文娛演出退票難退票貴問題突出

專家建議嘗試推出梯次性退票和限制性轉(zhuǎn)贈票制度

□ 本報記者 何 可 實習記者 徐雅臣

退票手續(xù)費昂貴、回流票無法退……近日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的文娛演出市場消費投訴專項問題分析顯示，目前文娛演出市場存在階梯退票政策手續(xù)費高、收取標準不統(tǒng)一，退票時間設置不合理，因特殊原因申請退票困難三大問題。

去年以來，關(guān)于演唱會退票難的話題頻頻登上熱搜?！耙蛴H人去世去不了演唱會現(xiàn)場，申請退票要提供死亡證明”“付款到申請退票不到一小時，卻要收取50%的手續(xù)費”……一些不退換、退換難的奇葩規(guī)定被諸多網(wǎng)友吐槽“冷血且霸道”。

面對輿論的質(zhì)疑，平臺方則以“門票退改政策受到門票的時效性和稀缺性的影響，如果沒能成功二次銷售，主辦方將承擔極大的風險”，規(guī)避“黃牛炒票倒票”等理由，作為“免責金牌”。

據(jù)了解，文娛演出特別是演唱會主辦方往往在演出開始前數(shù)月便開始售票，觀眾為了保證能夠成功購票，往往選擇在開票時立即下單。然而，由于距離演出開始還有較長的時間，在等待演出的過程中，消費者難免會出現(xiàn)因不可抗力需要退票的情況，這時，高額的退票手續(xù)費便成為一道門檻。

關(guān)于這一問題，去年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》，規(guī)定“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權(quán)利”。但在實際操作中，不少消費者在申請退票時依然被平臺方一句“演出票非普通商品，其背后承載的是文化服務且具有時效性、稀缺性，故而不支持退換”拒之門外。

“行規(guī)”在上，為何退票貴、退票難的問題依然存在？“階梯式退票制度解決不了消費者退票費高、退票難的痛點?！眹鴥?nèi)某票務平臺資深從業(yè)人員張苗（化名）解釋稱，從票務平臺的數(shù)據(jù)來看，在實際情況中，大多數(shù)退票發(fā)生在演出臨近時，用戶因時間沖突、生病意外、突發(fā)事件等不得不退票。但一般臨近開演，已經(jīng)到了退票費非常高昂的階段，或者不可退的階段。

華東政法大學知識產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇認為，階梯式退票的合理性問題值得政府、學界、行業(yè)共同進一步研究。從民事權(quán)益的角度看，主辦方在沒有明確細則的情形下，有權(quán)利根據(jù)市場消費需求、市場規(guī)定來制定自己的退票規(guī)則，但其退票規(guī)則必須明示。

在實際操作中，退票規(guī)則不僅難言“明示”，而且經(jīng)常出現(xiàn)變化。某售票平臺官方客服熱線工作人員告訴記者，退票的相關(guān)規(guī)則由主辦方與平臺共同制定，不同城市、不同歌手之間的演出活動，退票規(guī)則可能存在差異。

對此，北京浩天（深圳）律師事務所合伙人任永東律師表示，消費者權(quán)益保護法和《網(wǎng)絡購買商品七天無理由退貨暫行辦法》等相關(guān)法律規(guī)定，沒有將演出門票明確列入適用“七天無理由退貨”的情形，司法實踐中也存在爭議。

據(jù)了解，先前的司法判例普遍認為演出門票不適用“七天無理由退票”，限制退票不構(gòu)成“霸王條款”“格式條款”，法院通常支持“一經(jīng)售出、不得退票”的商家條款，但近幾年司法傾向發(fā)生變化。一些法院認為，前述商業(yè)條款排除了消費者在合理時間內(nèi)退票的合法權(quán)益，加重了消費者責任、減輕了經(jīng)營者責任，違反了消費者權(quán)益保護法第二十六條第二款規(guī)定，屬于無效條款。法律法規(guī)和司法實踐的爭議導致購票人退票比較困難。

楊勇表示，有關(guān)部門應進一步完善階梯性退票的行業(yè)規(guī)范、細則，平臺方應在政府部門的牽頭下建立階梯性退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈等合理制度。而轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈演出票的過程中可能會涉及到增加運營成本等問題，平臺可以收取適當?shù)闹薪橘M，一方面保護主辦方的利益，另一方面保障消費者權(quán)益。

張苗說，當前業(yè)內(nèi)正嘗試推出規(guī)范且有限制的轉(zhuǎn)贈票制度，消費者因個人原因不能觀看時可無手續(xù)費轉(zhuǎn)贈。階梯式退票制度下，若消費者退票也無法挽回損失時，可以把演出票轉(zhuǎn)贈給朋友或家人以減少損失。同時為防黃牛炒票，平臺可限制票的轉(zhuǎn)讓次數(shù)及消費者一定時間內(nèi)轉(zhuǎn)讓次數(shù)，或簽署贈票用戶關(guān)系同意書等?，F(xiàn)在電子票通行的情況下，票務平臺可對購票人轉(zhuǎn)贈行為留痕，以便追溯、處罰黃牛行為，有效規(guī)范消費者轉(zhuǎn)贈票行為。

“隨著演出實名制和階梯退票政策的實施，以及社會、市場及法律職業(yè)群體對消費者利益保護的日益關(guān)注，困擾消費者的退票難現(xiàn)象將得到改善?！比斡罇|建議，消費者如果遇到屬于退票范圍而平臺拒絕退票的情況，除了向平臺售后投訴外，還可以向市場監(jiān)管部門投訴或向法院起訴，多渠道維權(quán)。

《中國質(zhì)量報》