13類(lèi)產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布

電熱水器滿意度得分最高

本報(bào)訊 （實(shí)習(xí)記者 賈潤(rùn)梅）近日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國(guó)企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2023年13類(lèi)產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。

據(jù)介紹，本次調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》的相關(guān)要求開(kāi)展。調(diào)查范圍為全國(guó)31個(gè)省（區(qū)、市）的250個(gè)城市，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)且使用過(guò)調(diào)查產(chǎn)品。調(diào)查行業(yè)包括冰箱、冷柜、空調(diào)、波輪洗衣機(jī)、滾筒洗衣機(jī)、電視機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、抽油煙機(jī)、燃?xì)庠?、摩托?chē)、掃地機(jī)器人、手機(jī)共計(jì)13類(lèi)產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度6個(gè)方面。本年度調(diào)查進(jìn)一步豐富了調(diào)查指標(biāo)，涵蓋了設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、配送、安裝、客服、維修、性價(jià)比、顧客忠誠(chéng)等40余項(xiàng)具體指標(biāo)。

2023年，13類(lèi)產(chǎn)品顧客滿意度得分分布在81～85分之間。其中，電熱水器的滿意度得分最高，為85分；冰箱、滾筒洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)、摩托車(chē)、手機(jī)等行業(yè)滿意度得分均為84分；冷柜、波輪洗衣機(jī)、電視機(jī)、燃?xì)鉄崴?、燃?xì)庠畹刃袠I(yè)的滿意度得分為83分；空調(diào)的滿意度得分為82分；掃地機(jī)器人的得分最低，為79分。與2022年相比，大部分行業(yè)的滿意度得分都有不同程度的提升，其中漲幅較大的行業(yè)分別為抽油煙機(jī)、電熱水器、滾筒洗衣機(jī)、燃?xì)庠睢⒛ν熊?chē)，漲幅在2分～3分之間；冰箱、冷柜、電視機(jī)和燃?xì)鉄崴鳚q幅為1分；空調(diào)和波輪洗衣機(jī)滿意度得分和上一年度基本持平。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)電熱水器產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在節(jié)能性、水溫穩(wěn)定性、做工精細(xì)等方面；對(duì)燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品主要關(guān)注運(yùn)行噪音、產(chǎn)品外觀、安裝服務(wù)等方面；對(duì)冰箱產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在節(jié)能省電、噪音、防止食品串味、保鮮制冷效果等方面；對(duì)冷柜產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在制冷效果、省電節(jié)能、噪音等方面；對(duì)空調(diào)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在制冷/制熱效果、節(jié)能性、噪音、是否容易清潔、售后服務(wù)等方面；對(duì)波輪洗衣機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品清潔方便、省水、省電、洗滌效果等方面；對(duì)滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在節(jié)能性（如節(jié)水、節(jié)電）、運(yùn)行噪音、防止衣物起皺功能等方面；對(duì)電視機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在顯示效果、聲音效果、做工精細(xì)化、網(wǎng)絡(luò)功能等方面；對(duì)抽油煙機(jī)產(chǎn)品主要關(guān)注外觀、吸力大小、噪音大小、便于清潔等方面；對(duì)燃?xì)庠町a(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品外觀、打火時(shí)間、火力大小、質(zhì)量可靠性等方面；對(duì)摩托車(chē)產(chǎn)品的關(guān)注焦點(diǎn)集中在騎行舒適性、動(dòng)力、操控性、油耗等方面；對(duì)掃地機(jī)器人的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在清潔程度、規(guī)劃路線功能、防撞防跌、返回充電、電池續(xù)航能力等方面；對(duì)手機(jī)關(guān)注的焦點(diǎn)集中在外觀做工、內(nèi)存配置、拍照效果、電池續(xù)航能力、操作系統(tǒng)等方面。

分析表明，本次調(diào)查消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)呈現(xiàn)出三大特征：一是更加關(guān)注產(chǎn)品的節(jié)能性，二是更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，三是更加關(guān)注產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)。這也反映出消費(fèi)市場(chǎng)不斷升級(jí)的需求結(jié)構(gòu)變化。企業(yè)必須堅(jiān)持綠色環(huán)保、質(zhì)量第一的理念，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步提升，以滿足消費(fèi)者日益提高的對(duì)美好生活的向往和需求。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》