質(zhì)量強企讓質(zhì)量強國建設(shè)飛得更高更遠(yuǎn)

——訪廈門航空有限公司黨委書記、董事長趙東

□ 本報記者 徐建華

“2000年4月23日，時任福建省省長的習(xí)近平同志到廈航調(diào)研時，提出了‘依靠改革，舍得投入，服務(wù)規(guī)范，以人為本’的廈航發(fā)展‘十六字方針’。遵循習(xí)近平總書記指引的道路，多年來，廈航堅持改革先行、質(zhì)量第一，不斷探索質(zhì)量管理實踐，以先進標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，走出了一條獨具廈航特色的質(zhì)量管理道路。”說起企業(yè)如何貫徹落實《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》（以下簡稱《綱要》），廈門航空有限公司（以下簡稱廈航）黨委書記、董事長趙東從廈航的歷史談到了現(xiàn)在，“企業(yè)是質(zhì)量強國建設(shè)的主力軍?！毒V要》就引導(dǎo)企業(yè)發(fā)揮好主體作用，增強企業(yè)質(zhì)量和品牌發(fā)展能力提出了系列舉措，我們看了之后既感到非常高興，更是深受鼓舞，必須貫徹好、落實好?！?/p>

成立于1984年的廈航是中國首家按現(xiàn)代企業(yè)制度運行的航空公司。經(jīng)過多年的發(fā)展，廈航現(xiàn)已成為中國民航保持盈利時間最長的航空公司?！皬B航是習(xí)近平總書記在廈門工作期間親自參與組建和初創(chuàng)的航空公司，也是在改革開放春風(fēng)沐浴下發(fā)展成長起來的航空公司。在廈航發(fā)展的每個關(guān)鍵階段，習(xí)近平總書記都傾注了心血并多次作出重要指示，為我們指明了前進道路，這么多年來，我們始終沿著習(xí)近平總書記指引的道路，根據(jù)黨中央‘以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心’的要求，堅持不懈抓質(zhì)量?！被仡檹B航的發(fā)展歷程，趙東認(rèn)為，廈航能夠成為自1987年以來全球唯一實現(xiàn)連續(xù)36年盈利的大中型客運航空公司，關(guān)鍵就是“質(zhì)量”。

在趙東看來，質(zhì)量是企業(yè)長盛不衰的生命線。廈航堅持以質(zhì)量保安全、以質(zhì)量抓服務(wù)、以質(zhì)量強管理，實現(xiàn)了在全員人座比僅為0.64︰1的情況下，人均產(chǎn)值達到170萬元，比國內(nèi)行業(yè)平均高30%，人均成本103萬，比行業(yè)平均低8.8%。領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是質(zhì)量戰(zhàn)略落地生根的關(guān)鍵。廈航高層形成了強烈的質(zhì)量意識，樹立了“以安全求生存、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量理念和發(fā)展戰(zhàn)略，同時還形成了“全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)意識，做到領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù)、全員為旅客服務(wù)，建立了“自我發(fā)現(xiàn)、自我評價、自我改進、自我完善”的全流程質(zhì)量管理體系。

趙東認(rèn)為，文化和機制是助力質(zhì)量戰(zhàn)略有效實施的重要抓手。廈航以“家”文化、師徒文化、“雙三基”班組文化來成就企業(yè)“質(zhì)量文化”，使員工真心真情服務(wù)旅客，自覺將“誠信、堅毅、和諧、精進”的企業(yè)價值觀落到實處；廈航以“自主經(jīng)營、自我管理、自我激勵、自我提升”的機制構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量運行機制，秉承“幫助更多的人行走天下”的企業(yè)使命，發(fā)揚“以人為本、安全誠信、奮斗自強、敢為人先、追求卓越”的“新時代廈航精神”，全力打造“績效卓越、行穩(wěn)致遠(yuǎn)”的“百年廈航”。不斷創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量管理手段是質(zhì)量戰(zhàn)略行穩(wěn)致遠(yuǎn)的動力。國內(nèi)首家攜手米其林三星餐廳打造“摘星綺旅”頭等艙餐酒服務(wù)，研發(fā)出全球首創(chuàng)的發(fā)動機液壓機械組件（HMU）監(jiān)控方案，全球首次通過實時監(jiān)控成功預(yù)警運行中的發(fā)動機滑油泄漏，研制出我國第一套具有自主知識產(chǎn)權(quán)的航班運行控制系統(tǒng)，全球首家支持聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的航空公司……廈航通過創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量。廈航始終堅持把標(biāo)準(zhǔn)化視為企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化工作程序，嚴(yán)把企業(yè)質(zhì)量，實現(xiàn)了保安全、促經(jīng)營、抓服務(wù)、強管理?！霸缭?996年，廈航就在中國民航率先推行規(guī)范化質(zhì)量管理，近900萬字的《廈門航空有限公司營運總冊》，成為廈航發(fā)展的‘小憲法’?！壁w東透露，廈航總結(jié)30多年質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐與探索經(jīng)驗，總結(jié)提煉形成廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式。2016年，憑借該模式，廈航榮獲第二屆中國質(zhì)量獎，成為中國民航唯一、服務(wù)業(yè)首家獲獎企業(yè)。

2019年開始，廈航對中國質(zhì)量獎獲獎成果進行再提煉再應(yīng)用，編制了《廈門航空“雙引擎”驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)實施指南》，并以此為雛形牽頭編制了國家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理 文化和機制支撐服務(wù)提升指南》，填補了服務(wù)提升類標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白?！皹?biāo)準(zhǔn)已成為世界通用語言?！壁w東表示，廈航還將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化和持續(xù)提升，通過未來幾年的努力，在國際上穩(wěn)步輸出一套具有廈航特色、代表中國服務(wù)質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)，這是廈航一個長期的、矢之不渝的目標(biāo)。

作為首個獲得中國質(zhì)量獎的服務(wù)業(yè)企業(yè)，趙東認(rèn)為，廈航在加強全面質(zhì)量管理、推動服務(wù)品質(zhì)提升方面的經(jīng)驗做法主要體現(xiàn)在4個方面：一是依靠改革。廈航的改革體現(xiàn)在安全管理、經(jīng)營管理、服務(wù)管理、績效考核、薪酬管理等方方面面。二是舍得投入。廈航在安全保障方面斥巨資購置安全生產(chǎn)設(shè)備，開展安全技術(shù)創(chuàng)新，連續(xù)9年位居全國民航安全保障財務(wù)考核前列，其中6次獲得第一名。三是服務(wù)規(guī)范。規(guī)范的服務(wù)是工作質(zhì)量的保證。一方面，廈航注重細(xì)節(jié)的規(guī)范，踐行精益求精的工匠精神，飛機維修人員謹(jǐn)遵“看（懂）一條，做（對）一條，簽（全）一條”的“九字方針”，入射角精確到0.1度，乳化時間精確到1秒，掃查間距精確到1毫米以內(nèi)。另一方面，形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范制度。廈航是中國民航首家建立整合質(zhì)量管理體系的航空公司，目前共有內(nèi)部管理手冊90種、157冊、3000萬字、390多條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四是以人為本。廈航以“人”的需求為核心，做好員工關(guān)懷，激發(fā)了員工的工作動力，提升了旅客的服務(wù)體驗，增強了旅客的獲得感、員工的認(rèn)同感，適應(yīng)了市場服務(wù)需求，推動了企業(yè)的成長。

《綱要》對于我國服務(wù)質(zhì)量的提升也作出部署，包括明確要求“推動航空公司和機場全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高航空服務(wù)能力和品質(zhì)”。趙東表示，作為一名民航企業(yè)管理者，貫徹落實《綱要》，開展服務(wù)質(zhì)量提升，企業(yè)要著力做好4個方面的工作：一是要勇當(dāng)以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展的示范者，時刻牢記“國之大者”，全面扛起貫徹落實《綱要》的主體責(zé)任。二是要著力提升質(zhì)量管理水平，制定并實施以質(zhì)取勝的經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)新質(zhì)量管理理念、方法、工具，建立和應(yīng)用全員、全要素、全過程、全數(shù)據(jù)的新型質(zhì)量管理體系，加快質(zhì)量管理成熟度躍升，加快構(gòu)建數(shù)字化、智能化的質(zhì)量管控模式，實現(xiàn)質(zhì)量管理數(shù)字化升級。三是要著力實施質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，強化創(chuàng)新主體地位，加大投入，推動新技術(shù)、新工藝、新材料應(yīng)用，促進品種開發(fā)和品質(zhì)升級。四是要著力加強質(zhì)量文化建設(shè)，健全質(zhì)量隊伍建設(shè)，推動樹立質(zhì)量第一的強烈意識，大力實施企業(yè)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略，將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、文化創(chuàng)意、技術(shù)創(chuàng)新與品牌建設(shè)融合，提升品牌建設(shè)軟實力，努力培育中國精品，打造中國服務(wù)。

“提升服務(wù)品質(zhì)是踐行‘發(fā)展為了人民’理念的生動體現(xiàn)，根據(jù)《綱要》中關(guān)于健全質(zhì)量政策，推動質(zhì)量變革創(chuàng)新的要求，我建議在質(zhì)量激勵方面，加大對企業(yè)質(zhì)量提升、質(zhì)量創(chuàng)新的金融扶持和獎勵。例如在中國民航行業(yè)內(nèi)，將航班正常管理、服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的成功經(jīng)驗，推廣至整個服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)域，進一步深化服務(wù)質(zhì)量與航空公司時刻申請、機隊備用指標(biāo)等行業(yè)關(guān)鍵資源的聯(lián)動配置，形成一套有成效、可復(fù)制、可推廣的長效激勵機制，推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和治理能力雙提升?！壁w東最后說道。

《中國質(zhì)量報》【貫徹落實《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》·高端訪談②】