中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 龐鶴）近日，消費(fèi)者余先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴，稱其于2月份在抖音“叮叮懶人菜官方旗艦店”花費(fèi)150元購入一箱酸菜魚，收貨時(shí)卻遭遇了一系列糟心事。

余先生回憶，收到產(chǎn)品時(shí)，他發(fā)現(xiàn)裝貨的泡沫箱布滿水汽，還隱隱聞到異味。出于食品安全考慮，他當(dāng)即決定拒收并申請退貨退款，卻遭到商家拒絕。商家堅(jiān)稱生鮮商品一旦發(fā)出便不能拒收。之后，余先生又與商家協(xié)商退貨退款事宜，商家表示除非商品存在質(zhì)量問題，否則不支持該訴求。

開箱后，余先生發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)冰塊全部融化，產(chǎn)品外包裝布滿水漬，還附著黏糊糊的黑色不明物質(zhì)。他隨即拍攝視頻發(fā)給商家。商家要求他將酸菜魚全部撕開倒入垃圾桶銷毀，再拍照即可處理退款。余先生照做后，商家卻未履行承諾，反而要求他將商品寄回，此舉讓余先生感到被欺詐。

消費(fèi)者與商家溝通記錄截圖（余先生提供）

協(xié)商陷入僵局后，商家提出兩個(gè)解決方案：要么退貨，全額退款；要么僅退30元。余先生對此不滿，聯(lián)系抖音平臺(tái)尋求幫助。平臺(tái)表示會(huì)對商家言行不一的行為予以處罰，并提出在商家退30元的基礎(chǔ)上，額外補(bǔ)償100元優(yōu)惠券，前提是余先生不退貨。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)記者就此事聯(lián)系了“叮叮懶人菜官方旗艦店”在線客服，但對方不愿回應(yīng)，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)無法查詢其他消費(fèi)者賬號(hào)信息。同時(shí)，記者也向抖音發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿仍未收到回復(fù)。

針對商家是否涉嫌欺詐這一問題，北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)權(quán)益合伙人劉俊麗解釋，欺詐需滿足經(jīng)營者故意告知虛假情況或隱瞞真實(shí)情況，致使消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)并做出購買決定。在此案中，糾紛源于包裝箱內(nèi)冰塊融化及商品外包裝出現(xiàn)異常，可能導(dǎo)致商品變質(zhì)，這屬于履約過程中商品保存或運(yùn)輸環(huán)節(jié)的問題，現(xiàn)有證據(jù)不足以證明商家存在主觀欺詐故意。不過，商家言行不一的行為構(gòu)成欺騙，消費(fèi)者若保存好相關(guān)證據(jù)，可要求商家擔(dān)責(zé)，且商家不能拒絕消費(fèi)者合理的退款訴求。

劉俊麗還提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購生鮮及易腐商品時(shí)，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條，這類商品不適用七天無理由退貨。收貨時(shí)務(wù)必當(dāng)場檢查商品外包裝、溫度及氣味，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即拍照錄像并拒收，避免后續(xù)爭議。同時(shí)，根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十一條，消費(fèi)者應(yīng)同步留存聊天記錄、訂單截圖、物流信息等交易信息，與商家協(xié)商退貨需通過平臺(tái)官方渠道，并要求書面確認(rèn)退款條件。此外，選擇提供“保鮮險(xiǎn)”或“壞單包賠”服務(wù)的商家，能有效降低維權(quán)成本。

3月18日，余先生告知中國質(zhì)量新聞網(wǎng)，由于向媒體等多方投訴，商家已完成全額退款，此次維權(quán)事件暫告一段落。