案情簡(jiǎn)介

2023年9月，南大街消協(xié)接到消費(fèi)者吳女士和陳女士的投訴，稱在某教育咨詢機(jī)構(gòu)為孩子購(gòu)買了初三的教育課程，當(dāng)場(chǎng)簽訂合同并付完全款20940元?；丶抑笞屑?xì)閱讀合同才發(fā)現(xiàn)課程是網(wǎng)絡(luò)授課形式，必須通過電腦或者手機(jī)才能觀看學(xué)習(xí)，由于家中沒有電腦，家人因工作使用手機(jī)頻繁，無暇把自己手機(jī)給孩子觀看課程視頻，經(jīng)過家庭商議，兩位消費(fèi)者要求教育咨詢機(jī)構(gòu)退款退課。但是，教育機(jī)構(gòu)只肯根據(jù)合同協(xié)議，只能退還14940元，雙方協(xié)商不成。

處理過程及結(jié)果

收到投訴后，消協(xié)工作人員仔細(xì)查看了消費(fèi)者的購(gòu)買發(fā)票和合同，發(fā)現(xiàn)教育咨詢機(jī)構(gòu)是根據(jù)格式合同的內(nèi)容設(shè)置的退款金額，相關(guān)內(nèi)容打印在合同背面，消費(fèi)者容易忽略細(xì)節(jié)。此外，商家在推銷課程時(shí)，則注重于促成交易，沒有詳細(xì)了解消費(fèi)者是否具備學(xué)習(xí)網(wǎng)課所必須的電腦、手機(jī)，存在一定過失；而消費(fèi)者可能存在激情式購(gòu)物的誤區(qū)，對(duì)購(gòu)買的服務(wù)實(shí)現(xiàn)形式和設(shè)備沒有做深入考慮，也存在一定的責(zé)任。

經(jīng)過消協(xié)工作人員的多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致：由教育咨詢機(jī)構(gòu)扣除了每單2000元的手續(xù)費(fèi)，為兩位投訴人各退款18940元。南大街消協(xié)通過不懈努力，為兩位消費(fèi)者各挽回了8000元的損失。

案例分析

網(wǎng)絡(luò)課程是近年來一種形式較新穎的學(xué)習(xí)服務(wù)型商品，商家在銷售此類數(shù)字化商品的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一、二款的規(guī)定，向消費(fèi)者提供關(guān)于出售服務(wù)的真實(shí)全面信息，避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。

消費(fèi)提醒

經(jīng)營(yíng)者在銷售教育培訓(xùn)等新型服務(wù)或商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面地介紹產(chǎn)品信息，對(duì)消費(fèi)者提出的使用方法等問題作出真實(shí)、明確的答復(fù)。消費(fèi)者簽訂格式合同前應(yīng)仔細(xì)閱讀合同，及時(shí)向商家詢問不理解的條款細(xì)節(jié)；在購(gòu)買金額較高的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)與家庭其他成員提前做好溝通，防止因?yàn)榧彝ヒ庖姴灰恢露a(chǎn)生消費(fèi)糾紛。（來源：常州市消保委 鐘樓區(qū)消協(xié)南大街分會(huì)）