天津市通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2023年第1號）

一、電信用戶申訴情況

（一）電信用戶申訴受理總體情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，天津市電信用戶申訴受理中心對用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

2023年一季度，天津市電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）3190人次，環(huán)比下降38.49%。其中，部申訴受理中心申告量2404人次，環(huán)比下降40.35%，本地申訴受理中心申告量786人次，環(huán)比下降32.01%。本季度，天津市電信用戶申訴受理中心記錄受理電信用戶咨詢工單304件。

（二）受理相關(guān)企業(yè)申告量分布情況

天津電信、天津移動和天津聯(lián)通三家公司的申告總量占申告受理總量的88.28%，非基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)（主要指從事互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接入業(yè)務(wù)的經(jīng)營者）的申告總量占申告受理總量的11.72%。

二、2023年一季度用戶咨詢關(guān)心的問題

（一）服務(wù)類

異地銷戶、提前解約。

（二）營銷類

業(yè)務(wù)辦理時資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合約期限等關(guān)鍵性內(nèi)容提醒事項(xiàng)，優(yōu)惠資費(fèi)辦理。

（三）網(wǎng)絡(luò)類

網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋事宜。

三、2023年一季度電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）開展規(guī)范電信經(jīng)營行為專題法律研討會

組織召開2023年規(guī)范電信經(jīng)營行為專題法律研討會。引導(dǎo)企業(yè)梳理歸納了2022年公眾關(guān)注的電信經(jīng)營活動中的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行了深入剖析，并有針對性地研討改進(jìn)舉措，不斷提升電信服務(wù)水平。

（二）持續(xù)推進(jìn)騷擾電話和垃圾短信整治

督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)落實(shí)垃圾短信治理主體責(zé)任，對天津聯(lián)通、天津電信開展“號碼、短信息類代碼接入相關(guān)規(guī)定暨垃圾短信治理”專題法制教育。書面提醒中廣電移動天津分公司加強(qiáng)詐騙電話、詐騙短信、騷擾電話、垃圾短信防范治理及投訴處理工作。

（三）攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)

通過線上“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)監(jiān)測與線下現(xiàn)場明察暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管，確保落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)良好的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)秩序。

四、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）營銷活動內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則要嚴(yán)格審核

電信運(yùn)營企業(yè)要按照工信部2023年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)等相關(guān)要求,持續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)糾風(fēng)工作，尤其是對營銷活動內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則持續(xù)地進(jìn)行嚴(yán)格審核，協(xié)同市場、客服、系統(tǒng)支撐各部門,確保宣傳和執(zhí)行一致。市通信管理局將持續(xù)加大電信監(jiān)管力度，持續(xù)推動信息通信行業(yè)誠信建設(shè)，依法嚴(yán)肅查處違法違規(guī)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)行為，保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益。

（二）辦理手機(jī)號碼過戶或注銷時應(yīng)解綁相關(guān)業(yè)務(wù)

如需辦理手機(jī)號碼過戶或注銷業(yè)務(wù)，應(yīng)注意及時解綁支付寶、財付通等互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)支付類產(chǎn)品，銀行卡綁定代扣、交易提醒等電子商務(wù)產(chǎn)品，微博、微信、QQ等互聯(lián)網(wǎng)社交類產(chǎn)品，確保號碼原用戶的個人信息安全和銀行賬戶資金安全，避免號碼再次投放后給新用戶帶來困擾。

（三）電信服務(wù)爭議解決渠道

電信用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議，可向提供服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者（撥打客服電話等方式）投訴；如對相關(guān)經(jīng)營者處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)的，可以向天津市電信用戶申訴受理中心申訴。登錄天津市通信管理局官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊“電信用戶申訴”模塊進(jìn)行申訴；也可以通過信函等方式申訴?！峨娦庞脩羯暝V處理辦法》第二十條規(guī)定，申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無效的，爭議雙方可以依照國家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。