今年以來，湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局按照市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)的部署，緊扣監(jiān)管為民、服務(wù)為民，以抓行風(fēng)、優(yōu)環(huán)境、護(hù)權(quán)益、重宣傳、強(qiáng)創(chuàng)新“五項(xiàng)措施”為抓手，用心用情解決消費(fèi)者急難愁盼，以行風(fēng)建設(shè)提升消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)效。

抓行風(fēng)。注重發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督的作用，下發(fā)《關(guān)于設(shè)置行風(fēng)觀測(cè)點(diǎn)的通知》，在與人民群眾日常生活密切相關(guān)、經(jīng)營主體相對(duì)集中、人員流動(dòng)量較大的企業(yè)、市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、辦事窗口等單位，設(shè)立行風(fēng)觀測(cè)點(diǎn)，組織開展經(jīng)營主體和消費(fèi)者評(píng)價(jià)行風(fēng)活動(dòng)，及時(shí)收集群眾對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門履職的意見和建議，實(shí)時(shí)觀測(cè)各地行風(fēng)狀況。目前在全省14個(gè)市州選設(shè)33個(gè)省級(jí)行風(fēng)觀測(cè)點(diǎn)，覆蓋不同行業(yè)、不同區(qū)域、不同領(lǐng)域，增強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管部門與經(jīng)營主體之間的信任，為提升市場(chǎng)監(jiān)管效能提供重要的機(jī)制保障。

優(yōu)環(huán)境。圍繞創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)行動(dòng)，制定《湖南省放心消費(fèi)創(chuàng)建主體培育工作推進(jìn)方案》和《關(guān)于深入推進(jìn)放心消費(fèi)行動(dòng)創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境工作的通知》，以放心消費(fèi)主體培育工作為抓手，以線下無理由退貨承諾為載體，積極引導(dǎo)重點(diǎn)商戶、特色街區(qū)、核心商圈等經(jīng)營主體，踐行“質(zhì)量安全放心、交易公平放心、經(jīng)營管理放心、服務(wù)承諾放心、消費(fèi)維權(quán)放心”的公開承諾；建設(shè)全省放心消費(fèi)“一企一碼”智慧監(jiān)管平臺(tái)，開展了放心消費(fèi)新場(chǎng)景推介宣傳活動(dòng)，著力打響“放心消費(fèi)、幸福湖南”品牌。截至目前，全省累計(jì)培育放心消費(fèi)承諾單位32160個(gè)，比上年同期增長3.1倍，創(chuàng)建商圈（街區(qū)）138個(gè)、集貿(mào)市場(chǎng)205個(gè)；開展線下無理由退貨承諾商家17791家，退貨數(shù)量19萬件，退貨金額5960萬元。

護(hù)權(quán)益。聚焦打造貼心服務(wù)的12315品牌，今年以來，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門通過12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢39.95萬件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.48%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7856.02萬元，有力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。健全規(guī)范投訴舉報(bào)流程，建立12345政務(wù)服務(wù)熱線與12315平臺(tái)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，堅(jiān)持及時(shí)受理，快速處置，提高消費(fèi)糾紛解決率和滿意率；組織開展12315消費(fèi)投訴信息公示，建立消費(fèi)投訴公示“紅黑榜”，推動(dòng)投訴信息“應(yīng)公示盡公示”。今年以來，全省公示了19.85萬條投訴信息，公示率98.77%。強(qiáng)化消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，全省共有ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)4587家，較去年底增長11.49%，ODR企業(yè)開展先行和解12466件，同比增長39.72%，有力促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭。

重宣傳。召開3·15新聞發(fā)布會(huì)、3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日大會(huì)，發(fā)布年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告，公布典型案例，組織開展3·15執(zhí)法行動(dòng)、食品安全“你點(diǎn)我檢”、消費(fèi)維權(quán)宣傳“五進(jìn)”、主題研討等活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，3·15期間全系統(tǒng)共組織開展各類主題活動(dòng)703場(chǎng)，消費(fèi)者參與669.38萬人次，閱讀量達(dá)2236.03萬次，再創(chuàng)歷史新高。制定學(xué)習(xí)宣傳貫徹《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》方案，利用各種媒介加強(qiáng)“一法一條例”宣傳，舉辦消費(fèi)維權(quán)師資培訓(xùn)班，編印系列消費(fèi)教育公益讀本，開展“一法一條例”進(jìn)企業(yè)宣講活動(dòng)，舉辦“換種方式學(xué)消法”網(wǎng)上答題活動(dòng)等。聚焦重點(diǎn)熱點(diǎn)問題，發(fā)布618網(wǎng)絡(luò)購物、整治“特供酒”、青少年食品安全、消費(fèi)品以舊換新等消費(fèi)提示，定期發(fā)布12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)教育的針對(duì)性和有效性。

強(qiáng)創(chuàng)新。積極適應(yīng)新時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新要求，出臺(tái)湖南省《12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)辦法》，建立四級(jí)12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)工作機(jī)制，不斷提升12315服務(wù)質(zhì)量和履職效能。強(qiáng)化消費(fèi)投訴案件處置，制定《消費(fèi)投訴發(fā)現(xiàn)案件線索處理辦法》，今年以來辦理“訴轉(zhuǎn)案”561件，有力打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局“三書一函”制度，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，創(chuàng)新開展“函你來提升”活動(dòng)，對(duì)消費(fèi)投訴數(shù)量大、存在安全風(fēng)險(xiǎn)隱患的單位，采取發(fā)放敦促提醒函、開展行政指導(dǎo)、責(zé)任約談、案件查辦等方式，落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理，提升消費(fèi)維權(quán)工作效能。