一、電信用戶申訴情況

（一）電信用戶申訴受理總體情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，天津市電信用戶申訴受理中心對用戶申訴進行處理和調解，有效維護電信用戶合法權益。

2023年三季度，天津市電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）5529人次，環(huán)比上升36.05%。其中，部申訴受理中心申告量4219人次，環(huán)比上升38.74%，本地申訴受理中心申告量1310人次，環(huán)比上升28.05%。本季度，天津市電信用戶申訴受理中心記錄受理電信用戶咨詢工單704件。

（二）受理相關企業(yè)申告量分布情況

天津電信、天津移動和天津聯通三家基礎電信運營企業(yè)的申告總量占申告受理總量的93.02%，非基礎電信運營企業(yè)（主要指為互聯網服務接入業(yè)務的經營者）的申告總量占申告受理總量的6.98%。

二、2023年三季度用戶咨詢關心的問題

（一）服務類

合約期內停機、轉網、銷號爭議。

（二）網絡類

信號覆蓋、網絡升級影響通信設備使用。

（三）安全類

單方面關停通信功能。

三、2023年三季度電信服務監(jiān)管情況

（一）開展校園營銷規(guī)范性監(jiān)管

組織基礎電信運營企業(yè)召開校園營銷活動專題現場會，部署2023年校園營銷工作任務。重申校園營銷“十五不得”，重點強調三條規(guī)范底線，強化校園營銷合規(guī)性監(jiān)管。明察暗訪校園營銷場所營銷秩序，及時發(fā)現并糾正企業(yè)違規(guī)行為。

（二）明確端口類短信服務有關要求

短信息服務提供者不得無證經營、超范圍經營短信息服務業(yè)務，不得擅自轉讓經營許可、或者以代理商的名義實際經營短信息服務業(yè)務。督促短信息服務提供者規(guī)范碼號使用行為，規(guī)范短信息發(fā)送行為，完善系統臺賬日志。督促基礎電信運營企業(yè)強化網絡接入管理，健全網絡接入臺賬，完善巡查處置機制。

（三）開展行業(yè)行風建設暨糾風工作檢查

檢查2023年行業(yè)行風建設暨糾風工作要點落實情況，督促基礎電信運營企業(yè)加強一線窗口政策宣傳力度，改善用戶服務感知和體驗，全面推進電信服務線上辦、異地辦，暢通熱線、短信、網廳、掌廳等各類辦理渠道。

四、經營及消費提示

（一）電信企業(yè)要加強風險防范意識

各基礎電信運營企業(yè)在服務密碼重置、解除號碼掛失等涉及用戶身份信息的敏感環(huán)節(jié)，要在方便用戶辦理業(yè)務的同時強化安全防護，加強客服人員風險防范意識培訓，警惕業(yè)務辦理異常行為，切實保障用戶合法權益。

（二）兌換手機積分時需高度警惕

在接到積分兌換短信后，要進行信息甄別，可撥打基礎電信運營企業(yè)客服電話進行核實；在辦理積分兌換業(yè)務時，盡量到基礎電信運營企業(yè)官方網上營業(yè)廳、積分商城或線下營業(yè)廳辦理；如果發(fā)現遭遇不法侵害，要及時向公安機關報警。

（三）電信服務爭議解決渠道

電信用戶在接受電信服務的過程中與電信業(yè)務經營者發(fā)生的爭議，可向提供電信業(yè)務經營者（撥打客服電話等方式）投訴；如對相關經營者處理結果不滿意或者其未在15日內答復的，可以向天津市電信用戶申訴受理中心申訴。登錄天津市通信管理局官網網站，點擊“電信用戶申訴”模塊進行申訴；也可以通過信函等方式申訴?！峨娦庞脩羯暝V處理辦法》第二十條規(guī)定，申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規(guī)定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。