為不斷提升電信服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第一季度四川省電信用戶在工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心（以下簡稱部中心）和四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱省中心）的申訴情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

（一）總體情況

2023年第一季度，部中心和省中心共收到四川省電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）50560人次，申告率為330.8人次/百萬用戶。

（二）申訴分類

按問題分類，服務(wù)問題35487人次，占比70.19%；營銷爭議問題4026人次，占比7.96%；資費(fèi)收費(fèi)問題7473人次，占比14.79%；網(wǎng)絡(luò)問題2306人次，占比4.56%；其他類問題1268人次，占比2.51%。

二、電信用戶申訴處理情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，省中心對用戶申訴進(jìn)行了處理，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。50560人次申訴中，已辦結(jié)43120人次，7440人次正在辦理。

三、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務(wù)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)推諉、拖延辦理注銷/退訂業(yè)務(wù)；用戶因發(fā)送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙被基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停通信功能；擅自修改流量使用順序；業(yè)務(wù)辦理差錯。

（二）營銷爭議類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)推出的營銷活動區(qū)別對待用戶；用戶反映企業(yè)強(qiáng)制捆綁服務(wù)。

（三）資費(fèi)收費(fèi)類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)限制用戶更改低資費(fèi)套餐；用戶質(zhì)疑保底消費(fèi)；用戶質(zhì)疑提前解約的違約金。

（四）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋差；用戶反映寬帶斷網(wǎng)后未及時修復(fù)。

四、經(jīng)營提示及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

各電信企業(yè)一是要認(rèn)真踐行以人民為中心的發(fā)展思想，嚴(yán)格落實工業(yè)和信息化部及我局關(guān)于信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作各項要求，整治人民群眾急難愁盼問題，持續(xù)提升行業(yè)風(fēng)氣。二是進(jìn)一步規(guī)范退停服務(wù)辦理流程，切實改進(jìn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)規(guī)則宣傳告知和協(xié)議管理，對涉及價格、在網(wǎng)期限、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息要重點提醒用戶，確保用戶明明白白消費(fèi)。四是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，快速、高效為用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題，優(yōu)化投申訴處理流程，提升用戶服務(wù)感知。五要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)，及時修障，不斷提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。

（二）消費(fèi)提示

一是建議用戶通過電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)直播等互聯(lián)網(wǎng)渠道購買電話卡、流量充值或辦理其他電信業(yè)務(wù)時，要選擇基礎(chǔ)電信企業(yè)自營或授權(quán)（有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)渠道電子標(biāo)識牌公示）的正規(guī)渠道，不要輕信“0元”和“免費(fèi)送”等營銷陷阱，謹(jǐn)防自身權(quán)益受到損害。二是在辦理電信業(yè)務(wù)時，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細(xì)了解業(yè)務(wù)中的注意事項或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。

四川省通信管理局

2023年4月19日