2025年春節(jié)期間，全省消委組織堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)值班值守，暢通投訴渠道，及時(shí)跟蹤處置，積極營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境，為廣大消費(fèi)者平安祥和“過大年”保駕護(hù)航。

一、基本情況

1月28日至2月4日，全省消委組織共受理消費(fèi)投訴1305件，同比下降17.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失148.62萬元。其中，全國消協(xié)智慧315平臺和湖北315和解平臺共受理投訴307件。從投訴性質(zhì)來看(見圖1)，投訴量排名前五的依次是售后服務(wù)問題（占23.41%），虛假宣傳問題（占17.80%），合同問題（占15.84%），質(zhì)量問題（占12.49%）和價(jià)格問題（占10.57%）。

二、投訴特點(diǎn)

從整體情況來看，2025年春節(jié)期間全省消委組織受理投訴總量呈下降態(tài)勢，表明隨著消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制的不斷完善，消費(fèi)維權(quán)工作基礎(chǔ)更加夯實(shí)，維權(quán)服務(wù)供給更加高效，消費(fèi)環(huán)境基本面持續(xù)向好。從投訴受理類型來看，傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴量顯著下滑，如水、電氣、熱、通信等公用企事業(yè)隨著行業(yè)規(guī)范化程度提高，生產(chǎn)工藝日臻成熟，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題投訴逐漸減少；反之，新型消費(fèi)品和服務(wù)投訴則呈上升趨勢，有關(guān)電商直播、智能設(shè)備、虛擬現(xiàn)實(shí)沉浸式體驗(yàn)、共享經(jīng)濟(jì)等新型消費(fèi)因行業(yè)規(guī)范尚不完善，產(chǎn)品技術(shù)迭代快等原因引發(fā)投訴量不斷攀升，亟需加強(qiáng)監(jiān)管。

三、投訴熱點(diǎn)

（一）線上購物投訴居高不下

春節(jié)期間，共受理線上購物投訴258件，占投訴總量19.77%。投訴主要反映：一是售前虛假宣傳。部分商家或主播為吸引消費(fèi)者、提升銷量，刻意夸大商品功能、效果或使用體驗(yàn)，編造虛假信息；二是產(chǎn)品質(zhì)量隱患。部分線上商戶缺乏完善的質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理不嚴(yán)，使用劣質(zhì)材料或簡化生產(chǎn)流程，導(dǎo)致商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；三是售后服務(wù)缺位。部分商家和平臺的售后體系不完善，缺乏足夠的客服人員和規(guī)范的售后流程，主要體現(xiàn)在退換貨流程復(fù)雜、響應(yīng)速度慢、服務(wù)態(tài)度差等；四是評價(jià)數(shù)據(jù)不真實(shí)。部分商家或主播為制造虛假繁榮假象，吸引更多消費(fèi)者“上套”，通過刷單、刷評論、虛構(gòu)觀看人數(shù)等數(shù)據(jù)造假行為提升排名和信譽(yù)。如，消費(fèi)者反映在某短視頻平臺購買了一個(gè)18k金配飾，佩戴幾天即出現(xiàn)斷裂，與商家協(xié)商售后遭拒。又如，消費(fèi)者反映在某電商平臺所購商品的標(biāo)識標(biāo)簽與頁面宣傳嚴(yán)重不符，經(jīng)營者涉嫌提供虛假合格證欺騙消費(fèi)者。

（二）旅游消費(fèi)問題突出

春節(jié)期間，共受理旅游投訴221件，占投訴總量16.93%。投訴主要反映：一是“任性加價(jià)不嫌多”。部分景區(qū)、酒店和交通服務(wù)瞅準(zhǔn)春節(jié)旅游火爆契機(jī)，大幅上漲價(jià)格，但服務(wù)質(zhì)量并未同步提升，有的甚至因客流量大導(dǎo)致服務(wù)“縮水”，消費(fèi)者“被迫接受”；二是景區(qū)管理不到位。部分景區(qū)為追求短期利益，忽視服務(wù)質(zhì)量和游客安全，出現(xiàn)導(dǎo)游違規(guī)、安全衛(wèi)生意識缺失、二次收費(fèi)等問題，影響游客體驗(yàn)；三是隱性消費(fèi)陷阱多。部分旅行社通過低價(jià)吸引游客，但在行程中安排大量購物點(diǎn)或附加收費(fèi)項(xiàng)目，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

（三）觀影投訴不容忽視

春節(jié)期間，共受理觀影類消費(fèi)投訴173件，占投訴總量13.26%。投訴主要反映：一是定價(jià)不合理。春節(jié)期間觀影需求集中爆發(fā)，供需關(guān)系緊張，影院上座率高，票價(jià)出現(xiàn)時(shí)間跨度短、定價(jià)差距大的問題；二是退改簽難。部分影院和票務(wù)平臺規(guī)定電影票一旦售出概不退換，消費(fèi)者因臨時(shí)變動無法觀影時(shí)，只能承受損失。退改簽流程復(fù)雜、退票成本過高、退改簽規(guī)則未清晰公示等問題屢見疊出；三是捆綁銷售。部分影院在售票時(shí)沒有單獨(dú)購票選項(xiàng)，強(qiáng)制要求消費(fèi)者購買包括爆米花、飲料等商品在內(nèi)的套餐；有的影院將提前預(yù)定座位服務(wù)與會員捆綁，迫使消費(fèi)者為了更好觀影體驗(yàn)購買會員，增加額外消費(fèi)成本。

（四）快遞投訴熱度上升

春節(jié)期間，共受理快遞投訴166件，占投訴總量12.72%。投訴主要反映：一是物流信息與實(shí)際不匹配。部分快遞網(wǎng)點(diǎn)因人手不足或天氣原因?qū)е屡渌脱舆t，消費(fèi)者反映快遞物流信息長時(shí)間停滯，無法追蹤包裹狀態(tài)；或部分商家在商品尚未到達(dá)目的地時(shí)，提前操作已送達(dá)；二是快遞到達(dá)后無人配送。部分快遞企業(yè)雖宣稱“春節(jié)不打烊”，但在實(shí)際運(yùn)營中快遞到達(dá)目的地后，因網(wǎng)點(diǎn)放假或人手不足，長時(shí)間無人配送，導(dǎo)致消費(fèi)者無法及時(shí)收貨；三是快遞損壞或丟失。春節(jié)期間快遞量激增，部分快遞企業(yè)為趕工忽視分揀和運(yùn)輸規(guī)范，加之部分網(wǎng)點(diǎn)管理混亂，導(dǎo)致包裹處理不當(dāng)，增加了損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)；四是客服響應(yīng)不及時(shí)。部分快遞企業(yè)客服人員減少，或客服系統(tǒng)未做好應(yīng)對高峰期的準(zhǔn)備，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無法及時(shí)得到解決，消費(fèi)者在遇到問題時(shí)，難以聯(lián)系到快遞客服。

四、工作措施

（一）加強(qiáng)部門聯(lián)動

聚焦假日期間消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，以消費(fèi)投訴多元化解工作機(jī)制為抓手，圍繞消費(fèi)者滿意度、信息化能力水平、消費(fèi)維權(quán)效能、消費(fèi)教育等，推動消委組織委員單位完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。加強(qiáng)與有關(guān)行政主管部門、行業(yè)協(xié)會配合，打造行政監(jiān)督、消委監(jiān)督和社會監(jiān)督相統(tǒng)一的綜合監(jiān)管機(jī)制，提升監(jiān)管效能，強(qiáng)化綜合治理效果。

（二）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)指導(dǎo)

就投訴熱點(diǎn)反映的網(wǎng)絡(luò)購物、旅游景區(qū)、電影、快遞等行業(yè)問題，對消費(fèi)糾紛較多、投訴量較大的經(jīng)營主體，聯(lián)合相關(guān)部門開展降訴幫扶、化解糾紛專項(xiàng)行動，幫助企業(yè)健全合規(guī)經(jīng)營制度，督導(dǎo)強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善售后服務(wù)體系，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。

（三）深入開展消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動

持續(xù)推動無理由退貨承諾單位、“荊楚放心游”湖北精品旅游景區(qū)消費(fèi)評測、消費(fèi)投訴信息公示、消費(fèi)體察等活動，推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，為促進(jìn)消費(fèi)增長、提振消費(fèi)信心、維護(hù)消費(fèi)秩序、打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。