中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）2023年前三季度，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴12232件、同比下降33.88%；及時(shí)辦結(jié)11715件、及時(shí)辦結(jié)率95.77%、同比上升1.2個(gè)百分點(diǎn)；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1452.38萬元。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V415件，加倍賠償金額25.96萬元，接待消費(fèi)者來訪和咨詢26943次。受理川渝跨區(qū)域投訴297件，及時(shí)辦結(jié)266件，為兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失101.18萬元。

2023年前三季度全市消委系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴總量同比下降33.88%。主要原因?yàn)椋褐貞c市開展支持消費(fèi)者集體訴訟工作以來，經(jīng)營(yíng)者考慮到應(yīng)訴成本、失信被執(zhí)行人“黑名單”等因素，主動(dòng)接受消委會(huì)組織的調(diào)解并積極履行退款或賠償義務(wù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者惡意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒絕調(diào)解等行為起到了一定的震懾作用。因此，合同類、價(jià)格類投訴，銷售服務(wù)類以及生活、社會(huì)服務(wù)類投訴大幅下降，下降幅度分別為49.2%、40.62%、41.02%、30.59%，從而帶動(dòng)投訴總量明顯下降。

消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)以下四大特點(diǎn)：

一是旅游服務(wù)類投訴增幅較大且居首位。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)“漲價(jià)悔單”，在旅游旺季或黃金周期間，經(jīng)營(yíng)者以各種理由讓消費(fèi)者取消訂單后再漲價(jià)銷售，或者直接要求消費(fèi)者臨時(shí)加價(jià)入住。二是部分民宿涉嫌“住改商”，存在擾民、無證照經(jīng)營(yíng)等問題。三是退訂難，一些經(jīng)營(yíng)者故意設(shè)定不合理退訂政策，消費(fèi)者一旦退訂將面臨退房不退錢或者被扣取高額違約金等。四是涉嫌虛假宣傳、房間設(shè)施設(shè)備不齊、衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)等問題。

典型案例1：關(guān)于民宿經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)違約的投訴

2023年9月，消費(fèi)者毛先生向重慶市南岸區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱南岸區(qū)消委會(huì)）投訴，稱其在8月份通過美 團(tuán) 平臺(tái)在重慶市南岸區(qū)界歸江景民宿店預(yù)定了國(guó)慶節(jié)到重慶旅游的住宿。9月，消費(fèi)者多次收到經(jīng)營(yíng)者電話，要求消費(fèi)者退房或者補(bǔ)差價(jià)1000元。消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)可，向南岸區(qū)消委會(huì)投訴，要求按照原預(yù)定的價(jià)格入住。經(jīng)南岸區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意消費(fèi)者按照原預(yù)定的價(jià)格入住，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于民宿涉嫌無證照經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者入住被擾的投訴

2023年8月，消費(fèi)者徐先生向重慶市渝中區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱渝中區(qū)消委會(huì)）投訴，稱其入住重慶市渝中區(qū)合景泰富天鑾民宿，在入住的第三天晚上，由于該民宿涉嫌無證照經(jīng)營(yíng)，被該民宿所在小區(qū)業(yè)主集體維權(quán)，凌晨被切斷房間電源，消費(fèi)者被通知到派出所協(xié)助調(diào)查。消費(fèi)者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到了侵害，要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失。經(jīng)渝中區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者當(dāng)天的住宿費(fèi)用，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

二是全屋定制問題突顯。2023年前三季度，全市消委系統(tǒng)受理家居類投訴228件，其中受理全屋定制家具類投訴147件，占65%。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營(yíng)者不按合同約定時(shí)間施工、施工拖期、施工內(nèi)容與合同不符，甚至一些經(jīng)營(yíng)者預(yù)收裝修款后“卷款跑路”。二是計(jì)價(jià)規(guī)則模糊不清，臨時(shí)加價(jià)收費(fèi)，強(qiáng)迫消費(fèi)者追加各種費(fèi)用。三是全屋定制產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，設(shè)計(jì)、制作、配送、安裝、售后等環(huán)節(jié)問題頻發(fā)。

典型案例1：關(guān)于全屋定制經(jīng)營(yíng)者“卷款跑路”的投訴

2023年8月，消費(fèi)者鄧女士向重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱重慶市消委會(huì)）投訴，稱其于2023年3月在紅星美凱龍重慶江北區(qū)商場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱紅星美凱龍）頂 固 （西南全球家居1號(hào)店）（以下簡(jiǎn)稱頂 固 家居店）內(nèi)定制全屋家具，繳納定金5萬元，之后經(jīng)營(yíng)者一直以沒到貨為由拒絕消費(fèi)者的安裝請(qǐng)求。8月，消費(fèi)者再次來到頂 固 家居店發(fā)現(xiàn)該商鋪已經(jīng)關(guān)門并且無法聯(lián)系商家，遂向重慶市消委會(huì)投訴，要求退還定金。經(jīng)重慶市消委會(huì)調(diào)查，消費(fèi)者的定金是通過紅星美凱龍的收銀臺(tái)繳納。根據(jù)紅星美凱龍先行賠付的承諾，經(jīng)重慶市消委會(huì)組織調(diào)解，由紅星美凱龍先行賠付消費(fèi)者5萬元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買家具“貨不對(duì)板”的投訴

2023年8月，消費(fèi)者曹女士向重慶市銅梁區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銅梁區(qū)消委會(huì)）投訴，稱其在重慶銅梁區(qū)全友 家私專賣店定制歐冠品牌全屋家具，收貨后發(fā)現(xiàn)家具板材上沒有歐冠品牌的標(biāo)識(shí)標(biāo)志且經(jīng)營(yíng)者無法提供歐冠品牌的銷售授權(quán)書，消費(fèi)者認(rèn)為該商品質(zhì)量無法保證，要求商家退貨退款。經(jīng)銅梁區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意全額退還消費(fèi)者的購(gòu)貨款，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。此案已經(jīng)由銅梁區(qū)消委會(huì)作為案源線索移交銅梁區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查。

三是川渝跨區(qū)域消費(fèi)投訴日益增長(zhǎng)。隨著成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)的深入推進(jìn)，兩省市經(jīng)貿(mào)往來日益頻繁，異地消費(fèi)帶來的跨區(qū)域消費(fèi)投訴也隨之增長(zhǎng)。

典型案例1：關(guān)于消費(fèi)者異地裝修中途加價(jià)的投訴

2023年7月，消費(fèi)者蔡先生向四川省廣安市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱廣安市消委會(huì)）投訴稱，其與重慶市銅梁區(qū)重慶飾美飾家新型環(huán)保建材有限公司（以下簡(jiǎn)稱飾美公司）簽訂了合同，約定飾美公司為消費(fèi)者提供基礎(chǔ)裝修服務(wù)和所需建材，合同總金額11萬元，消費(fèi)者先行支付9.5萬元。裝修中途，飾美公司以9.5萬裝修款已用完為由，要求消費(fèi)者再支付裝修款，消費(fèi)者不認(rèn)可，向廣安市消委會(huì)投訴。廣安市消委會(huì)根據(jù)川渝兩省市消委會(huì)建立的跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，聯(lián)合重慶市銅梁區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)案件進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)廣安市、銅梁區(qū)消委會(huì)多次聯(lián)合調(diào)解，當(dāng)事人雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，終止此前簽訂簽署的合同，飾美公司退還蔡先生裝修款1.1萬元。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于消費(fèi)者異地購(gòu)買預(yù)包裝食品的投訴

2023年7月，消費(fèi)者馮女士向四川省達(dá)州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱達(dá)州市消委會(huì)）投訴稱，其在四川省達(dá)州市通州區(qū)蒲家鎮(zhèn)樂都購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)買有友牛皮晶，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有毛發(fā)等異物，要求經(jīng)營(yíng)者賠償。達(dá)州市消委會(huì)根據(jù)川渝兩省市消委會(huì)建立的跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，聯(lián)合重慶市璧山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)案件進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)兩地達(dá)州市、璧山區(qū)消委會(huì)多次聯(lián)合調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，有友食品重慶制造有限公司賠償消費(fèi)者100元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。此案已經(jīng)由璧山區(qū)消委會(huì)作為案源線索移交璧山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查。

四是通過訴源治理協(xié)作機(jī)制化解的消費(fèi)糾紛持續(xù)增加。加強(qiáng)消費(fèi)糾紛訴源治理、堅(jiān)持把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面，是推進(jìn)新時(shí)代基層社會(huì)治理工作的重要內(nèi)容。人民法院和消委會(huì)協(xié)作配合開展消費(fèi)糾紛訴源治理，是公正高效化解消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要舉措，對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)體系、打造國(guó)際消費(fèi)目的地具有重要作用。

典型案例1：“示范判決+訴前調(diào)解”化解消費(fèi)者集體糾紛

2023年2月—5月，重慶市大足區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱大足區(qū)消委會(huì)）陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，稱其在大足區(qū)比特運(yùn)動(dòng)休閑俱樂部辦理健身預(yù)付卡，現(xiàn)俱樂部停止經(jīng)營(yíng)，無法提供服務(wù)且無法聯(lián)系到該經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者向大足區(qū)消委會(huì)投訴要求經(jīng)營(yíng)者退還預(yù)付卡費(fèi)用。大足區(qū)消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該俱樂部從2022年2月21日開業(yè)至2022年10月20日停止經(jīng)營(yíng)期間，共招收會(huì)員128名，共收取會(huì)費(fèi)17.86萬元。大足區(qū)消委會(huì)多次聯(lián)系健身房負(fù)責(zé)人蔣某、俞某，督促其繼續(xù)履行合同或?qū)⑾嚓P(guān)款項(xiàng)退還給消費(fèi)者。蔣某、俞某互相推諉，均認(rèn)為剩余的會(huì)員費(fèi)用退還屬于對(duì)方的責(zé)任，拒不退還。2023年5月4日，大足區(qū)消委會(huì)支持128名消費(fèi)者將該俱樂部經(jīng)營(yíng)者蔣某、俞某訴至重慶市大足區(qū)人民法院（以下簡(jiǎn)稱大足區(qū)法院），要求二被告退還消費(fèi)者所繳納的健身費(fèi)用。6月6日，大足區(qū)法院選擇其中1個(gè)案件進(jìn)行立案判決，示范判決生效后，大足區(qū)法院指導(dǎo)大足區(qū)消委會(huì)對(duì)其余案件進(jìn)行訴前調(diào)解，并當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行了司法確認(rèn)，該群體性投訴全部得以化解。

典型案例2：訴前委托調(diào)解消費(fèi)券群體性投訴

2023年7月，重慶市長(zhǎng)壽區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)壽區(qū)消委會(huì)）陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，稱其在長(zhǎng)壽區(qū)金科陽(yáng)光小鎮(zhèn)姊妹老火鍋店購(gòu)買該店的消費(fèi)券無法正常消費(fèi)，要求經(jīng)營(yíng)者退款或者按消費(fèi)券提供服務(wù)。長(zhǎng)壽區(qū)消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該火鍋店與拓客營(yíng)銷策劃有限公司（以下簡(jiǎn)稱拓客公司）簽訂《拓客引流推廣合作協(xié)議》。雙方約定由拓客公司為該火鍋店進(jìn)行宣傳推廣，通過銷售面額39.9元的消費(fèi)券為火鍋店引流，7月6日至7月7日銷售約2600張消費(fèi)券。據(jù)該火鍋店負(fù)責(zé)人稱，之前與拓客公司負(fù)責(zé)人茍某通過微信和電話溝通時(shí)，雙方商定只銷售900張消費(fèi)券，而實(shí)際銷售了約2600張，火鍋店無法繼續(xù)承擔(dān)巨額虧損，于7月24日選擇閉店關(guān)門并進(jìn)行了注銷登記。長(zhǎng)壽區(qū)消委會(huì)認(rèn)為，該火鍋店對(duì)通過第三方公司推廣消費(fèi)券的攬客成本與運(yùn)營(yíng)預(yù)估嚴(yán)重不足，導(dǎo)致持續(xù)虧損并關(guān)門，致使消費(fèi)者持券無法正常消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。8月，長(zhǎng)壽區(qū)消委會(huì)支持消費(fèi)者以集體訴訟方式，將該火鍋店經(jīng)營(yíng)者訴至法院。長(zhǎng)壽區(qū)人民法院按照與長(zhǎng)壽區(qū)消委會(huì)建立的訴源治理工作機(jī)制將案件委派給長(zhǎng)壽區(qū)消委會(huì)進(jìn)行訴前調(diào)解。截至8月14日，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽訂調(diào)解協(xié)議約360份，回收消費(fèi)券1200余張，退回消費(fèi)券費(fèi)用約5萬元。