案情簡(jiǎn)介

2023年8月21日，消費(fèi)者李先生通過(guò)直播間下單預(yù)訂了8月22日七夕節(jié)當(dāng)天的鮮花配送服務(wù)，商品頁(yè)面顯示為99朵藍(lán)色玫瑰花束。但最終實(shí)際收到的花束只有60朵，花束的大小程度明顯不一致，導(dǎo)致消費(fèi)者節(jié)日氛圍感受挫。趙先生后續(xù)向經(jīng)營(yíng)者反饋無(wú)滿意答復(fù)，故致電12315反饋投訴。

處理過(guò)程及結(jié)果

楊浦區(qū)消保委工作人員接到投訴后，首先與消費(fèi)者溝通確認(rèn)其在線訂購(gòu)的鮮花訂單詳情，確認(rèn)鮮花品種數(shù)量及配送時(shí)間，同時(shí)與經(jīng)營(yíng)者核實(shí)配送實(shí)物情況，其承認(rèn)該訂單的鮮花數(shù)量存在缺少的情況。

經(jīng)與店鋪經(jīng)營(yíng)者和直播間經(jīng)營(yíng)者三方聯(lián)系，店鋪經(jīng)營(yíng)者愿意此單為消費(fèi)者做全額退款處理。同時(shí)，直播間經(jīng)營(yíng)者考慮到消費(fèi)者的感知，在店鋪經(jīng)營(yíng)方處理方案基礎(chǔ)上，額外為消費(fèi)者提供200元優(yōu)惠券的補(bǔ)償。

經(jīng)調(diào)解，店鋪與直播間平臺(tái)均給予了消費(fèi)者相應(yīng)的處理補(bǔ)償方案，消費(fèi)者表示考慮后聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者對(duì)接處理。

案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

同時(shí)，消保委建議，“七夕”節(jié)期間，商家線上、線下促銷力度加大，消費(fèi)者要理性看待各類促銷手段，在明確消費(fèi)需求以及充分了解產(chǎn)品真實(shí)品質(zhì)的情況下再做出購(gòu)買決定，不為“爆款”“、“特價(jià)”等宣傳沖昏頭腦，謹(jǐn)慎選擇“網(wǎng)紅”直播帶貨銷售的各類產(chǎn)品，以免為一時(shí)的沖動(dòng)消費(fèi)而后悔。

在網(wǎng)上訂購(gòu)鮮花時(shí)，對(duì)于鮮花品種數(shù)量、送貨時(shí)間及地點(diǎn)、包裝紙等輔料用量、價(jià)格等，一定要與商家約定清楚，并注意好保留購(gòu)物憑證、服務(wù)單據(jù)等維權(quán)依據(jù)，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。（來(lái)源：楊浦區(qū)消保委）