重慶市通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2023年第1號(hào)）

為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》和《電信服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量情況公布如下：

一、重慶市電信用戶(hù)申訴情況

2023年第一季度，電信用戶(hù)申訴受理中心受理電信用戶(hù)申訴1140人次。其中收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴312人次，占申訴總量的27.4%，主要涉及限制用戶(hù)更改套餐、賬單爭(zhēng)議等問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量方面的申訴741人次，占申訴總量的65%，主要涉及無(wú)法停機(jī)或銷(xiāo)號(hào)、業(yè)務(wù)無(wú)法退訂等問(wèn)題。通信質(zhì)量方面的申訴87人次，占申訴總量的7.6%，主要涉及無(wú)線(xiàn)信號(hào)覆蓋、無(wú)法上網(wǎng)或網(wǎng)速慢等問(wèn)題。

2023年第一季度，電信用戶(hù)申訴受理中心按照《電信用戶(hù)申訴處理辦法》規(guī)定的時(shí)限和工作流程，對(duì)用戶(hù)申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶(hù)合法權(quán)益。

二、電信服務(wù)質(zhì)量管理情況

（一）深化電信服務(wù)質(zhì)量提升工作

為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，扎實(shí)有序開(kāi)展2023年度行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作，不斷改善用戶(hù)電信服務(wù)感知，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展精準(zhǔn)治理和源頭治理，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)提升電信服務(wù)水平，重慶市通信管理局組織全市四家基礎(chǔ)電信企業(yè)召開(kāi)一季度電信服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議。

會(huì)議通報(bào)了2023年第一季度電信用戶(hù)申訴受理情況，結(jié)合用戶(hù)關(guān)切度較高的資費(fèi)套餐辦理、業(yè)務(wù)宣傳等方面的熱點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)案例進(jìn)行研究剖析，部署了下一步電信服務(wù)質(zhì)量提升重點(diǎn)工作。

會(huì)議要求全行業(yè)要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展下人民群眾對(duì)電信服務(wù)新的需求，以用戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)有感為標(biāo)準(zhǔn)，高度關(guān)注影響用戶(hù)體驗(yàn)感知的薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)管理，改善服務(wù)流程，嚴(yán)格落實(shí)業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)變更、服務(wù)提醒、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等方面的工作要求，從嚴(yán)規(guī)范線(xiàn)上、線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道管理，切實(shí)壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。同時(shí)，以服務(wù)專(zhuān)班為抓手，瞄準(zhǔn)重點(diǎn)區(qū)域存在的突出問(wèn)題，細(xì)化服務(wù)工作舉措，精準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)提升行動(dòng)，努力為用戶(hù)提供便捷、優(yōu)質(zhì)、豐富的信息通信服務(wù)。

（二）打造首批“智慧助老服務(wù)中心”

為持續(xù)向老年人提供暖心便捷的電信服務(wù)，助力老年人更好地共享信息化發(fā)展成果，重慶市通信管理局嚴(yán)格落實(shí)工業(yè)和信息化部和重慶市關(guān)于適老化工作的各項(xiàng)部署要求，聚焦老年人手機(jī)使用習(xí)慣和服務(wù)感知，組織全行業(yè)推出營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)、手機(jī)APP、資費(fèi)套餐等多項(xiàng)適老服務(wù)，助力老年人在數(shù)字社會(huì)中有更多獲得感、幸福感、安全感。

2023年，重慶市通信管理局指導(dǎo)信息通信行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)一步探索適老化工作新形式新舉措，邀請(qǐng)用戶(hù)代表積極參與，組織重慶市基礎(chǔ)電信企業(yè)，通過(guò)暗訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)、會(huì)議審議等流程綜合評(píng)選出12家“智慧助老服務(wù)中心”。“智慧助老服務(wù)中心”以營(yíng)業(yè)廳為載體，在傳統(tǒng)線(xiàn)下電信服務(wù)的基礎(chǔ)上，面向老年用戶(hù)提供專(zhuān)人專(zhuān)區(qū)引導(dǎo)、印制智能輔助手冊(cè)、聯(lián)合社區(qū)等開(kāi)展老年課堂、邀請(qǐng)老年用戶(hù)參與智能家居產(chǎn)品體驗(yàn)等多項(xiàng)助老服務(wù)。

重慶市通信管理局將堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，用心用情推進(jìn)適老化服務(wù)工作，大力鼓勵(lì)行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)流程，切實(shí)發(fā)揮首批“智慧助老服務(wù)中心”的示范帶動(dòng)作用，讓全市老年人的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障。

（三）召開(kāi)2023年垃圾信息治理工作會(huì)

為持續(xù)做好垃圾信息治理工作，強(qiáng)化源頭整治，杜絕垃圾短信和騷擾電話(huà)擾民，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，重慶市通信管理局組織4家基礎(chǔ)電信企業(yè)和12家增值電信企業(yè)召開(kāi)2023年垃圾信息治理工作會(huì)。

會(huì)議宣貫了通信短信息、呼叫業(yè)務(wù)管理等重點(diǎn)政策文件，通報(bào)了2022年垃圾信息治理有關(guān)情況和問(wèn)題，從服務(wù)提供企業(yè)和接入企業(yè)兩方面解讀了垃圾信息治理的責(zé)任清單，部署了下一步重點(diǎn)工作。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，全行業(yè)要高度重視垃圾信息治理工作，對(duì)標(biāo)新形勢(shì)和新要求，加強(qiáng)對(duì)政策文件的學(xué)習(xí)和貫徹，不斷提升垃圾信息治理的責(zé)任感和主動(dòng)性；要嚴(yán)格壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，健全有效的管控體系，促進(jìn)企業(yè)合規(guī)和高質(zhì)量發(fā)展；要加強(qiáng)工作協(xié)同，建立健全垃圾信息共治機(jī)制，確保垃圾信息治理工作取得新的成效。

重慶市通信管理局

2023年4月6日

附件：

2023年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表