甘肅省消協(xié)組織2024年度典型案例

1.甘肅省消費(fèi)者協(xié)會提供的：眾安保險以低價誘導(dǎo)方式向消費(fèi)者售賣保險，并在消費(fèi)者未勾選確認(rèn)的情況下，開通了自動續(xù)費(fèi)功能，使消費(fèi)者被強(qiáng)制扣款，侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的案例。

2.武威市涼州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會提供的：武威市涼州區(qū)鴻運(yùn)源豐農(nóng)機(jī)經(jīng)銷部給消費(fèi)者售賣的飼料粉碎機(jī)三包期內(nèi)故障頻發(fā)，侵害了消費(fèi)者安全權(quán)和求償權(quán)的案例。

3.蘭州市消費(fèi)者協(xié)會提供的：蘭州市城關(guān)區(qū)武都路慕梵形象設(shè)計(jì)店廣告宣傳不實(shí)，侵害消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的案例。

4.嘉峪關(guān)市消費(fèi)者協(xié)會提供的:嘉峪關(guān)關(guān)城里景區(qū)的卡丁車游玩項(xiàng)目未給消費(fèi)者佩戴安全頭盔，也未系安全帶，致使消費(fèi)者受傷，侵害消費(fèi)者安全權(quán)的案例。

5.金昌市消費(fèi)者協(xié)會提供的:甘肅德生堂醫(yī)藥科技集團(tuán)金昌有限公司二十五店在美 團(tuán)平臺售賣近效期藥品未盡到告知義務(wù)，侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案例。

6.平?jīng)鍪袥艽h消費(fèi)者協(xié)會提供的:平?jīng)鍪袥艽h金鑰匙書苑在淘 寶網(wǎng)平臺售賣的書籍未按合同約定足額發(fā)貨，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)案例。

7.臨夏州康樂縣消費(fèi)者協(xié)會提供的:臨夏州康樂縣文化和旅游投資有限公司不履行與消費(fèi)者預(yù)訂房間時的承諾，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的案例。

8.張掖市甘州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會提供的：張掖市甘州區(qū)代明月珠寶店向未成年人售賣黃金飾品，侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)案例。

9.天水市麥積區(qū)消費(fèi)者協(xié)會提供的：天水市麥積區(qū)褐石公館小區(qū)某單元電梯年檢維修時未放置警示牌或張貼警示標(biāo)語告知消費(fèi)者，致使消費(fèi)者誤乘電梯時出現(xiàn)滑落，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)及安全權(quán)的案例。

10.定西市渭源縣消費(fèi)者協(xié)會提供的:定西市渭源縣渭水源中藥材貿(mào)易中心停車費(fèi)糾紛的案例，此案例是因消費(fèi)者對機(jī)動車停放收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不了解所引起的，在此通報(bào)，目的在于讓消費(fèi)者了解機(jī)動車停放收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等消費(fèi)類的相關(guān)規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

具體案例如下

案例一：低價誘導(dǎo)賣保險自動續(xù)費(fèi)生糾紛

【案情簡介】

2024年9月，省消協(xié)接到消費(fèi)者張先生投訴稱，2024年7月，自己在通過看網(wǎng)絡(luò)電視時跳出眾安保險的廣告，宣稱每月僅需1.6元即可享受600萬賠付。為進(jìn)一步了解，張先生按照廣告要求掃描了廣告中的二維碼，填寫了投保人個人信息，并支付了1.6元的保險費(fèi)后手機(jī)便跳轉(zhuǎn)到開通自動續(xù)費(fèi)頁面，此時，張先生決定不購買這份保險，因此，沒有開通自動續(xù)費(fèi)功能?？墒?，此后張先生每天都能接到來自眾安保險的十幾個電話，雖然一再拒絕，但對方還是每天來電騷擾，導(dǎo)致他再也不敢接聽任何陌生電話。直到9月10日，張先生收到消息提示，才發(fā)現(xiàn)眾安保險從其銀行卡扣款282元，同時也發(fā)現(xiàn)了8月份的扣款282元，發(fā)現(xiàn)這一情況后，張先生便一直聯(lián)系保險公司退保退款但均被拒絕。無奈向省消協(xié)投訴要求眾安退保退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，省消協(xié)工作人員立即通過客服電話與眾安保險取得了聯(lián)系。溝通中，省消協(xié)工作人員指出：依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，因此，對眾安保險以低價誘導(dǎo)方式向消費(fèi)者售賣保險，并在消費(fèi)者未勾選確認(rèn)的情況下，開通了自動續(xù)費(fèi)功能，使消費(fèi)者被強(qiáng)制扣款的行為提出批評，要求及時退還消費(fèi)者被扣的所有費(fèi)用。最終，經(jīng)過消協(xié)工作人員的努力，經(jīng)營者退還了消費(fèi)者全部被扣的費(fèi)用。

【案例評析】

本案廣告中“每月1.6元”若僅為首月優(yōu)惠價，但未顯著標(biāo)明后續(xù)費(fèi)用，構(gòu)成“虛假或引人誤解的宣傳”，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)；支付完首次保費(fèi)1.6元后，跳轉(zhuǎn)自動續(xù)費(fèi)頁面未明確告知消費(fèi)者扣款規(guī)則，可能構(gòu)成“誘導(dǎo)締約”；自動續(xù)費(fèi)功能未經(jīng)消費(fèi)者同意（如未主動勾選確認(rèn)），則扣款行為缺乏合同依據(jù)，涉嫌不當(dāng)?shù)美址噶讼M(fèi)者的選擇權(quán)，因此，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同并退還保費(fèi)。

【案例啟示】

消費(fèi)者應(yīng)警惕“超低價”保險廣告，需仔細(xì)閱讀隱藏條款，尤其注意“自動續(xù)費(fèi)”“保費(fèi)浮動”等內(nèi)容，留存掃碼、填寫信息、扣款記錄等證據(jù)，及時向監(jiān)管部門投訴；企業(yè)應(yīng)保證廣告宣傳內(nèi)容真實(shí)、全面，不得以技術(shù)手段（如默認(rèn)跳轉(zhuǎn)）誘導(dǎo)消費(fèi)者，規(guī)范電話推銷行為，尊重消費(fèi)者拒絕權(quán)，避免濫用個人信息。監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險廣告監(jiān)測，重點(diǎn)打擊“首月低價”等誤導(dǎo)性營銷，完善自動續(xù)費(fèi)的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，明確“消費(fèi)者主動同意”的形式要件。

提供單位：甘肅省消費(fèi)者協(xié)會

案例二：粉碎機(jī)故障頻發(fā)區(qū)消協(xié)維權(quán)得償

【案情簡介】

2024年4月25日，消費(fèi)者徐先生向武威市涼州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，自己于2024年1月在武威市涼州區(qū)鴻運(yùn)源豐農(nóng)機(jī)經(jīng)銷部購買1臺飼料粉碎機(jī)，因三包期內(nèi)滾筒出現(xiàn)故障無法正常使用，要求退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，及時與消費(fèi)者和經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，的確是消費(fèi)者在正常使用過程中，粉碎機(jī)滾筒突發(fā)故障導(dǎo)致無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。且因經(jīng)營者無法提供該產(chǎn)品的合格證明及保修卡，因此消費(fèi)者提出退貨退款訴求。經(jīng)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，最終經(jīng)營者同意退還消費(fèi)者貨款7000元。

【案例評析】

農(nóng)用機(jī)械作為農(nóng)民進(jìn)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的工具，替代了勞動力，隨著農(nóng)機(jī)種類的迭代更新，關(guān)于農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題的投訴也屢屢發(fā)生。與此案例類似的問題，武威市消協(xié)就上報(bào)3起典型案例。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可要求退貨、更換或修理。若商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，消費(fèi)者有權(quán)選擇退貨、換貨或維修，經(jīng)營者不得以“僅維修”為由限制消費(fèi)者權(quán)利。根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在三包期內(nèi)因質(zhì)量問題導(dǎo)致無法使用的，消費(fèi)者可要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等必要費(fèi)用。

【案例啟示】

經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格履行三包責(zé)任，不得設(shè)置不合理的退換貨門檻。銷售時應(yīng)明確告知三包范圍及流程，避免因信息不透明引發(fā)糾紛；消費(fèi)者在購買農(nóng)機(jī)等大件商品時，應(yīng)留存合同、發(fā)票、三包憑證等證據(jù)，以便在爭議中有效維權(quán)；經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可要求履行三包義務(wù)，經(jīng)營者不得拒絕或拖延。若遇經(jīng)營者推諉，可向消協(xié)或有關(guān)行政部門投訴。

提供單位：武威市消費(fèi)者協(xié)會

案例三：廣告宣傳不實(shí)投訴維權(quán)獲賠

【案情簡介】

2024年2月28日，消費(fèi)者王先生向蘭州市城關(guān)區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2月26日在城關(guān)區(qū)武都路慕梵形象設(shè)計(jì)店接受燙發(fā)服務(wù)，因經(jīng)營者宣傳燙發(fā)298元，但燙發(fā)后實(shí)際收費(fèi)698元，消費(fèi)者不能接受，遂要求退還多收取的費(fèi)用遭拒后，訴至消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

城關(guān)區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。調(diào)查中，消協(xié)工作人員看到門店廣告宣傳牌的確標(biāo)價燙發(fā)為298元，但門店負(fù)責(zé)人稱，廣告宣傳價格為燙發(fā)的起步價，根據(jù)發(fā)型師級別和燙發(fā)藥水的不同，實(shí)際燙發(fā)的價格會有所不同。但是，消費(fèi)者稱，經(jīng)營者在燙發(fā)前并未告知，因此認(rèn)定燙發(fā)價格就是廣告牌宣傳的價格。對于消費(fèi)者和經(jīng)營者不同的說法，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的錯誤，同意按照廣告牌宣傳價格執(zhí)行，為消費(fèi)者退費(fèi)400元。同時，經(jīng)營者承諾今后收取服務(wù)費(fèi)明碼標(biāo)價，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。

【案例評析】

此案例是一起典型的美容美發(fā)行業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)的投訴事件，這類事件在日常生活中非常普遍，投訴的問題也很多。比如在該起案例中，經(jīng)營者廣告宣傳牌中明示燙發(fā)價格為298元，但實(shí)際收費(fèi)時卻漲至698元，侵犯了王先生的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)營者在宣傳中的價格承諾可以被視為一種要約邀請，而消費(fèi)者在支付相應(yīng)金額接受服務(wù)時，則構(gòu)成了對要約的承諾，雙方之間形成了服務(wù)合同關(guān)系。如果經(jīng)營者單方面變更合同中的價格條款，且未經(jīng)消費(fèi)者同意，那么這種行為違反了《中華人民共和國民法典》合同編中合同變更的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求按照原約定的價格支付費(fèi)用。因此，為避免投訴的發(fā)生，經(jīng)營者在提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者服務(wù)的具體內(nèi)容和價格，確保消費(fèi)者在充分知情的情況下進(jìn)行消費(fèi)決策。

【案例啟示】

針對此類糾紛，建議消費(fèi)者在遇到類似情況時，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)（如宣傳單頁、支付憑證、與經(jīng)營者的溝通記錄等），并首先與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不成，可向消費(fèi)者協(xié)會或有關(guān)行政部門投訴。對于經(jīng)營者而言，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，確保價格透明，杜絕價格欺詐行為，以維護(hù)良好的市場秩序和自身的商業(yè)信譽(yù)。

提供單位：蘭州市消費(fèi)者協(xié)會

案例四：卡丁車無安全設(shè)施致孩子磕傷消協(xié)幫忙維權(quán)商家賠償醫(yī)藥費(fèi)

【案情簡介】

2024年6月12日，消費(fèi)者谷先生向嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會投訴稱，自己于6月8日在關(guān)城里景區(qū)帶孩子玩卡丁車項(xiàng)目，因經(jīng)營者未給孩子佩戴安全頭盔，也未系安全帶，導(dǎo)致孩子嘴唇磕破并縫針治療，消費(fèi)者認(rèn)為卡丁車項(xiàng)目應(yīng)該配備相應(yīng)安全設(shè)施，但經(jīng)營者均不具備，存在嚴(yán)重安全隱患，與經(jīng)營者協(xié)商無果，故訴至消協(xié)請求幫忙，要求經(jīng)營者賠償孩子的醫(yī)療費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會工作人員接到投訴后，隨即聯(lián)系消費(fèi)者谷先生和關(guān)城里景區(qū)負(fù)責(zé)人了解具體情況。經(jīng)核查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。工作人員現(xiàn)場組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者向谷先生賠償孩子的醫(yī)療費(fèi)共計(jì)314元，消費(fèi)者滿意處理結(jié)果。

【案例評析】

卡丁車屬于具有一定危險性的娛樂項(xiàng)目，經(jīng)營者未配備基本安全設(shè)備（頭盔、安全帶）、未履行安全告知義務(wù)，直接導(dǎo)致未成年人受傷，構(gòu)成對安全保障義務(wù)的嚴(yán)重違反；經(jīng)營者未執(zhí)行行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)（如《游樂設(shè)施安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》要求卡丁車必須配備頭盔、安全帶），且忽視未成年人特殊保護(hù)需求，過錯明顯；谷先生作為監(jiān)護(hù)人已履行基本注意義務(wù)（陪同游玩），但經(jīng)營者未提供安全設(shè)備，監(jiān)護(hù)人難以預(yù)見風(fēng)險，故經(jīng)營者承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

賠償依據(jù)：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條，醫(yī)療費(fèi)以實(shí)際支出票據(jù)為準(zhǔn)，后續(xù)若產(chǎn)生治療費(fèi)用可另行主張。

【案例啟示】

部分娛樂項(xiàng)目經(jīng)營者對安全管理的漠視，尤其是對未成年人這一特殊群體的保護(hù)缺位，導(dǎo)致此次事件發(fā)生。消費(fèi)者的人身安全權(quán)是法定底線，經(jīng)營者不得以“行業(yè)慣例”或“成本考量”為由降低安全保障標(biāo)準(zhǔn)。此案亦為同類糾紛提供了明確導(dǎo)向：經(jīng)營者未履行法定安全義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者損害的，須承擔(dān)全額賠償責(zé)任，且監(jiān)管部門應(yīng)通過剛性執(zhí)法倒逼行業(yè)規(guī)范升級，筑牢消費(fèi)安全防線。

提供單位：嘉峪關(guān)市消費(fèi)者協(xié)會

案例五：銷售近效期藥品有規(guī)定?經(jīng)營者告知義務(wù)不可少

【案情簡介】

2024年8月16日，消費(fèi)者宋女士向金昌市金川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，自己于8月12日通過美 團(tuán)平臺，在甘肅德生堂醫(yī)藥科技集團(tuán)金昌有限公司二十五店購買一盒藥品，購買時未在平臺看到該藥品屬于近效期藥品的提示信息，也未與藥店進(jìn)行電話溝通。但在收到藥品并服用后出現(xiàn)肚子痛的癥狀，這才發(fā)現(xiàn)該藥品為近效期藥品，給藥店打電話無人接聽，平臺留言也未回復(fù)處理，給宋女士造成不安全用藥體驗(yàn)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，金川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會工作人員立即到現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者宋女士在該店購買的藥品，有效期至2024年9月30日，確屬近效期藥品，但不存在質(zhì)量問題，屬于合格產(chǎn)品；且該藥品說明書標(biāo)示了不良反應(yīng)，該藥店第一時間為消費(fèi)者進(jìn)行退款，并通過電話向其致歉。消協(xié)工作人員對經(jīng)營者的行為進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評教育，并督促其立即改正。

【案例評析】

這是一起關(guān)于銷售近效期藥品未明確告知而引發(fā)的投訴。根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）第一百六十七條第三項(xiàng)規(guī)定：“銷售近效期藥品應(yīng)當(dāng)向顧客告知”以及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，本案中，由于經(jīng)營者未履行近效期藥品告知義務(wù)，也未在銷售頁面標(biāo)注藥品效期信息，導(dǎo)致消費(fèi)者購買了近效期藥品，侵害其知情權(quán)。同時，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條：平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品未盡到審核義務(wù)，或未采取必要措施保障消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。本案中，平臺未設(shè)置近效期藥品分類提示功能，對經(jīng)營者違規(guī)行為存在監(jiān)管疏漏，應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

【案例啟示】

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購藥時，需主動查看藥品有效期，警惕低價促銷的近效期藥品，留存交易記錄、聊天記錄、藥品外包裝及不良反應(yīng)證明等證據(jù)，及時維權(quán)。藥品經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格履行告知義務(wù)，建立藥品效期預(yù)警機(jī)制，對近效期藥品主動提示消費(fèi)者，并提供無理由退貨服務(wù)。電商平臺應(yīng)技術(shù)監(jiān)管升級，設(shè)置藥品效期智能識別系統(tǒng)，對近效期藥品自動標(biāo)注并限制促銷，監(jiān)管部門應(yīng)細(xì)化近效期藥品管理規(guī)則：明確“近效期”定義（如有效期剩余6個月以內(nèi)），要求線上線下同步標(biāo)注，加大違規(guī)銷售處罰力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)售藥抽查并公示。

提供單位：金昌市消費(fèi)者協(xié)會

案例六：網(wǎng)購書籍未發(fā)貨異地調(diào)處解糾紛

【案情簡介】

2024年1月12日，涇川縣消費(fèi)者協(xié)會接到杭州市余杭區(qū)消費(fèi)者協(xié)會的轉(zhuǎn)辦函，反映消費(fèi)者王女士于2022年12月10日通過淘 寶網(wǎng)平臺在金鑰匙書苑購買法考資料共24本，共計(jì)599.8元，經(jīng)營者承諾分批次發(fā)貨，但目前為止只收到了15本，剩余書籍未按期發(fā)貨，消費(fèi)者申請?zhí)?寶網(wǎng)客服介入后，因經(jīng)營者保證金不足，不能退還剩余貨款，于是請求該網(wǎng)店所在地涇川縣消費(fèi)者協(xié)會幫助解決。

【處理過程及結(jié)果】

涇川縣消費(fèi)者協(xié)會接到轉(zhuǎn)辦函后，立即組織工作人員調(diào)處該起消費(fèi)糾紛，根據(jù)轉(zhuǎn)辦函提供的淘 寶網(wǎng)店鋪信息，工作人員第一時間聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)店由涇川縣太平鎮(zhèn)的夫妻兩人經(jīng)營，目前經(jīng)營者全家居住在外地，在淘 寶網(wǎng)平臺以妻子姓名及身份證號注冊經(jīng)營網(wǎng)店，銷售書籍等商品，因涉及多起未按約定發(fā)貨的糾紛，該店已被淘 寶網(wǎng)平臺限制經(jīng)營。經(jīng)核查，消費(fèi)者王女士投訴屬實(shí)。因雙方都身處異地，經(jīng)工作人員電話聯(lián)系調(diào)解，經(jīng)營者同意全額向消費(fèi)者退款600元。因店鋪被淘 寶網(wǎng)平臺限制，經(jīng)營者不能登錄網(wǎng)店返還，故經(jīng)營者通過微信轉(zhuǎn)款給協(xié)會工作人員后，工作人員再轉(zhuǎn)款給王女士。

【案例評析】

這是一起由我省基層消協(xié)協(xié)助外省消協(xié)組織調(diào)處的網(wǎng)購?fù)对V。經(jīng)營者未完全履約構(gòu)成違約，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第五十三條，經(jīng)營者應(yīng)按約定提供商品或服務(wù)，未按約定履行的應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、退款等責(zé)任。本案中，商家未按合同約定足額發(fā)貨，已構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求補(bǔ)發(fā)或退還剩余貨款?！吨腥A人民共和國民法典》第五百七十七條進(jìn)一步明確，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第六十一條規(guī)定，平臺應(yīng)建立爭議解決機(jī)制及保證金制度，用于保障消費(fèi)者權(quán)益。本案中，淘 寶平臺因商家保證金不足未能直接退款，暴露出平臺對商戶履約能力監(jiān)管的不足。平臺雖非直接責(zé)任方，但依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十八條，平臺應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者追償，或通過信用懲戒、限制經(jīng)營等措施督促商家履約。

【案例啟示】

消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物時需留存交易記錄、聊天記錄、發(fā)貨憑證等證據(jù)，明確約定履約細(xì)節(jié)（如分批發(fā)貨時間、違約責(zé)任）。發(fā)現(xiàn)履約問題時，及時通過平臺投訴或向經(jīng)營者屬地消協(xié)投訴，避免因訴訟時效或證據(jù)滅失導(dǎo)致維權(quán)困難；經(jīng)營者商家應(yīng)誠信經(jīng)營，不得以“保證金不足”“資金周轉(zhuǎn)”等理由逃避履約責(zé)任，否則可能面臨行政處罰（《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條）或信用降級。

提供單位：平?jīng)鍪邢M(fèi)者協(xié)會

案例七：經(jīng)營者不履行承諾縣消協(xié)調(diào)解獲退款

【案情簡介】

2024年6月24日，康樂縣消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者馬先生電話投訴稱，自己于6月18日在康樂縣文化和旅游投資有限公司電話預(yù)定房間，并繳納了168元房費(fèi)，并與經(jīng)營者約定如果看房后對房間不滿意，則可以要求退還房費(fèi)，經(jīng)營者表示同意。但在6月24日消費(fèi)者準(zhǔn)備入住前去現(xiàn)場看房時，覺得房間不符合自己的預(yù)期，當(dāng)即與經(jīng)營者協(xié)商要求退還之前支付的房費(fèi)，但是被經(jīng)營者拒絕，其后，消費(fèi)者以經(jīng)營者違背雙方約定為由訴至康樂縣消協(xié)請求幫助，要求經(jīng)營者盡快退費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

康樂縣消費(fèi)者協(xié)會接到投訴后，立即安排消協(xié)工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。工作人員依據(jù)《中華人民共和國民法典》中關(guān)于合同履行以及違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定與經(jīng)營者進(jìn)行溝通，說明經(jīng)營者既然做出了如消費(fèi)者不滿意可退還房費(fèi)的承諾，就應(yīng)該履行該約定。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解，從法律規(guī)定和商業(yè)誠信的角度向經(jīng)營者進(jìn)行解釋說明，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意按照約定給消費(fèi)者全額退費(fèi)，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示非常滿意。

【案例評析】

馬先生通過電話預(yù)定房間并支付房費(fèi)的行為，已在雙方之間形成了事實(shí)上的合同關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，合同雙方應(yīng)當(dāng)全面履行合同義務(wù)。雙方約定效力：馬先生與經(jīng)營者達(dá)成的“如果看房后對房間不滿意，則可以要求退還房費(fèi)”的約定，系雙方真實(shí)意思的表示，且不違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，因此該約定合法有效，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守。經(jīng)營者在馬先生提出退房要求后拒絕退費(fèi)，違反了雙方之前的約定，構(gòu)成違約。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守與馬先生達(dá)成的退費(fèi)約定，及時退還馬先生支付的168元房費(fèi)。康樂縣消費(fèi)者協(xié)會的積極介入，對雙方進(jìn)行調(diào)解，促使經(jīng)營者履行退費(fèi)義務(wù)。

【案例啟示】

本案例提醒廣大消費(fèi)者在預(yù)定商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者明確約定相關(guān)事項(xiàng)，并保留好相關(guān)證據(jù)，以便在發(fā)生糾紛時維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時，也提醒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和合同約定，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，共同營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

提供單位：臨夏市消費(fèi)者協(xié)會

案例八：少年購買金飾引發(fā)糾紛消協(xié)依法調(diào)解化解矛盾

【案情簡介】

2024年11月2日，甘州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到朱女士投訴稱，自己家中的未成年人在家人不知情的情況下擅自取用家中現(xiàn)金，于當(dāng)日在甘州區(qū)代明月珠寶店購買了兩枚金戒指，共支付6118元。自己發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系金店要求退費(fèi)，但經(jīng)營者不同意，無奈訴至消協(xié)請求幫忙。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

接到投訴后，甘州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會工作人員會同轄區(qū)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員第一時間與雙方取得聯(lián)系，了解詳情。經(jīng)核查，朱女士的投訴情況屬實(shí)。于是工作人員召集雙方調(diào)解，在調(diào)解過程中，投訴人強(qiáng)調(diào)其弟弟尚未滿十六周歲，且家人對該筆交易事先并不知情，故交易行為無效。被投訴經(jīng)營者則辯稱金飾并無質(zhì)量問題，消費(fèi)者自愿購買，店員并不存在誘導(dǎo)或欺詐行為，且消費(fèi)者本人體格著裝等并無明顯的未成年人外部特征，店員也無權(quán)要求查看其身份證件，故不認(rèn)同投訴人以“未成年人消費(fèi)”為由提出的退費(fèi)訴求。

消協(xié)工作人員指出，依據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者系限制民事行為能力人，其購買黃金飾品的大額交易行為既不屬于純獲利益的民事法律行為，也超出與其年齡、智力相適宜的范圍，在未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意或監(jiān)護(hù)人拒絕追認(rèn)的情況下，該交易行為無效。但未成年人家長因監(jiān)護(hù)不力，對此次事件也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。消費(fèi)者購買金飾后，飾品在佩戴過程中已出現(xiàn)凹陷變形，由此產(chǎn)生的損失應(yīng)由其監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。經(jīng)工作人員詳細(xì)講解相關(guān)法律規(guī)定并耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由金店扣除328元損耗費(fèi)用后，向投訴人轉(zhuǎn)賬退還5790元。至此，這起投訴得到圓滿解決。

【案例評析】

這是一起典型的未成年人在未得到監(jiān)護(hù)人同意的情況下，購買大額物品的投訴?！吨腥A人民共和國民法典》第十九條規(guī)定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”。本案中，消費(fèi)者是限制民事行為能力人，其購買貴重金飾的行為可視為與他人訂立了效力待定合同，在其監(jiān)護(hù)人不予追認(rèn)的情況下，合同不發(fā)生效力，雙方取得財(cái)產(chǎn)、價款的依據(jù)也隨之消失。經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，經(jīng)營者向消費(fèi)者退還金飾交易費(fèi)用是合法的。經(jīng)營者在銷售商品時應(yīng)注意審視購買人的消費(fèi)行為是否與其年齡、智力相適應(yīng)。為避免產(chǎn)生不必要的糾紛，如遇未成年人獨(dú)自進(jìn)行大額消費(fèi)，理應(yīng)勸阻或要求其在家長陪同下購買。同時，廣大家長也要多關(guān)注孩子的日常消費(fèi)情況，加強(qiáng)溝通，引導(dǎo)孩子樹立健康理性的消費(fèi)觀念。

【案例啟示】

消費(fèi)者應(yīng)妥善保管現(xiàn)金、銀行卡等財(cái)物，避免未成年人擅自處置，

消費(fèi)者購買商品后，需留存證據(jù)，保留交易憑證、商品完好性證明，必要時通過監(jiān)控錄像輔助維權(quán)；經(jīng)營者銷售高價商品時，應(yīng)要求購買人出示身份證件，對疑似未成年人主動詢問監(jiān)護(hù)人意見；完善退貨政策，明確未成年人消費(fèi)爭議處理規(guī)則，減少糾紛風(fēng)險；監(jiān)管與社會應(yīng)通過典型案例（如“未成年游戲充值退款”）普及未成年人消費(fèi)保護(hù)規(guī)則。

提供單位：張掖市消費(fèi)者協(xié)會

案例九：未告知電梯檢修安全保障存隱患

【案情簡介】

2024年12月，消費(fèi)者夏女士投訴稱，自己居住的麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號樓2單元電梯出現(xiàn)向下滑落的情況，存在安全隱患，她向居住的物業(yè)公司天水褐石物業(yè)服務(wù)有限公司反映，但未能得到有效解決，于是消費(fèi)者撥打麥積區(qū)消費(fèi)者協(xié)會電話投訴，希望物業(yè)公司盡快聯(lián)系維保人員修復(fù)，保證電梯安全運(yùn)行。

【處理過程與結(jié)果】

2024年12月11日，接到消費(fèi)者投訴電話后，麥積區(qū)消協(xié)第一時間與特種設(shè)備股監(jiān)察人員進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查。檢查人員調(diào)取了該小區(qū)8號樓2單元電梯監(jiān)控，并詳細(xì)詢問了物業(yè)和電梯維保人員。經(jīng)了解：2024年12月10日，麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號樓2單元電梯在進(jìn)行定期年檢。在電梯定期年檢完成但尚未恢復(fù)正常運(yùn)行的情況下，消費(fèi)者從負(fù)一層進(jìn)入電梯，在不知情的情況下按動樓層按鈕選擇要去的電梯樓層，電梯顯示故障不能關(guān)門，但消費(fèi)者未及時離開轎廂，電梯自動緩慢運(yùn)行至一層后打開電梯門，消費(fèi)者依舊未離開轎廂，繼續(xù)選擇按壓樓層按鈕乘梯，電梯運(yùn)行至2樓時，電梯自動開啟停梯保護(hù)，導(dǎo)致消費(fèi)者被困電梯，物業(yè)人員立即與現(xiàn)場維保人員對被困消費(fèi)者進(jìn)行了解救。隨后維保人員對電梯重新進(jìn)行了檢修并恢復(fù)正常使用。

消協(xié)工作人員指出，電梯年檢或維修須在電梯附近醒目位置放置警示牌或者張貼警示標(biāo)語，以免消費(fèi)者誤乘，給消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全帶來隱患。該小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)存在的問題，并向消費(fèi)者進(jìn)行了細(xì)致解釋說明和道歉，最終取得了消費(fèi)者的諒解。

【案例評析】

這是一起電梯年檢維修時小區(qū)物業(yè)未盡到告知義務(wù)，使得消費(fèi)者誤乘后出現(xiàn)安全隱患的案例。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千二百五十二條，物業(yè)作為電梯管理者，應(yīng)當(dāng)在醒目位置放置警示牌及張貼警示標(biāo)語，為消費(fèi)者消除安全隱患。

【案例啟示】

隨著電梯保有量越來越大，運(yùn)行年限越來越長，發(fā)生故障的概率也隨之增大，定期維護(hù)檢修就尤為重要。物業(yè)公司作為電梯管理者必須盡到職責(zé)，需建立電梯故障快速響應(yīng)機(jī)制，定期公開維保記錄，接受業(yè)主監(jiān)督，切實(shí)履行法定義務(wù)；電梯年檢維修時要在醒目位置放置警示牌及張貼警示標(biāo)語，為消費(fèi)者消除安全隱患。監(jiān)管部門則應(yīng)通過剛性執(zhí)法與柔性協(xié)調(diào)，筑牢電梯安全防線。對于消費(fèi)者而言，積極行使投訴權(quán)并留存證據(jù)（如故障視頻、維修記錄）是維權(quán)關(guān)鍵。

提供單位：天水市消費(fèi)者協(xié)會

案例十：不了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)停車消費(fèi)惹爭議

【案例簡介】

2024年10月21日，定西市渭源縣消費(fèi)者協(xié)會接消費(fèi)者楊先生投訴稱，自己在渭源縣渭水源中藥材貿(mào)易中心停車，停車時長不足5分鐘，但在離開時被要求支付停車費(fèi)3元，楊先生認(rèn)為該收費(fèi)不合理，遂訴至消協(xié)要求經(jīng)營者提供收費(fèi)依據(jù)并退還多收取的費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

2024年10月22日，接到投訴后渭源縣消協(xié)工作人員即刻前往渭源縣中藥材貿(mào)易中心停車場進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，該停車場為市場調(diào)節(jié)價類停車場，設(shè)有收費(fèi)公示牌，包含收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)停車類型等信息。收費(fèi)亭門口以及停車場入口的提示牌上明確標(biāo)示了“本市場停車收費(fèi)執(zhí)行市場調(diào)節(jié)價，無免費(fèi)停車時段，凡進(jìn)出車輛均按次收費(fèi)”。經(jīng)核實(shí)，該停車場并未存在亂收費(fèi)情況。2024年10月23日，消協(xié)工作人員通過電話通知楊先生將了解到的相關(guān)情況向消費(fèi)者作了說明。

【案例評析】

此案件因消費(fèi)者對機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解所引起。依據(jù)渭源縣發(fā)展和改革局等5部門印發(fā)的<渭源縣機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)管理辦法（試行）>》（渭發(fā)改發(fā)〔2022〕237號）文件第四條第三款“除實(shí)行政府定價和政府指導(dǎo)價以外的所有停車設(shè)施實(shí)行市場調(diào)節(jié)價。由機(jī)動車停放管理經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營成本和市場供求等因素，按照補(bǔ)償合理成本、依法繳納稅費(fèi)、合理獲取利潤的原則自主確定?！痹撏＼噲霾淮嬖趤y收費(fèi)情況。

【案例啟示】

在案例中提到的市場調(diào)節(jié)價，是指由市場供需關(guān)系和市場競爭情況決定的價格，不是由政府或相關(guān)部門直接設(shè)定的固定價格。通常，市場調(diào)節(jié)價適用于一些不涉及國家基本生活需求或者政府調(diào)控的服務(wù)和商品，比如停車收費(fèi)、餐飲價格、個別零售商品等。

市場調(diào)節(jié)價的特點(diǎn)：

1.價格靈活：與政府定價（如行政定價）不同，市場調(diào)節(jié)價受供需關(guān)系的影響，因此價格可以根據(jù)市場的變化而浮動。例如，某些熱門區(qū)域的停車場，可能在高峰時段漲價，而在空閑時段價格則可能降低。

2.商家自主定價：商家根據(jù)市場環(huán)境、成本、競爭情況和消費(fèi)者需求等多方面因素，確定自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種定價方式使商家能夠在激烈的市場競爭中靈活調(diào)整價格，吸引消費(fèi)者。

3.無固定標(biāo)準(zhǔn)：市場調(diào)節(jié)價沒有固定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，商家可以根據(jù)具體情況調(diào)整收費(fèi)，但這也意味著商家必須做到明碼標(biāo)價，確保消費(fèi)者知情，避免誤導(dǎo)和不公平的收費(fèi)。

市場調(diào)節(jié)價通常適用于以下幾種情況：

1.停車場收費(fèi)：尤其是在沒有政府直接監(jiān)管或設(shè)置價格上限的停車場，停車費(fèi)用往往是由運(yùn)營方自主設(shè)定的，屬于市場調(diào)節(jié)價。

2.景區(qū)、展會票務(wù)：一些門票或服務(wù)費(fèi)用，尤其是在一些特定時期，如節(jié)假日或旺季，也常常受市場供需影響，商家會根據(jù)人流量等因素調(diào)整票價。

3.餐飲、零售等行業(yè)：這些行業(yè)也常使用市場調(diào)節(jié)價，尤其是在沒有強(qiáng)烈競爭的情況下，價格可以隨著消費(fèi)水平和市場環(huán)境的變化而浮動。

提供單位：定西市消費(fèi)者協(xié)會