購買。經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人“好評返現(xiàn)”7筆，每筆2元。截至案發(fā)，當(dāng)事人已主動停止好評返現(xiàn)活動。12月29日，開化縣市場監(jiān)管局對其作出罰款5000元行政處罰。

【案件評析】網(wǎng)店銷售商品時附贈“好評返現(xiàn)”服務(wù)，誘導(dǎo)顧客進(jìn)行好評返現(xiàn)行為，違反了《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定，屬于對商品的用戶評價作虛假宣傳的違法行為?！督咕W(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為規(guī)定》明確規(guī)定：經(jīng)營者不得采取以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式誘導(dǎo)用戶作出指定評價、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動行為。

案例10：衢江查處網(wǎng)絡(luò)刷單不正當(dāng)競爭行為案

2022年7月，有消費(fèi)者向衢江區(qū)市場監(jiān)管局舉報(bào)，反映淘 寶 網(wǎng)天貓平臺行某某旗艦店、V某某旗艦店涉嫌網(wǎng)絡(luò)刷單、網(wǎng)絡(luò)炒信行為，要求查處。經(jīng)調(diào)查，當(dāng)事人龍游某貿(mào)易有限公司衢江分公司通過網(wǎng)絡(luò)刷單群、熟人推薦等方式招募網(wǎng)絡(luò)刷手，為上述天貓平臺行某某旗艦店、V某某旗艦店兩家店鋪進(jìn)行有償刷單及好評，通過“聚客貓”平臺向刷手返現(xiàn)。2021年7月4日至2022年7月5日期間，當(dāng)事人刷單炒信訂單數(shù)63.10萬件，刷單貨款本金5672.08萬元，向刷手支付傭金331.11萬元，因其主要為內(nèi)部關(guān)聯(lián)網(wǎng)店刷單，未產(chǎn)生直接刷單收益。

8月26日該局依法對當(dāng)事人作出罰款20萬元行政處罰。

【案例評析】當(dāng)事人虛假的網(wǎng)絡(luò)刷單、網(wǎng)絡(luò)炒信行為違背誠實(shí)信用原則，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，擾亂市場公平競爭秩序，違反了《反不正當(dāng)競爭法》第八條第二款之規(guī)定，受到了法律制裁。企業(yè)的信譽(yù)、商譽(yù)要靠誠信經(jīng)營換得消費(fèi)者好評而慢慢積累，企業(yè)的好評沒有捷徑可走。（來源：衢州市市場監(jiān)督管理局）