中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年，黑龍江省伊春市市場監(jiān)督管理局依托互聯(lián)網(wǎng)平臺及12315熱線系統(tǒng)，全力暢通投訴舉報(bào)渠道，認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管職責(zé)，積極落實(shí)ODR發(fā)展及投訴信息公示機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為優(yōu)化該市消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮積極作用。

一、受理投訴舉報(bào)咨詢情況

（一）受理總量情況

2023年，通過全國12315平臺及熱線共受理投訴、舉報(bào)、咨詢15813件，同比增長42.47%。其中投訴1839件，舉報(bào)640件，咨詢13334件（含表揚(yáng)4件），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約45.34萬元。

（二）兩年數(shù)據(jù)對比分析

2023年多渠道共受理投訴1839件，同比增長36.83%，占比11.63%；舉報(bào)640件，同比增長24.03%，占比4.05%；咨詢13334件（含表揚(yáng)4件），同比增長44.32%，占比84.32%。

投訴舉報(bào)咨詢接收量均較上一年有顯著提高，主要原因有：一是建立12345平臺與12315平臺雙線并行機(jī)制，投訴舉報(bào)渠道更加暢通，百姓反映問題更加便捷；二是12315平臺錄入質(zhì)量有效提升，投訴舉報(bào)問題精準(zhǔn)分類，提高工作效能；三是疫情過后內(nèi)需持續(xù)恢復(fù)，特別在節(jié)假日期間旅游業(yè)迎來消費(fèi)高潮，消費(fèi)潛力得以釋放，與旅游消費(fèi)密切相關(guān)的質(zhì)量、餐飲、住宿、食品、價格等方面問題備受關(guān)注。

（三）受理渠道及處理情況

按信息受理渠道來看，撥打12315熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)咨詢?nèi)允侨罕姺从吃V求的首選渠道，本年度12315熱線電話接聽14249件，占投訴舉報(bào)咨詢總量的90.11%，互聯(lián)網(wǎng)渠道1549件，來人15件，兩種渠道受理信息合計(jì)占投訴舉報(bào)咨詢總量9.89%。

全市各級市場監(jiān)管部門對屬于市場監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢做到即時解答，對不屬于市場監(jiān)管職責(zé)內(nèi)的咨詢，引導(dǎo)消費(fèi)者向相關(guān)部門、組織、機(jī)構(gòu)咨詢。按照法定程序辦結(jié)舉報(bào)案件610件，其余30件線索正在調(diào)查處理中。截至目前已辦結(jié)投訴1735件，全年無超期件，按時辦結(jié)率達(dá)100%，經(jīng)過工作人員有效調(diào)解，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.34萬元。

二、投訴情況分析

2023年，共接收投訴1839件，截至目前已辦結(jié)1735件，實(shí)時辦結(jié)率94.34%。其中，商品類投訴1367件，占投訴總量74.33%，已辦結(jié)1275件，實(shí)時辦結(jié)率93.27%；服務(wù)類投訴472件，占投訴總量25.67%，已辦結(jié)460件，實(shí)時辦結(jié)率97.46%。

商品類及服務(wù)類投訴量呈持續(xù)增長態(tài)勢，第四季度投訴量增長速度最快。全年商品類投訴量遠(yuǎn)超服務(wù)類投訴量。

（一）從投訴問題類別統(tǒng)計(jì)分析

投訴量較多的問題前五項(xiàng)排名為：食品安全529件，售后服務(wù)354件，質(zhì)量263件，其他投訴241件，合同139件。以上五項(xiàng)投訴問題占投訴總量的82.98%。

（二）從投訴客體類別分析

1.商品類。全年受理的商品類投訴1367件，占投訴總量74.33%。投訴量排名前五的商品分別是:食品類716件，服裝、鞋帽124件，家居用品69件，首飾64件，其他商品41件。上述五大類投訴合計(jì)占商品類投訴總量的74.18%。

2.服務(wù)類。全年受理服務(wù)類投訴472件，占投訴總量25.67%。投訴量排在前五位的分別是:餐飲和住宿服務(wù)171件；其他服務(wù)47件；銷售服務(wù)46件；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)30件；教育、培訓(xùn)服務(wù)30件。上述五大類投訴合計(jì)占服務(wù)類投訴總量的68.64%。

（三）投訴熱點(diǎn)分析

1.食品安全問題突出，集中在食品內(nèi)有異物、食品超過有效期限、食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)，網(wǎng)購的食品沒有廠名廠址、生產(chǎn)日期等重要信息；

2.服裝、鞋帽類投訴熱度不減，涉及商品本身質(zhì)量問題，或是售后服務(wù)質(zhì)量差，消費(fèi)者對商家處理問題的態(tài)度不滿或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意而發(fā)起投訴；

3.首飾類投訴量今年明顯上升，主要涉及貴金屬首飾存在質(zhì)量問題、商家不履行銷售時的調(diào)換承諾等問題；

4.餐飲和住宿服務(wù)較上年增長明顯，涉及外賣或堂食的食品安全問題，飯店用餐后結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)實(shí)際收取的菜品單價與菜單標(biāo)價不符的價格問題，另外今年伊春迎來疫情后節(jié)假日旅游高峰，外地游客對賓館衛(wèi)生不滿意、通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂房間但商家沒有預(yù)留、預(yù)訂房間價格與實(shí)際收費(fèi)不符等住宿問題凸顯；

5.其他服務(wù)主要為商家不履行三包規(guī)定、購物積分無故被清零、預(yù)充值卡余額因商家易主無法使用等行為引發(fā)的售后糾紛。

三、舉報(bào)情況分析

2023年共接收舉報(bào)640件，同比增長24.03%，占比4.05%。

（一）按客體類別統(tǒng)計(jì)分析

商品類舉報(bào)523件，占舉報(bào)總量的81.72%；服務(wù)類舉報(bào)117件，占舉報(bào)總量的18.28%。今年舉報(bào)數(shù)量較去年同期增幅明顯，一方面反映出公民法治意識有所增強(qiáng)，普法宣傳活動取得一定效果，另一方面也反映出職業(yè)索賠人因利益驅(qū)使發(fā)起的舉報(bào)數(shù)量有所上升。

（二）按問題類別統(tǒng)計(jì)分析

主要問題反映在：廣告違法行為170件；不正當(dāng)競爭行為96件；食品安全88件；其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為82件；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為47件。以上五類占舉報(bào)總量的75.47%。本年度不正當(dāng)競爭行為及廣告違法行為的舉報(bào)量較上一年漲幅較大。

（三）舉報(bào)熱點(diǎn)分析

舉報(bào)案件所反映出的違法行為多發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，而且多為舉報(bào)人通過全國12315平臺的小程序自行發(fā)起，一般為網(wǎng)銷的食品外包裝標(biāo)簽不明確、廣告存在虛假宣傳等違法行為。

1.廣告違法行為：主要是網(wǎng)銷的產(chǎn)品經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)電商平臺上發(fā)布了具有誤導(dǎo)消費(fèi)者廣告語的行為；

2.不正當(dāng)競爭行為:主要由食品安全類舉報(bào)衍生而來，多為在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售的食品發(fā)布了虛假廣告用語，虛假宣傳廣告語誤導(dǎo)消費(fèi)者購買；

3.食品安全違法行為：在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售的食品標(biāo)簽與實(shí)際含量不符，消費(fèi)者認(rèn)為餐飲單位衛(wèi)生不合格。

四、咨詢情況分析

2023年，話務(wù)平臺共接收消費(fèi)者咨詢熱線13334件（含表揚(yáng)4件），咨詢較去年同期增加4095件，同比增長44.32%，占比84.32%。

（一）市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢147件，占比1.1%，問題主要涉及經(jīng)營主體登記注冊83件，特種設(shè)備34件，藥品9件，價格監(jiān)督、信用監(jiān)管、廣告監(jiān)管、計(jì)量、知識產(chǎn)權(quán)等合計(jì)21件；

（二）消費(fèi)維權(quán)知識5496件，占比41.22%，主要涉及網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量時如何投訴，其他地區(qū)的投訴舉報(bào)熱線如何撥打等問題；

（三）非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢7691件，占比57.68%，主要涉及住建、衛(wèi)健、銀保、房產(chǎn)、公安、勞動、醫(yī)保、稅務(wù)、郵政等部門。多為撥打政務(wù)熱線12345時，在選擇人工接聽時誤選了消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線的按鍵所致。

五、消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）機(jī)制建設(shè)發(fā)展情況

2023年，伊春市市場監(jiān)管局積極推進(jìn)ODR企業(yè)發(fā)展建設(shè)工作，通過全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共同努力，本年度開通ODR企業(yè)473家，較上一年增長266家，同比增長128.5%；監(jiān)督轉(zhuǎn)ODR企業(yè)處理投訴及受理ODR企業(yè)自行和解投訴共317條，較去年增長近12倍。（供稿：黑龍江省伊春市市場監(jiān)管局）